Содержание

Что такое обратный звонок

Обратный звонок - это набор виджетов (кнопка, форма, диалоговое окно), которые автоматически предлагают перезвонить посетителю сайта на его мобильный именно в тот момент, когда пользователь больше всего склонен к звонку или заказу, но по каким-то причинам не совершает обращение.

Данные из сервиса Calltouch дают точную информацию о том, сколько времени требуется пользователю для принятия решения, пришедшему на Ваш сайт с определенного рекламного канала. В результате, Calltouch может отображать форму обратного звонка только тем пользователям, которые скорее всего не совершат обращение самостоятельно будь то звонок или заявка, и наоборот не будет раздражать тех пользователей, которые и так станут Вашими клиентами, совершив какое-либо обращение.

Именно поэтому виджет обратного звонка Calltouch является уникальным и наиболее эффективным на рынке, так как в основе используется статистика Calltouch по звонкам с Вашего сайта!

Как работает обратный звонок Calltouch?

Когда посетитель Вашего сайта начинает сомневаться остаться ли ему на сайте или уйти (да-да, Calltouch умеет предсказывать такие моменты!), на сайте всплывает виджет обратного звонка, в который клиенту предлагается ввести свой мобильный номер и бесплатно для него заказать себе обратный звонок, чтобы операторы Вашей компании связались с ним. Чтобы не навязывать посетителю заказать обратный звонок, автоматически форма виджет обратного звонка появится только 1 раз в рамках сессии посетителя на сайте. Посетитель так же может и самостоятельно в любой момент вызвать форму виджета обратного звонка, просто кликнув на его кнопку в виде трубки, которая все время находится в определенном месте сайта.

После того, как клиент заказывает звонок, информация об этом поступает на сервер Calltouch, который в свою очередь сначала устанавливает соединение с Вашим колл-центром по номеру переадресации, который настраивается в настройках обратного звонка, а после устанавливает соединение с клиентом по номеру, который он ввел в виджете обратного звонка, и затем объединяет эти два соединения в один звонок, тем самым соединяя Ваш колл-центр и клиента.

Для Вашего колл-центра это будет выглядеть как входящий звонок от клиента, ответив на который оператор сначала услышит автоматическое уведомление о предстоящем обратном звонке с сайта, после чего начнется соединение с клиентом. Таким образом оператор сразу поймет, что это не прямой звонок от клиента, а обратный звонок, заказанный им с сайта. Для клиента же это будет выглядеть как обычный входящий звонок от Вашей компании.

Если на номере переадресации Вашего колл-центра в начале звучит голосовое приветствие или меню, обратный звонок Calltouch сможет дождаться ответа реального оператора и его готовности принять обратный звонок.

В случае, если на Вашем сайте подключен коллтрекинг Calltouch (отслеживание источников звонков) и в рамках тарифа отслеживается не весь трафик, а только его часть, виджет обратного звонка будет все равно работать при переходах посетителей с любого трафика, даже неотслеживаемого в рамках тарифа. К примеру, если на сайте коллтрекингом отслеживается только контекст, а посетитель зайдет по прямому переходу, виджет обратного звонка Calltouch все равно будет работать. При этом источники перехода посетителей по неотслеживаемому трафику и источники их возможных последующих обратных звонков корректно зафиксируются в статистике Calltouch. Это сделано для привлечения как можно большего числа посетителей, даже по неотслеживаемому трафику! При необходимости Вы можете настроить отдельные ограничения по трафику для показа виджета обратного звонка можно в настройках обратного звонка.

Если у Вашей компании нет колл-центра - ничего страшного, в качестве номера переадресации можно использовать любой городской (кроме бесплатных номеров 8 800) или мобильный номер, звонки с которого смогут принимать сотрудники Вашей компании.

Важные особенности работы виджета обратного звонка,
если одновременно с ним на Вашем сайт подключен коллтрекинг Calltouch

Если на Вашем сайте подключен коллтрекинг Calltouch и для подмены номеров настроен геотаргетинг (отслеживание трафика в зависимости от города, региона или страны посетителя), то виджеты обратного звонка будут отображаться на сайте с учетом этих настроек геотаргетинга.

Если на Вашем сайте подключен коллтрекинг Calltouch и отслеживаются источники звонков не для всего трафика, а только для его части (например, только контекстная реклама), то по умолчанию посещения в отчетах личного кабинета считаются только для отслеживаемого трафика. Но как только Вы активируете виджет обратного звонка Calltouch - посещения в отчетах начинают считаться уже со всего трафика. Даже если в виджете обратного звонка настроены ограничения по показу виджета и на какой-то странице ни виджет ни подмена номера не сработают - посещения все равно посчитаются в отчетах.

Что может обратный звонок Calltouch

• Виджет обратного звонка анализирует среднее время совершения звонков посетителями Вашего сайта и отображает форму с предложением перезвонить в момент, когда пользователи начинают сомневаться в совершении какого-либо обращения на Ваш сайт.
• Виджет обратного звонка может принимать заявки на обратный звонок даже в нерабочее время Вашей компании, когда никто из Ваших операторов не может ответить на звонок. Calltouch предложит посетителям сайта, заказывающим обратный звонок в нерабочее время, указать удобное для них время в ближайший рабочий день Вашей компании. И при наступлении выбранного посетителем времени, Calltouch автоматически соединит оператора и клиента, заказавшего звонок.
• Когда оператор Вашего колл-центра принимает входящий обратный звонок с сайта, перед соединением с клиентом, ему автоматически воспроизводится голосовое уведомление "Получен обратный звонок с сайта, ожидайте соединения с абонентом". Таким образом оператор перед разговором сразу будет понимать, что клиент заказал обратный звонок с сайта.
• Если на номере Вашего колл-центра, куда настроена переадресация с виджета обратного звонка, установлено голосового меню или приветствие, то Calltouch будет ждать ответа реального оператора, прежде чем отправлять обратный звонок клиенту, заказавшему его на сайте. Поэтому в таких случаях, клиент, заказавший звонок на сайте, будет сразу же соединен с реальным человеком оператором, вместо того, чтобы слушать Ваше голосовое приветствие и, возможно, положить трубку, не дождавшись ответа оператора.
• Если клиент по какой-то причине сбросил поступивший ему обратный звонок, например, он сейчас разговаривает по телефону, то Calltouch автоматически перезвонит ему и оператору Вашего колл-центра еще заданное количество раз через заданный промежуток времени.
• Посетитель может выбрать отдел Вашей компании, сотрудник которого должен ему перезвонить.
• Посетитель может выбрать удобное ему время в рамках графика работы Вашего колл-центра, когда он хочет, чтобы ему перезвонили.
• Вы можете настроить буквально каждый элемент виджета - его цвет, форму, анимацию, положение на экране, загрузить свои логотипы или фоновые изображения, и т.п..
• Вы можете создать неограниченное количество виджетов на Вашем сайте, каждый из которых будет уникален и работать по индивидуальным настройкам.
• Вы можете настроить условия отображения виджета на сайте, указав трафик или страницы, по условиям которых виджет должен срабатывать или наоборот, не должен.
• Вы можете заблокировать нежелательные номера, заказ обратных звонков на которые будет запрещен.
• При заказе обратного звонка Вы можете получать СМС и E-mail уведомления.
• Вы платите только за реальное время соединения клиента с оператором. Если звонок сорвался, или клиент не ответил, или оператор не ответил - Вы ничего не платите.
• Адаптивные версии виджетов под десктоп и мобильные устройства.

Сколько стоит и как платить

Баланс обратного звонка общий для всех виджетов. С помощью кнопки  на главной странице управления виджетами Вы можете пополнить баланс виджетов обратного звонка на необходимое количество минут. При клике на нее откроется окно пополнения баланса:

 Ознакомительный режим

При первом использовании обратного звонка Calltouch, Вам автоматически и бесплатно будет начислено 50 минут в баланс обратного звонка.

Предоплата

По умолчанию используется режим предоплаты - для использования виджетов обратного звонка сначала необходимо оплатить необходимое количество минут. Для этого, укажите необходимое количество минут (минимум 300 минут) и кликните на соответствующую кнопку . Кликнув на нее, Вашему менеджеру Calltouch будет отправлена заявка на пополнение баланса обратного звонка, при получении которой, он свяжется с Вами для подтверждения пополнения баланса. Получив Ваше подтверждение, менеджер Calltouch выставит счет на оплату указанного Вами количества минут обратного звонка. После оплаты Вами выставленного счета, сообщите, пожалуйста, об этом Вашему личному менеджеру Calltouch либо на почту info@calltouch.net для активации заказанного количество минут.
См. также: что будет, если закончились минуты?

Использование баланса прежней версии обратного звонка Calltouch

Если Вы уже пользуетесь прежней версией обратного звонка Calltouch, то при замене его на новую версию обратного звонка, баланс минут будет автоматически подгружен из прежней версии.

Как списываются минуты за обратные звонки?

С баланса обратного звонка списываются минуты только за удачные звонки, в которых длительность соединения оператора и клиента >= 5 сек. При списании, секунды округляются до минут в большую сторону.

Если оператор не смог принять обратный звонок - в статистике Calltouch статус звонка будет неудачный и минуты не списываются.

Если клиент не смог принять обратный звонок - в статистике Calltouch статус звонка будет неудачный и минуты не списываются. За исключением случаев, когда на номере клиента сработала какая-либо из опций автоответчика (автоответчик, вторая линия, удержание вызова), то с точке зрения АТС и логики работы телефонии, соединение с клиентом будет успешно установлено и, если оно продлится >= 5 сек, то в статистике Calltouch статус звонка будет удачный, а с баланса обратного звонка спишутся минуты.

Если обратный звонок заказан на один из номеров в черном списке - в статистике Calltouch звонок не отображается и минуты не списываются.

Как отображаются обратные звонки в статистике Calltouch

Во всех отчетах обратные звонки Calltouch отмечаются одноименным типом "Обратный звонок" и тегами:

• Обратный звонок с виджета - если обратный звонок был заказан со стандартного виджета Calltouch
• Обратный звонок из facebook - если обратный звонок был заказан из формы обратной связи рекламного объявления Facebook
• Обратный звонок с формы - если обратный звонок был заказан с кастомной формы сайта, подключенной к обратному звонку

По ним можно анализировать статистику абсолютно так же, как и по обычным звонкам на отслеживаемые номера. Вот несколько примеров как это можно сделать:

Посмотреть конверсию по обратным звонкам на графике в отчете по всем источникам:

Отфильтровать журнал звонков одновременно по нескольким условиям и типу "Обратный звонок":

Отфильтровать журнал звонков по тегам "Обратный звонок с формы", "Обратный звонок с виджета" или "Обратный звонок из facebook":

Добавить в отчет по Яндекс.Директ столбец с обратными звонками, чтобы узнать затраты по ним:

Панель управления виджетами обратного звонка

Виджет - это набор элементов обратного звонка, состоящий из:

• Основная форма обратного звонка
• Кнопка обратного звонка
• Всплывающий таймер отсчета секунд, отображающий через сколько клиенту поступит обратный звонок
• Всплывающий диалог с предложением заказать обратный звонок
• Всплывающее уведомление после заказа обратного звонка

Добавить новый виджет либо отредактировать существующие можно в разделе "Настройки => Телефония => Обратный звонок":

После перехода в данный раздел нового личного кабинета, перед вами откроется список текущих виджетов, где можно управлять виджетами обратного звонка:

Что можно сделать с виджетами на панели управления?

Добавить новый виджет	Для добавления нового виджета кликнете на кнопку . После этого Вы автоматически окажитесь на странице редактирования нового виджета.
Редактировать виджет	Для редактирования уже существующего виджета кликнете на кнопку . После этого Вы автоматически окажитесь на странице редактирования существующего виджета.
Активировать или деактивировать виджеты	Активирование / Деактивирование всех виджетов обратного звонка Чтобы активировать или деактивировать сразу все виджеты обратного звонка, воспользуйтесь основным переключателем  на верхней панели. Активирование / Деактивирование определенного виджета Чтобы активировать или деактивировать определенный виджет обратного звонка, воспользуйтесь отдельными переключателями  напротив необходимого виджета.
Посмотреть сценарий переадресации с виджета	Если отображение отделов виджета выключено, то отображается основной номер педеадресации, на который поступают заказанные обратные звонки с сайта: Если отображение отделов виджета включено, то отображаются все номера включенных для отображения отделов:
Создать копию существующего виджета	Чтобы клонировать уже существующий виджет полностью со всеми его настройками, наведите на него мышкой и кликнете на появившуюся кнопку . Новый виджет появится в конце списка уже существующих, его название будет содержать название оригинала и пометку (копия). При этом оба виджета, оригинал и копия, станут не активными. Обратите внимание! Виджеты с одинаковыми и пересекающимися настройками не смогут работать вместе - на сайте в этом случае будет отображаться первый по списку виджет в панеле управления.
Удалить существующий виджет	Чтобы удалить виджет, наведите на него мышкой и кликнете на появившуюся кнопку  Обратите внимание! Удаление виджета необратимо, его нельзя будет восстановить.

Варианты подключения обратного звонка Calltouch

Обратный звонок Calltouch может быть подключен в трех вариантах:

• Стандартный виджет Calltouch на Вашем сайте, состоящий из кнопки, всплывающего диалога и формы.
• Отслеживание обратных звонков с рекламных объявлений Facebook (и Instagram, т.к. он является частью Facebook).
• Произвольная форма на Вашем сайте, подключенная к обратному звонку Calltouch по инструкции с использованием специального скрипта.

Подключение стандартного виджета Calltouch и подключение отслеживания обратных звонков с Facebook происходит через интерфейс личного кабинета Calltouch - после клика на кнопку , Вам будет предоставлен какой тип виджета обратного звонка необходимо добавить:

Подключение кастомной формы пока что происходит по заявке Вашему личному менеджеру Calltouch, либо на почту info@calltouch.net. Вскоре этот вариант подключения будет так же добавлен в интерфейс Calltouch.

Далее рассматривается добавление и настройка стандартного виджета Calltouch. Подключение форм обратной связи с Facebook см. в разделе Отслеживание лидов с Facebook.

Добавление и настройка стандартного виджета Calltouch

Чтобы изменить настройки виджета, кликните на него мышкой, предварительно деактивировав его с помощью переключателя , после чего откроется страница редактирования виджета со следующими вкладками:

• Настройки
• Отделы
• Внешний вид
• Условия
• Уведомления

Все настройки на всех вкладках можно редактировать только на деактивированном виджете, на активированном виджете настройки будут доступны только для просмотра. На всех вкладках, кроме вкладки "Внешний вид", изменения сохраняются в режиме реального времени, поэтому в кнопке "Сохранить" нет необходимости. Разберем все эти вкладки более подробно.

Настройки виджета

На вкладке "Настройки" необходимо указать обязательные опции виджета, такие как номер переадресации в Ваш колл-центр и график его работы, график показа виджета на сайте, способы соединения оператора с клиентом, а так же выбрать другие дополнительные опции:

Рассмотрим все опции более подробно.

Название виджета

График работы колл-центра

Обязательной настройкой работы обратного звонка на сайте является указание времени работы Вашего колл-центра - время, в которое Вы или Ваши операторы смогут принимать обратные звонки, заказанные с сайта. По умолчанию с виджета обратного звонка можно будет заказать звонки c 9:00 до 20:00 Пн-Пт по московскому времени:

На графике Вы можете скорректировать рабочее время Вашего колл-центра, в которое операторы смогут принимать входящие обратные звонки с сайта, просто кликнув на нужный квадрат, соответствующий выбранному часу и дню недели:

 - рабочий час

 - нерабочий час

Для удобства Вы можете воспользоваться чекбоксом  и выбрать сразу все дни в соответствующий промежуток времени.

Время указывается в рамках выбранного часового пояса, по умолчанию UTC+03:00 (Москва, Санкт-Петербург). Если Ваша компания работает по другому часовому поясу, выберите необходимый в выпадающем списке над временной картой.

По умолчанию график рабочего времени колл-центра совпадает с графиком показа виджета и виджет обратного звонка отображается на сайте только в установленное рабочее время.

Если посетитель сайта решает заказать звонок не прямо сейчас, а позже в удобное для него время, то переключившись в режим выбора точного времени на виджете, он сможет выбрать время только в рамках рабочего графика Вашего колл-центра:

Обратите внимание! Чтобы не потерять клиентов, которые могут заказать обратный звонок в нерабочее время Вашего колл-центра, рекомендуем включить опцию сбора заявок в нерабочее время, о которой рассказано далее.

График показа виджета

По умолчанию график рабочего времени колл-центра совпадает с графиком показа виджета и виджет обратного звонка отображается на сайте только в установленное рабочее время:

Однако, в данном случае не учитывается самый распространенный кейс - пользователь посетил сайт Вашей компании днем на работе, добавил его в закладки браузера, а вечером из дома решил вернуться на Ваш сайт и решил заказать обратный звонок, но виджет обратного звонка не появился, т.к. Ваш колл-центр уже закончил работать сегодня.

Поэтому, очень важно не упускать клиентов даже в нерабочее время Вашей компании, включив опцию Собирать заявки в нерабочее время, речь о которой пойдет далее.

Сбор заявок на обратные звонки в нерабочее время

После включения опции "Собирать заявки в нерабочее время" в нерабочее время (квадраты  на графике работы колл-центра) виджет будет отображаться на сайте, но при заказе обратного звонка посетителю будет предложено ввести удобное для него время для перезвона в рабочее время колл-центра. После заказа обратного звонка, вместо отправки звонка в Ваш колл-центр, Calltouch запомнит заявку этого посетителя на обратный звонок, и инициализирует обратный звонок по этой заявке в указанное посетителем время. При этом посетитель во время заказа звонка с виджета сможет выбрать только рабочее время колл-центра.

Разберем на примере, как будет работать виджет обратного звонка с включенной опцией "Собирать заявки в нерабочее время". Предположим, время работы Вашего колл-центра с 9:00 до 20:00. А посетитель зашел на сайт в 21:00 и при клике на виджет обратного звонка увидел, что рабочий день у Вашей компании уже подошел к концу, но в виджете ему будет предложено ввести удобное ему время, чтобы с ним связались в ближайший рабочий день сотрудники колл-центра. После он решает оставить свой номер в виджете обратного звонка и заказывает звонок на 12 дня в ближайший рабочий день. В результате клиент не будет потерян.

Обратите внимание! Внешний вид виджета для нерабочего времени можно настроить отдельно на вкладке Внешний вид, о которой рассказано далее.

Настройка переадресации

После установления соединения с оператором по указанному номеру переадресации, происходит соединение с клиентом. Соединение с клиентом возможно двумя способами:

• Соединять с клиентом автоматически
• Соединять с клиентом после нажатия клавиши оператором

Так же можно дополнительно включить автоматические повторные звонки клиенту в случае, если он не смог принять вызов. Рассмотрим все эти опции более подробно далее.

Соединять с клиентом автоматически

Какое уведомление воспроизводится оператору?

При выборе данного автоматического способа соединения с клиентом, можно указать длительность воспроизведения автоматического голосового уведомления оператору о поступлении обратного звонка с сайта. Возможные значения от 0 до 120 сек, где:

• 0 сек - голосовое уведомление оператору отключено, после соединения с оператором сразу начнется соединение с клиентом.
• 7 сек - значение по умолчанию, голосовое уведомление прозвучит оператору один раз, затем начнется соединение с клиентом.
• От 7 до 120 сек - голосовое уведомление прозвучит оператору несколько раз (из расчета 1 уведомление в течение 7 секунд), затем начнется соединение с клиентом.

Как это работает?

Когда оператор Вашего колл-центра принимает входящий обратный звонок с сайта, перед соединением с клиентом, ему автоматически воспроизводится голосовое уведомление о поступлении обратного звонка. Таким образом оператор перед разговором с клиентом сразу будет понимать, что клиент заказал обратный звонок с сайта. После воспроизведения данного уведомления, начинается соединение с клиентом - у клиента зазвонит телефон, а оператор будет слушать гудки, ожидая ответа клиента. Время ожидания ответа клиента 30 сек.

Если оператор и клиент успешно ответили на обратный звонок, после чего между ними произошло соединение, длительностью >= 5 сек, то обратный звонок подгрузится в статистику Calltouch как удачный. В ином случае звонок будет неудачный. Баланс обратного звонка изменится в соответствии с правилами списания минут.

Если клиент не доступен, занят или не отвечает в течение 30 сек, то обратный звонок подгрузится в статистику Calltouch как неудачный. В этом случае с баланса обратного звонка минуты списаны не будут.

Если клиент не доступен, занят или не отвечает в течение 30 сек, в результате чего на его стороне сработала какая-либо из опций автоответчика (автоотвечик, вторая линия, удержание вызова), то соединение оператора произойдет с автоответчиком клиента, т.к. с точки зрения АТС и логики работы телефонии в целом, соединение с клиентским устройством будет успешно установлено. Если соединение оператора и автоответчика клиента будет >= 5 сек, то обратный звонок подгрузится в статистику Calltouch как удачный и с баланса обратного звонка спишется соответствующее количество минут в соответствии с правилами списания минут. Если соединение оператора и автоответчика клиента будет < 5 сек, то обратный звонок подгрузится в статистику Calltouch как неудачный и минуты с баланса обратного звонка не будут списаны.

Для чего это может пригодится?

Если на указанном Вами номере переадресации установлено голосовое приветствие или меню, то в данной опции "Голосовое уведомление об обратном звонке" следует указать длительность Вашего голосового приветствия или меню, по истечению которого соединение происходит с реальным оператором.

Как уже было рассказано выше, когда оператор Вашего колл-центра принимает входящий обратный звонок с сайта, ему автоматически воспроизводится уведомление о поступлении обратного звонка с сайта. Но в случае, если на Вашем номере переадресации установлено голосовое меню или голосовое приветствие, то автоматическое уведомление о поступлении обратного звонка будет воспроизводится с нашей стороны во время воспроизведения голосового приветствия или меню с Вашей стороны. Образно говоря, наш робот будет произносить текст Вашему роботу. Время воспроизведения с нашей стороны голосового уведомления о поступлении обратного звонка по умолчанию равно 7 сек, затем еще в течение 30 сек идет соединение с клиентом. В результате может произойти следующее - если клиенту поступит обратный звонок и он возьмет трубку раньше, чем на Вашей стороне закончится голосовое приветствие или меню, то вместо реального оператора Вашего колл-центра, он услышит обрывок голосового приветствия на Вашем номере переадресации, т.к. реальный оператор еще не успел взять трубку. Клиента это может ввести в замешательство, он положит трубку и Вы потеряете клиента.

Но если Вы укажите в опции "Голосовое уведомление об обратном звонке" длительность немного больше, например на 10 сек, чем Ваше голосовое приветствие или меню, по истечению которого соединение происходит с реальным оператором, то с нашей стороны автоматическое уведомление о поступлении обратного звонка с сайта будет воспроизводится оператору все то время, пока на Вашей стороне звучит голосовое приветствие или меню, и затем еще 10 сек, когда с Вашей стороны трубку возьмет уже реальный оператор. В результате мы автоматически дождемся пока закончится голосовое приветствие или меню на Вашей стороне, после чего реальный оператор возьмет трубку и услышит, что сейчас поступит обратный звонок с сайта. И только после этого начнется соединение с клиентом.

Объясним на примере

Предположим на номере Вашей компании установлено голосовое приветствие "Здравствуйте, Вы позвонили в компанию My company, ...", которое длится 15 сек, после чего соединение происходит с оператором Вашего колл-центра. Вы указываете данный номер в качестве номера переадресации для обратного звонка, и устанавливаете в опции "Голосовое уведомление об обратном звонке" длительность в 30 сек. В результате при заказе обратного звонка на сайте, на указанный Вами номер переадресации поступит входящий звонок. С Вашей стороны он будет автоматически принят и запустится голосовое приветствие "Здравствуйте, Вы позвонили в компанию My company, ...". Одновременно с этим с нашей стороны будет циклически воспроизводится голосовое уведомление о поступлении обратного звонка с сайта. Через 15 сек голосовое приветствие с Вашей стороны закончится и еще через 3 сек уже реальный оператор Вашего колл-центра возьмет трубку. В оставшиеся 12 сек (30 сек, которые Вы указали в настройках, минус 15 сек голосового приветствия на Вашем номере, минус 3 сек пока оператор возьмет трубку) оператор услышит зацикленное голосовое уведомление о поступлении обратного звонка с сайта. И только после этого начнется соединение с клиентом - у клиента начнет звонить телефон, а ответив он сразу услышит реального оператора Вашего колл-центра.

Обратите внимание! Данный метод пропуска голосового приветствия или меню на Вашем номере переадресации не является надежным, т.к. настройки и длительность голосового приветствия или меню на Вашем номере переадресации могут изменится без Вашего ведома, в результате чего Вы не актуализируете вовремя настройки обратного звонка в нашем личном кабинете. Поэтому в случае, если на Вашем номере переадресации используется голосовое приветствие или меню, мы рекомендуем использовать следующую опцию "Соединять с клиентом после нажатия клавиши оператором".

Соединять с клиентом после нажатия клавиши оператором

Какое уведомление воспроизводится оператору?

При выборе данного способа соединения с клиентом после нажатия клавиши оператором, необходимо указать в настройках обязательные опции:

• Клавиша - возможные значения от 0 до 9, за исключением цифр, которые уже настроены для автотегирования по добавочным. В данной опции необходимо выбрать тональную цифру, которую будет нажимать оператор на своем телефоне, тем самым подтверждая свою готовность принять обратный звонок.
• Ожидать нажатия клавиши оператором - возможные значения от 30 до 120 сек, по умолчанию 60 сек. В данной опции необходимо указать длительность автоматического голосового уведомления (из расчета 1 уведомление в течение 8 секунд), которое будет зациклено воспроизводится оператору, предлагая нажать выбранную клавишу. 

Обратите внимание! Если какая-либо из тональных цифр уже используется в настройках автотегирования по добавочным, то ее нельзя будет использовать в качестве клавиши для ввода оператором в данном способе соединения с клиентом. Это ограничение сделано, чтобы обратные звонки не тегировались ошибочно тегом, настроенным для автоматического тегирования звонка по введенной клавиши.

Как это работает?

Когда оператор Вашего колл-центра принимает входящий обратный звонок с сайта, перед соединением с клиентом, ему автоматически воспроизводится голосовое уведомление о поступлении обратного звонка, предлагая нажать выбранную заранее клавишу для начала соединения с клиентом. Если оператор не нажмет выбранную клавишу, соединения с клиентом не состоится. Таким образом, Calltouch удостоверится, что на указанном Вами номере переадресации трубку взял реальный человек, и он уведомлен о входящем обратном звонке с сайта и подтвердил свою готовность принять его, введя заранее выбранную клавишу. Только после воспроизведения данного уведомления и нажатия клавиши оператором, начинается соединение с клиентом - у клиента зазвонит телефон, а оператор будет слушать гудки, ожидая ответа клиента. Время ожидания ввода клавиши оператором по умолчанию 60 сек, но Вы можете изменить его в настройках выше. Время ожидания ответа клиента 30 сек.

Если оператор нажмет выбранную клавишу в течении указанного времени, и затем клиент ответит на обратный звонок, то он подгрузится в статистику Calltouch как удачный, если длительность соединения оператора и клиента будет >= 5 сек. В ином случае звонок будет неудачный. Баланс обратного звонка изменится в соответствии с правилами списания минут.

Если оператор не нажмет выбранную клавишу, то соединение с клиентом не состоится и обратный звонок подгрузится в статистику Calltouch как неудачный. В этом случае с баланса обратного звонка минуты списаны не будут.

Если оператор нажмет выбранную клавишу, но клиент будет не доступен, занят или не отвечать в течение 30 сек, то обратный звонок подгрузится в статистику Calltouch как неудачный. В этом случае с баланса обратного звонка минуты списаны не будут.

Если оператор нажмет выбранную клавишу, но клиент будет не доступен, занят или не отвечать в течение 30 сек, в результате чего на его стороне сработает какая-либо из опций автоответчика (автоотвечик, вторая линия, удержание вызова), то соединение оператора произойдет с автоответчиком клиента, т.к. с точки зрения АТС и логики работы телефонии в целом, соединение с клиентским устройством будет успешно установлено. Если соединение оператора и автоответчика клиента будет >= 5 сек, то обратный звонок подгрузится в статистику Calltouch как удачный и с баланса обратного звонка спишется соответствующее количество минут в соответствии с правилами списания минут. Если соединение оператора и автоответчика клиента будет < 5 сек, то обратный звонок подгрузится в статистику Calltouch как неудачный и минуты с баланса обратного звонка не будут списаны.

Для чего это может пригодится?

Способ соединения с клиентом после нажатия клавиши оператором настоятельно рекомендуется включать, если в качестве номера переадресации используется мобильный номер или на используемом номере переадресации присутствует голосовое приветствие или меню.

Если не использовать данный способ, а вместо него использовать способ по умолчанию "Соединять с клиентом автоматически", то когда оператор Вашего колл-центра будет принимать входящий обратный звонок с сайта, ему автоматически воспроизведется уведомление о поступлении обратного звонка с сайта, после которого сразу же начнется соединение с клиентом. Но в случае, если на Вашем номере переадресации установлено голосовое меню или голосовое приветствие, то автоматическое уведомление о поступлении обратного звонка будет воспроизводится с нашей стороны во время воспроизведения голосового приветствия или меню с Вашей стороны. Образно говоря, наш робот будет произносить текст Вашему роботу. Время воспроизведения с нашей стороны голосового уведомления о поступлении обратного звонка по умолчанию равно 7 сек, затем еще в течение 30 сек идет соединение с клиентом. В результате может произойти следующее - если клиенту поступит обратный звонок и он возьмет трубку раньше, чем на Вашей стороне закончится голосовое приветствие или меню, то вместо реального оператора Вашего колл-центра, он услышит обрывок голосового приветствия на Вашем номере переадресации, т.к. реальный оператор еще не успел взять трубку. Клиента это может ввести в замешательство, он положит трубку и Вы потеряете клиента.

Но если Вы будете использовать способ "Соединять с клиентом после нажатия клавиши оператором" , то соединение с клиентом не начнется до тех пор, пока оператор не нажмет заранее выбранную в настройках клавишу, тем самым подтвердив, что на номере переадресации ответил реальный человек и он готов принять входящий обратный звонок. При этом автоматическое голосовое уведомление об обратном звонке с сайта и предложением нажать клавишу, будет зациклено воспроизводится с нашей стороны указанное количество времени, пока на Вашей стороне трубку не возьмет реальный человек и не нажмет клавишу.

Объясним на примере

Предположим на номере Вашей компании установлено голосовое приветствие "Здравствуйте, Вы позвонили в компанию My company, ...", которое длится 30 сек, после чего соединение происходит с оператором Вашего колл-центра. Вы указываете данный номер в качестве номера переадресации для обратного звонка, и выбираете способ соединения с клиентом после нажатия клавиши оператором. Затем в настройках устанавливаете клавишу "5" и в опции "Ожидать нажатие клавиши оператором" указываете длительность в 60 сек. В результате при заказе обратного звонка на сайте, на указанный Вами номер переадресации поступит входящий звонок. С Вашей стороны он будет автоматически принят и запустится голосовое приветствие "Здравствуйте, Вы позвонили в компанию My company, ...". Одновременно с этим с нашей стороны будет циклически воспроизводится голосовое уведомление о поступлении обратного звонка с сайта и предложением нажать клавишу "5" для начала соединения с клиентом. Через 30 сек голосовое приветствие с Вашей стороны закончится и реальный оператор Вашего колл-центра возьмет трубку. В оставшиеся 30 сек (60 сек, которые Вы указали в настройках, минус 30 сек голосового приветствия на Вашем номере) оператор услышит зацикленное голосовое уведомление о поступлении обратного звонка с сайта и предложение нажать клавишу "5" для начала соединения с клиентом. И только после того, как оператор нажмет клавишу "5" на своем телефоне, начнется соединение с клиентом - у клиента начнет звонить телефон, а ответив он сразу услышит реального оператора Вашего колл-центра.

Автоматический перезвон клиенту, если он не ответил на обратный звонок

Для этого необходимо включить опцию "Повторные звонки" и настроить ее значения:

• Повторные звонки - возможные значения: 1,2,3,5,7 повторных звонков. В данной опции укажите сколько раз необходимо выполнять повторные вызовы клиенту, до тех пор пока он не ответит на обратный звонок.
• Пауза между вызовами - возможные значения: 3, 5, 10, 15 мин. В данной опции укажите интервал, через сколько следует осуществлять следующую попытку вызова клиенту, до тех пор пока он не ответит на обратный звонок.

Как это работает?

Когда оператор Вашего колл-центра принимает входящий обратный звонок с сайта, перед соединением с клиентом, ему автоматически воспроизводится одно из голосовых уведомлений о поступлении обратного звонка (варианты уведомлений см. выше). Как только происходит соединение с оператором (или оператор нажимает клавишу для принятия вызова, если выбран способ соединения с клиентом после нажатия клавиши оператором), начинается соединение с клиентом - у клиента начнет звонить телефон, а оператор будет слушать гудки, ожидая ответа клиента. Время ожидания ответа клиента 30 сек.

Если далее выполнится любое из следующих условий:

• Клиент не доступен
• Клиент занят
• Клиент не отвечает 30 сек
• Клиент взял трубку и сразу сбросил
  (в результате чего длительность соединения оператора и клиента составила < 5 сек)

то данный звонок подгрузится в статистику Calltouch как неудачный и для него сработает опция автоматических повторных звонков. Через заданный интервал времени оператору вновь поступит обратный звонок с тем же автоматическим голосовым уведомлением, что и в первый раз, и как только произойдет соединение с оператором, начнется повторное соединение с клиентом - у клиента вновь начнет звонить телефон, а оператор будет слушать гудки, ожидая ответа клиента. Время ожидания ответа клиента при повторном звонке так же 30 сек. Если вновь выполнится одно из условий выше и повторный обратный звонок опять подгрузится в статистику Calltouch как неудачный, то для него еще раз сработает опция автоматических повторных звонков.

Таким образом, автоматические повторные обратные звонки будут поступать оператору и клиенту до тех пор, пока не будет исчерпано количество попыток, установленное в настройках, либо до тех пор, пока клиент не ответит и повторный обратный звонок в статистики Calltouch будет удачный. Все попытки дозвониться клиенту будут отражены в статистики Calltouch как повторные звонки.

За все неудачные попытки вызова клиента, с баланса обратного звонка не будут списаны минуты.

Обратите внимание! Если при выполнении одного из условий неудачного обратного звонка выше, на стороне клиента сработает какая-либо из опций автоответчика (автоотвечик, вторая линия, удержание вызова), то соединение оператора произойдет с автоответчиком клиента, т.к. с точки зрения АТС и логики работы телефонии в целом, соединение с клиентским устройством будет успешно установлено. Если соединение оператора и автоответчика клиента будет >= 5 сек, то обратный звонок подгрузится в статистику Calltouch как удачный и автоматические повторные звонки не сработают. В этом случае с баланса обратного звонка спишется соответствующее количество минут в соответствии с правилами списания минут.

Отделы виджета

Чтобы пользователи при заказе обратного звонка с виджета на сайте имели возможность выбрать отдел Вашей компании, из которого бы они хотели получить обратный звонок, Вы можете добавить неограниченное количество отделов Вашей компании на одноименной вкладке "Отделы":

Для добавления нового отдела кликните на кнопку . Для редактирования уже существующего отдела, наведите на него курсором и выберите необходимое действие, кликнув на появившиеся кнопки:

Для каждого отдела должен быть обязательно указан уникальный номер переадресации, который ведет в соответствующий отдел Вашей компании или на ответственного за указанное направление менеджера. Номера отделов указывается в формате +7 (XXX) XXX-XX-XX. На отделы распространяются все опции со вкладки "Настройки", за исключением номеров переадресации, т.к. у каждого отдела они свои. Кроме того, в качестве номеров одного из отделов можно указать номера переадресации с первой вкладки "Настройки". В случае, если номер уже используется в другом личном кабинете Calltouch, использовать его будет нельзя. В этом случае, отправьте заявку Вашему личному менеджеру Calltouch, либо на почту info@calltouch.net, после чего Вам бесплатно будет выделен специальный промежуточный технический номер, переадресация с которого будет настроена на номер переадресации, который уже используется в другом личном кабинете для виджета обратного звонка. В результате Вы сможете настроить переадресацию отдела виджета обратного звонка на данный промежуточный технический номер, переадресация с которого в свою очередь будет настроена уже на Ваш изначальный номер переадресации, который не удалось использовать ранее из-за того, что он используется в другом кабинете.

Если в Вашей компании нет отделов, Вы можете указать номера сотрудников, которые будут ответственные за указанное направление кампании в качестве имени отдела.

Виджет обратного звонка с опцией выбора отделов будет выглядеть следующим образом:

Обратите внимание! Чтобы выбор отделов появился в виджете, его необходимо включить на вкладке "Внешний вид".

Внешний вид виджета

Как будет выглядеть виджет обратного звонка на Вашем сайте при переходе клиента с компьютера или мобильного устройства, а так же в рабочее или нерабочее время Вашей компании, можно настроить на вкладке "Внешний вид":

На вкладке "Внешний вид" представлены следующие возможности:

• Отдельная настройка внешнего вида десктоп и мобильной версий виджета
• Отдельная настройка внешнего вида виджета в рабочее и нерабочее время Вашей компании
• Настройка внешнего вида основной формы виджета
• Настройка внешнего вида кнопки "Обратный звонок"
• Настройка внешнего вида всплывающего таймера отсчета секунд, отображающий через сколько клиенту поступит обратный звонок
• Настройка внешнего вида всплывающего диалога с предложением заказать обратный звонок
• Настройка внешнего вида отображаемой информации после заказа обратного звонка

Обратите внимание! В отличии от остальных вкладок, где все изменения настроек сохраняются в режиме онлайн, для сохранения изменений на вкладке "Внешний вид" необходимо кликнуть на кнопку , после чего изменения внешнего вида будут применены к виджету.

Рассмотрим подробнее настройку отображения данных элементов.

Тип обратного звонка

Динамический обратный звонок основан на использовании статистики, собираемой сервисом Calltouch. Уникальный алгоритм Calltouch позволяет учитывать время между переходами пользователей на сайт и их звонки по каждому отслеживаемому источнику. Основываясь на этих данных, виджета обратного звонка отображается только тем пользователям, которые скорее всего не совершат обращение будь то звонок или заявка, и наоборот не раздражает тех пользователей, которые и так станут Вашими клиентами, совершив какое-либо обращение.

Именно поэтому виджет обратного звонка Calltouch является уникальным и наиболее эффективным на рынке, так как в основе используется статистика Calltouch по звонкам!

 Сценарии автоматического показа формы

При выборе статического типа звонка становятся доступными дополнительные настройки, благодаря которым вы можете создавать сценарии показа формы по собственному желанию. 

Доступны следующие опции:

• Показ формы один раз за сессию

В этом случае автоматический показ формы происходит один раз за сессию согласно таймеру, который вы установите. 
Интервал, доступный для установки таймера — от 15 до 3000 секунд.

• Периодический показ формы за сессию

При выборе этой опции форма для заказа обратного звонка будет показываться с заданной периодичностью. При этом форма продолжит появляться через выбранный промежуток времени, даже если пользователь ее закрыл, пока он не оставит заявку или не уйдет с сайта. Поэтому мы не рекомендовали бы злоупотрелять этой настройкой и ставить интервал для таймера менее 40 секунд, чтобы не затруднять взаимодействие пользователя с вашим сайтом.
Интервал, доступный для установки таймера — от 15 до 3000 секунд.

• Отключение автоматического показа формы

Эта опция отключает автоматический показ и вызов формы осуществляется только через нажатие кнопки обратного звонка самим пользователем.

Отдельная настройка внешнего вида десктоп и мобильной версий виджета

Виджет обратного звонка Calltouch автоматически адаптируется под устройство посетителя сайта. Если посетитель сайта заходит на Ваш сайт с:

• Компьютер, ноутбук, планшет, смарт ТВ - отображается десктоп версия виджета
• Смартфон - отображается мобильная версия виджета

Управление отображением виджета на мобильной версии сайта

По умолчанию виджет обратного звонка Calltouch автоматически адаптируется под устройство посетителя сайта. С помощью переключателя  "Показывать мобильную версию" под настройкой типа обратного звонка, Вы можете при необходимости отключить

Обратите внимание! На данный момент в настройках виджета можно настроить внешний вид только десктоп версии виджета. Все опции мобильной версии виджета, включая ее внешний вид, будут унаследованы от десктоп версии, с учетом адаптации внешнего вида под мобильное устройство, как изображено на изображении выше. Возможность отдельной настройки опций и внешнего вида мобильной версии виджета будет добавлена в ближайшее обновление обратного звонка.

Отдельная настройка внешнего вида виджета в рабочее и нерабочее время Вашей компании

Все настройки внешнего вида описаны далее и одинаковы для версий в рабочее и нерабочее время, за исключением настройки всплывающего таймера - его использование возможно только для версии виджета в рабочее время. Так же, на версии внешнего вида виджета в нерабочее время не будет выбора когда выполнить обратный звонок (сейчас или выбрав удобное время) - в нерабочее время можно будет заказать только выбрав удобное время, см. примеры ниже.

Обратите внимание! Данным способом настраиваются разные версии внешнего вида для рабочего и нерабочего времени, но для одного и того же виджета. Это означает, что все остальные настройки виджета, кроме внешнего вида, будут распространятся на рабочее и нерабочее время, например, настройки переадресации, условия отображения на сайте и т.д.. Если Вы хотите использовать отдельные виджеты для рабочего и нерабочего времени, например, чтобы настроить для них разные номера переадресации или условия отображения на сайте и т.д. - создайте отдельные виджеты на странице управления виджетами и задайте для них непересекающиеся настройки графика показа и условий отображения. Настройки переадресации при этом могут пересекаться в разных виджетах, но в пределах одного личного кабинета Calltouch - т.е. можно использовать одинаковые номера переадресации для разных виджетов, но только внутри одного проекта.

Внешний вид основной формы виджета

Основная форма виджета обратного звонка появляется автоматически на экране посетителя сайта по истечению определенного времени в зависимости от выбранного типа обратного звонка - статический или динамический. Так же пользователь может самостоятельно вызвать форму в любой момент, кликнув на кнопку обратного звонка. Рассмотрим подробнее настройку внешнего вида основной формы.

Стиль

• Минималистичный - на форме не отображается рисунок персонажа
• Без стиля - на форме не отображаются ее рамка и рисунок персонажа

Иллюстрация

Расположение формы на экране

Радиус закругления углов формы и кнопок

Отображаемый в форме текст

Обработка персональных данных

Указанная ссылка будет отображаться в форме в виде текста "Нажимая на кнопку, вы даете свое согласие на обработку персональных данных", кликнув на последнюю фразу посетителю сайта в новом окне откроется указанная Вами ссылка. Если ссылка не указана, по умолчанию в данном поле будет адрес главной страницы Вашего сайта. При необходимости Вы можете вовсе выключить отображение соглашения на обработку персональных данных, сняв соответствующий чекбокс над полем с ссылкой.

Скачать пример описания политики компании в отношении обработки персональных данных

Включение выбора отделов

Если необходимо принудить посетителя сайта перед заказом обратного звонка обязательно выбирать отдел, включите опцию "Выбор отдела пользователем", после этого на виджете не будет по умолчанию выбрано никакого отдела, а пользователь перед заказом обратного звонка должен будет обязательно выбрать отдел:

В этом случае, при попытке заказать обратный звонок без указания отдела, интерфейс виджета визуально выделит блок выбора отдела, чтобы пользователь обратил на это внимание.

  Опция обязательного выбора отдела может быть полезна, если Вам нужно строго разделить статистику по звонкам в разные отделы, филиалы, города и т.д..

Добавление фонового изображения и логотипа

• Логотип
  Располагается сверху над содержимом формы. В качестве логотипа может быть использовано изображение с максимальным разрешением 250 на 80 пикселей. Поддерживаемый формат png, jpeg или gif. Максимальный вес файла - 600 Кб.
  
  
• Подложка
  Изображение располагается под содержимым формы, выступая в качестве фона. Рекомендуемый размер изображения: 1200 на 800 пикселей. Поддерживаемый формат png, jpeg или gif. Максимальный вес файла - 600 Кб.
  
  

Ниже представлен пример кастомизированной формы в минималистичном стиле и версии для нерабочего времени колл-центра, в которую добавлены логотип и подложка, а так же изменены цвета элементов формы (кнопки, круглой тени за формой и шрифтов).

Изменение цвета элементов формы

Внешний вид кнопки обратного звонка

Все остальные цвета кнопки обратного звонка будут унаследованы из цветов основной формы обратного звонка, дабы виджет был в едином, настроенным Вами, стиле.

По умолчанию кнопка обратного звонка отображается в нижнем правом углу для десктоп устройств и внизу по центру для мобильных устройств:

При необходимости Вы можете изменить расположение кнопки отдельно для десткоп и отдельно для мобильных устройств, переместив кнопку в любой из углов экрана.

Если в настройках далее включен всплывающий диалог, то для десктоп устройств он будет появляться при наведении курсором на кнопку. Для мобильных устройств, а так же, если всплывающий диалог выключен, то при клике на кнопку будет появляться основная форма виджета обратного звонка.

Внешний вид всплывающего таймера

После включения таймера, появится возможность настроить его опции:

• Заголовок таймера
• Текст таймера
• Время до закрытия таймера в секундах
• Цвет таймера и шрифта

Чтобы верстка таймера не исказилась, заголовок и текст таймера имеют ограничения в количестве символов в них - количество оставшихся свободных символов отображается справа напротив текста. Указывая время до закрытия таймера, старайтесь брать в расчет реальное время, в течении которого оператор Вашего колл-центра сможет принять обратный звонок, заказанный посетителем сайта. После установки какого-либо значения таймера, протестируйте его - закажите обратный звонок на своем сайте и засеките в течении какого времени он поступил на номер, оставленный в виджете обратного звонка. После этого при необходимости скорректируйте время таймера.

При необходимости Вы так же можете изменить в таймере цвет текста и цифр обратного отсчета, кликнув на по умолчанию белый цвет и в открывшейся палитре выбрать новый цвет. Все остальные цвета таймера будут унаследованы из цветов основной формы обратного звонка, дабы виджет был в едином, настроенным Вами, стиле.

Обратите внимание! Указание количества секунд в настройках таймера никак не влияет на длительность соединения оператора и клиента, и вообще никак не управляет соединением обратного звонка - это лишь расчетное теоретическое время, в течении которого Вы гарантируете клиенту, что ему на телефон поступит заказанный им обратный звонок.

Внешний вид всплывающего диалога

Всплывающий диалог отображается только на десктоп устройствах. По умолчанию он включен для версии виджета в рабочее время. При клике на кнопку во всплывающем диалоге "Оставьте телефон" (текст можно изменить, см. далее), откроется основная форма виджета. Пример того, как он выглядет:

При необходимости Вы можете изменить его следующие опции:

• Заголовок окна
• Текст на кнопке звонка
• Текст после кнопки
• Время до автоматического открытия диалога, сек
• Время до автоматического закрытия диалога, сек
• Цвет шрифта, кнопки и трубки
• Цвет шрифта кнопки

Чтобы верстка всплывающего диалога не исказилась, заголовок, текст на кнопке и текст после нее имеют ограничения в количестве символов в них - количество оставшихся свободных символов отображается справа напротив текста. При необходимости Вы так же можете изменить во всплывающем диалоге цвета текста, трубки и кнопки диалога, кликнув на их цвета по умолчанию и в открывшейся палитре выбрать новый цвет. Все остальные цвета всплывающего диалога будут унаследованы из цветов основной формы обратного звонка, дабы виджет был в едином, настроенным Вами, стиле.

Внешний вид уведомления после заказа обратного звонка

Текст уведомлений для версий в рабочее и нерабочее время немного отличается. При необходимости Вы можете изменить его следующие опции уведомления:

• Заголовок
• Текст
• Цвет шрифта и трубки

Чтобы верстка уведомления не исказилась, заголовок и текст имеют ограничения в количестве символов в них - количество оставшихся свободных символов отображается справа напротив текста. При необходимости Вы так же можете изменить в уведомлении цвета текста и трубки, кликнув на по умолчанию белый цвет и в открывшейся палитре выбрать новый цвет. Все остальные цвета уведомления будут унаследованы из цветов основной формы обратного звонка, дабы виджет был в едином, настроенным Вами, стиле.

Условия отображения виджета на сайте

На вкладке "Условия" вы можете гибко настроить ограничения по страницам и трафику, согласно которым будет отображаться виджет. Это может пригодится, например, если в рамках одного личного кабинета Calltouch, у Вас подключено отслеживание сразу нескольких сайтов и на всех требуется показывать отдельные виджеты обратного звонка с персональными настройками.

Настройка показа виджета в зависимости от типа устройств

Вы можете настроить отображение виджета в зависимости от типа устройств, с которых были совершены переходы на ваш сайт. Для этого кликнете на кнопку  в блоке "Условия" и укажите тип устройства, кликнув на строчку:

Следующие иконки отвечают за разрешение и запрет на показ виджета на выбранном типе устройств:

 Разрешить показ виджета на выбранном типе устройств

 Запретить показ виджета на выбранном типе устройств

Чтобы добавить новое условие, кликните на одноименную кнопку  на главной странице со списком условий. Условие будет применено к виджету, если оно активировано переключателем . Вы можете создать неограниченное количество условий, но во избежании пересекающихся настроек в них, одновременно может быть активировано только одно условие:

Чтобы отредактировать или удалить существующие условие, наведите курсом на него и кликнете на появившиеся кнопки  или :

После клика на кнопку  на главной странице со списком условий или на кнопку  при наведении курсора на условие, откроется панель настроек условий:

На панели настроек условий Вы можете указать название создаваемого условия и настроить показ виджета обратного звонка по страницам (или сайтам, если их подключено несколько в рамках одного личного кабинета) и по трафику согласно данному условию. Рассмотрим подробнее данные настройки.

Настройка показа виджета в зависимости от страниц сайта 

Вы можете настроить отображение виджета в зависимости от страниц сайта, на которых находится посетитель, либо в зависимости от самих сайтов, если их подключено несколько в рамках одного личного кабинета Calltouch. Для этого кликнете на кнопку  в блоке "Страницы", укажите адреса страниц или сайтов и настройте условия, кликнув на их иконки:

Разрешить показ виджета на указанном адресе страницы или сайте

Вы можете добавить несколько условий показа по страницам, кликнув необходимое количество раз на кнопку  в блоке "Страницы".

Логические операторы между разными условиями по страницам

• Если используется больше одного условия с опцией разрешения показа виджета по страницам , то между ними действует логический оператор ИЛИ.
• Если используется больше одного условия с опцией запрета показа виджета по страницам , то между ними действует логический оператор И.
• Если используется одновременно больше одного условия с опцией разрешения показа виджета  и с опцией запрета показа виджета , то между этими группами условий действует логический оператор И.

В примере на скриншоте выше виджет будет показываться либо на всех страницах, адрес которых содержит articles, либо на странице, адрес которой строго равен https://site.ru/contacts/ .

Обратите внимание! В отличии от условий по трафику, первое сработавшее условие показа виджета по страницам НЕ закрепляется на время сессии посетителя. Например, на сайте site.ru используется несколько виджетов с непересекающимися условиями показа - для одного виджета настроено отображение при переходе посетителя на страницу https://site.ru/pageA, а для другого виджета настроено отображение при переходе посетителя на страницу https://site.ru/pageB. В этом случае при переходе посетителя на страницу https://site.ru/pageA отобразится первый виджет для страницы pageA, а при последующем переходе посетителя на страницу https://site.ru/pageB в рамках этой же сессии, отобразится второй виджет для страницы pageB. Если посетитель выполнит переход в рамках этой же сессии на какую-либо другую страницу сайта, которая не подходит под условия ни одного из виджетов - виджеты на данной странице не будут отображены.

Настройка показа виджета в зависимости от трафика

Вы можете настроить отображение виджета в зависимости от источника/канала/кампании перехода посетителя на сайт. Для этого кликнете на кнопку  в блоке "Трафик", укажите соответствующий источник/канал/кампанию и настройте условия, кликнув на их иконки:

Разрешить показ виджета на указанном источнике/канале/кампании

Вы можете добавить несколько условий показа по трафику, кликнув необходимое количество раз на кнопку  в блоке "Трафик". Возможно выбрать следующие типы трафика:

Логические операторы между разными условиями по трафику

Если используется больше одного условия по трафику, то появится возможность выбрать какой логический оператор  /  использовать между ними. В примере на скриншоте выше виджет будет показываться либо при переходе посетителя по utm-меткам, среди которых есть две обязательных согласно условию utm_source=yandex&utm_medium=cpc, либо при переходе посетителя по utm-меткам, среди которых есть две обязательных согласно условию utm_source=google&utm_medium=cpc .

Обратите внимание! В отличии от условий по страницам, первое сработавшее условие показа виджета по трафику закрепляется на все время сессии посетителя. Например, на сайте site.ru используется несколько виджетов с непересекающимися условиями показа - для одного виджета настроено отображение при переходе посетителя с платного трафика yandex cpc, а для другого виджета настроено отображение при переходе посетителя с прямого перехода. В этом случае при переходе посетителя с платного трафика yandex cpc, ему отобразится первый виджет для платного трафика, и при последующем переходе посетителя с прямого перехода в рамках этой же сессии, ему так же отобразится первый виджет для платного трафика, т.к. первое сработавшее условие показа виджета закрепилось на всю сессию посетителя.

Комбинированная настройка показа виджета в зависимости от страниц сайта и трафика

Для одного виджета Вы можете одновременно настроить условия по страницам и условия по трафику. В этом случае между условиями по страницам и условиями по трафику будет действовать логический оператор И - должны одновременно выполняться условия по страницам и условия по трафику.

Обратите внимание! При использовании подобной комбинированной настройки условий, во всех условиях по страницам должна быть использована опция  - частичное совпадения введенного значения страницы или адреса сайта. Это связано с тем, что трафик, с которого посетитель перешел на Ваш сайт, определяется по наличию в ссылке перехода utm-меток, которые в свою очередь являются частью ссылки и попадают тем самым под условие показа и по

страницам. В примере на скриншоте справа настроено условие показа виджета при переходе посетителя на страницу, адрес которой содержит site.ru/sales/, а так же одновременно с платного трафика по каналу cpc. В этом случае виджет будет показываться, например, при переходе по ссылке https://site.ru/sales/?utm_source=google&utm_medium=cpc. Но если бы условие по страницам было настроено через строгое равенство, то виджет бы не показался при переходе по ссылке выше, т.к. в ней помимо site.ru/sales присутствовали бы еще и utm-метки. Именно поэтому при использовании подобной комбинированной настройки условий, во всех условиях по страницам должна быть использована опция  - частичное совпадения введенного значения страницы или адреса сайта. 

Уведомления об обратных звонках

Чтобы оперативно получать информацию о заказанных обратных звонках на Вашем сайте, Вы можете настроить уведомления по СМС (бесплатно) и по E-mail.

Отправка уведомлений возможна тремя способами:

1. Только по неудачным звонкам
2. По всем звонкам
3. По последнему в цепочке

Если выбрать тип уведомлений "По последнему в цепочке", то по цепочке звонков (при условии настройки повторных звонков) будет отправлено только одно письмо - либо по первому удачному звонку, либо по последнему в цепочке.

Как это работает:

В виджете обратного звонка настроено 4 попытки повторных звонков, если первый звонок был неудачный. В Журнале Звонков будет 5 записей - первый и 4 повторных (если все они были неудачными). 

При выборе опции "По последнему в цепочке" придет только одно сообщение с информацией о последнем звонке и историей предыдущих дозвонов. Если же первый звонок неудачный, а второй удачный, то на нем цепочка завершится и письмо придет после второго звонка.  

Уведомления будут поступать после завершения обратного звонка или последней попытки дозвона и появлении его в статистике личного кабинета Calltouch. Уведомления по E-mail будут поступать с адреса callback@calltouch.net, а по СМС - с номера "Calltouch".

Если в настройках уведомлений было указано несколько адресов по одному типу уведомлений, то уйдет общее письмо на эту группу с адресатами в копии. Таки образом, каждый сотрудник будет видеть кому было отправлено письмо.  

Отслеживание лидов с Facebook

Вы можете использовать обратный звонок Calltouch для отслеживания лидов с Facebook - обратных звонков с рекламных постов и кнопкой обратной связи, пример:

 Если в рекламном аккаунте Facebook используются кастомные поля и для ввода номера телефона выбрано текстовое поле, то такие заявки не могут быть обработаны Calltouch, т.к. телефонный номер приходит без маски в виде текста. Поэтому при настройки формы обратной связи на стороне Facebook, для ввода номера телефона используйте только стандартное поле "Номер телефона".

Зафиксированные обратные звонки с Facebook будут автоматически протегированы тегом "Обратный звонок из facebook" и иметь источник звонка "Callback".

Чтобы подключить обратный звонок к лидам из Facebook, сначала необходимо настроить интеграцию с Вашим рекламным аккаунтом Facebook, а затем добавить и настроить в интерфейсе Calltouch виджет обратного звонка Facebook. Рассмотрим подробно эти два шага.

Интеграция Calltouch и Facebook

Интеграция необходима для доступа Calltouch к API Facebook Вашего рекламного аккаунта. Для каждой новой рекламной страницы или рекламного аккаунта Facebook должна быть настроена отдельная интеграция. Настройка выполняется в несколько кликов в меню настроек, раздел Интеграция => Facebook:

Для успешного выполнения интеграции, Ваш логин на Facebook должен иметь доступ уровня "Администратор" к рекламному аккаунту и рекламной страницы. Убедившись в этом, кликнете на кнопку , после чего Вы будете автоматически переадресованы на страницу подтверждения доступа Calltouch к Вашему рекламному аккаунту и рекламным страницам на Facebook:

 Необходимо обязательно разрешить доступ к обоим пунктам.

Подтвердив доступ, Вы будете переадресованы обратно в личный кабинет Calltouch на страницу выбора рекламного аккаунта и рекламной странице, доступной из-под Вашего логина Facebook:

Выберите необходимый аккаунт и страницу, и нажмите кнопку . На этом интеграция Calltouch и Facebook успешно настроена. На странице интеграции Вы можете увидеть данные текущих интеграций, а так же при необходимости добавить дополнительные интеграции с другими рекламными аккаунтами или другими рекламными страницами:

  Если у Вашего логина Facebook, из-под которого Вы производили интеграцию, изменится пароль, токен автоматически прекратит действовать. Вам потребуется обновить его в настройках интеграции одноименной кнопкой, заранее залогинившись в необходимый аккаунт Facebook.

Возможные ошибки интеграции с Facebook

Ошибки интеграции могут возникнуть как во время настройки интеграции так и после, уже во время работы интеграции. Ошибки, возникшие во время работы интеграции, отображаются на вкладке "Ошибки" в настройках интеграции с Facebook с поясняющими подсказками и рекомендациями по их устранению:

 Если во время работы интеграции возникает ошибка, виджет Facebook, использующий эту интеграцию, автоматически временно приостанавливается на панели управления виджетами, и в меню оповещений личного кабинета появляется новое уведомление об ошибке работы интеграции с Facebook.

Эти же ошибки могут возникнуть и при настройки интеграции, рассмотрим их ниже.

Если в начале настройки интеграции после клика на кнопку  у Вас возникла ошибка:

Это означает, что либо у Вашего логина Facebook, из-под которого Вы проводите интеграцию, отсутствуют права уровня "Администратор", либо Вы залогинены из-под логина, у которого отсутствуют какие-либо рекламные кампании в Facebook. Проверьте логин и попробуйте еще раз, например, перелогинившись из-под корректного логина Facebook.

Если во время настройки интеграции на странице предоставления доступа Calltouch к рекламному аккаунту и рекламным страницам возникнет ошибка:

Это означает, что на этапе предоставления доступа к Facebook Вы не выбрали оба пункта:

• Доступ к вашей рекламе на Facebook и соответствующим данным
• Управлять вашими Страницами

Вернитесь на этап предоставления доступа к Facebook и выберите оба пункта выше.

Добавление и настройка виджета Facebook

Настроив интеграцию Calltouch с Facebook, перейдите на панель управления виджетами, кликните на кнопку  и выберите вариант виджета Facebook:

После этого настройка и добавление виджета Facebook происходит аналогично настройке стандартного виджета Calltouch, за исключением перечисленных ниже особенностей.

Редактирование виджета Facebook происходит только на двух вкладках: Настройки и Уведомления. Все остальные вкладки будут не активны, т.к. их функционал не применим к форме обратной связи на Facebook:

Кроме того, при настройке виджета Facebook, на вкладке Настройки добавится новая опция Привязка интеграции Facebook, в которой необходимо будет выбрать ранее созданную интеграцию Calltouch и Facebook. Вы можете создать несколько виджетов Facebook и использовать на них разные интеграции Calltouch и Facebook:

При работе с лидами из Facebook существуют некоторые различия по типу трафика.

• Органический трафик - бесплатные заявки (лиды), отправленные с рекламируемой страницы напрямую, у них нет рекламной разметки.
• Трафик рекламных кампаний - лиды, которые поступают при показе платных объявлений, созданных в рекламном аккаунте Facebook.

После выбора интеграции появится блок с органическим трафиком и всеми кампаниями, доступными в рекламном аккаунте. Можно выбрать все рекламные кампании либо развернуть список и выбрать определенные кампании для текущего виджета. Работа с выбором кампаний из списка дает возможность создавать виджеты с разными настройками.

При выборе интеграции и настройке виджета, с учетом такого деления трафика, необходимо учитывать некоторые ограничения.

1. Сбор органического трафика со страницы, задействованной в интеграции, может быть подключен только в одном виджете.

Если одна и та же интеграция (Рекламный аккаунт + Рекламируемая страница) настроены в разных кабинетах, органический трафик можно собирать только в одном из них, используя один виджет.

2. Связка "Рекламный аккаунт + Страница + выбранные рекламные кампании" может использоваться только в одном виджете.

Если в виджете задействованы все кампании из рекламного аккаунта, который участвует в интеграции, в других виджетах они будут недоступны к выбору. При попытке использовать кампании повторно в другом виджете будет отображаться ошибка.

Развернув список, вы увидите те кампании, которые нельзя использовать повторно.

3. Если используется связка "Рекламный аккаунт + Страница + Все рекламные кампании", то эта страница больше не сможет использоваться ни в одном кабинете или виджете.

Это ограничение действует на уровне API Facebook. Выбор всех типов трафика в одном виджете блокирует рекламную страницу для использования в других кабинетах/виджетах. При создании других виджетов и выборе этой же интеграции органический трафик и рекламные кампании будут отображаться с ошибкой.

График показа виджета отсутствует в настройках виджета Facebook, т.к. показ виджета настраивается непосредственно в настройках рекламных кампаний Facebook.

Обращаем ваше внимание на то, что форма лида в Facebook не имеет опции выбора времени для звонка. Как только пользователь заполнил форму, мы получаем заявку и инициируем обратный звонок. Лиды, полученные в рабочее время колл-центра, обрабатываются в режиме онлайн. Лиды, отправленные в период времени, когда колл-центр не работает, являются отложенными, т.к. не могут быть обработаны онлайн. Такие лиды будут обрабатываться согласно Графику для отложенных звонков. В этом графике вы можете задать время, с которого нужно отправлять все лиды, накопленные в нерабочее время:

Пример. Ваш колл-центр работает в будни с 9 до 20, график для отложенных звонков настроен с 10-30. Если лид был отправлен в субботу, то он поступит в колл-центр в понедельник, в 10-30.

Графики работы колл-центра и отложенных звонков могут быть одинаковыми, но мы рекомендуем обрабатывать лиды из Facebook позже, так как в ранние утренние часы люди не всегда охотно снимают трубку.

Все остальные настройки переадресации, вариантов соединения клиента и оператора, повторные звонки, если клиент не отвечает, а так же уведомления о заказанных обратных звонках, настраиваются аналогично стандартному виджету Calltouch, описание настроек которого находится выше.

Настроив виджет не забудьте активировать его на панели управления виджетами.

Тип виджета "Промо"

Добавление и настройка виджета "Промо"

Новый тип виджета доступен при нажатии на кнопку "Добавить виджет":

После этого настройка и добавление виджета “Промо” происходит аналогично настройке стандартного виджета Calltouch, за исключением перечисленных ниже особенностей.

На вкладке “Настройки” можно указать период окончания вашей акции.

При наступлении указанной вами даты окончания акции виджет автоматически выключится. На дашборде такой виджет будет отображаться с пометкой “Акция завершена”. Включить виджет в дату начала акции необходимо самостоятельно.

Если таймер активен, то на табе «Внешний вид» отображается блок для настроек, в том числе и для выбора стилей таймера с анимацией.

Выглядеть виджет будет так:

Если таймер на табе «Настройки» не выбран, то вы можете использовать «Промо», как расширенный вариант стандартного виджета — с дополнительной картинкой для условий спецпредложения.

Блок для работы с дополнительной картинкой называется «Оформление акции».

Виджет без таймера, но с картинкой, будет выглядеть так.

Все остальные настройки на этой вкладке аналогичны стандартному виджету.

Настройки вкладки “Отделы”, “Условия” и “Уведомления” также  аналогичны стандартному виджету.

На вкладке “Внешний вид” добавлены настройки для управления блоком акции.

 2) Таймер на плашке (цвет плашки наследуется от основного цвета формы)

3) Классический - показывает анимацию секунд

4) Современный - показывает анимацию секунд

Для корректной настройки таймеров Классический и Современный есть взаимосвязь между полями "Стиль таймера" и "Формат времени". 

В зависимости от выбранного стиля доступный формат времени подставляется автоматически и наоборот, если поменять формат, в списке стилей останутся только совместимые.

Таблица соответствий формата времени и стиля таймера:

Если при показе виджета в последний день акции вы хотите показывать 0 дней, 0 часов, выберите опцию “Показывать нулевые значения”. Если эта опция будет неактивной, будут отображаться только активные значения.

Например, если выбран формат Дни | Часы, то в в последние 24 часа на виджете будут показываться только часы. Менее, чем за 1 час до окончания акции, на виджете будет показан обратный отсчет минут. 

Также доступны настройки цвета таймера и текста перед таймером.Все остальные настройки аналогичны  стандартному виджету.

Ручное планирование повторных обратных звонков

Обратные звонки могут быть как удачные, так и неудачные. Чаще всего неудачными звонки оказываются ввиду того, что клиенты, оставившие заявку из формы обратного звонка, не отвечают на отправленный им звонок по каким-либо причинам.

Чтобы минимализировать количество неудачных звонков в нашем сервисе предусмотрена опция автоматического перезвона клиенту, если он не ответил. Можно установить до 7 повторных попыток перезвона по неудачным звонкам с заданным промежутком времени - подробно об этой опции рассказано выше в соответствующем разделе. Но иногда, даже после 7 звонков, клиент может не снять трубку. Для таких случаев Вам и пригодится ручное планирование повторных обратных звонков.

Планирование повторного вызова через журнал звонков

В журнале звонков личного кабинета Calltouch рядом с неудачным обратным звонком находится иконка, при клике на которую раскрывается меню планирования звонка. Доступные для планирования даты и время перезвона подгружаются из графика работы колл-центра виджета, из которого был заказан обратный звонок:

Необходимые условия для планирования повторных вызовов

Чтобы у неудачного повторного звонка присутствовала возможность запланированного перезвона должны выполняться условия, описанные ниже.

• Запланировать повторный обратный звонок можно, если услуга обратного звонка и настроенный в рамках нее виджет, с которого был заказан звонок, активны.
  
  
• Запланировать повторный обратный звонок на текущий день можно только за 15 минут до конца рабочего дня колл-центра.
  
  
• Если рабочий день колл-центра закончен и следующий день является рабочим, Вам будет предложено запланировать обратный звонок на завтрашний день, а так же будет отображено время с подсказкой графика работы колл-центра.
  
  
• Если колл-центр работает, например, с ПН по ПТ с 9 до 18, а Вы открываете меню планирования повторного звонка в пятницу в 19 часов, то Вам будет предложен выбор дня для планирования - дни, которые, не являются рабочими днями колл-центра, будут недоступны для выбора:

После планирования звонка в журнале звонков отобразится время, на которое назначен повторный звонок. Если это не текущий день, то будет отображаться и дата:

История запланированных вызовов

Один и тот же повторный звонок можно запланировать несколько раз. В меню будет отображаться информация предыдущих планирований:

В истории запланированных вызовов будет отображаться следующая информация:

• Логин пользователя, который запланировал звонок
• Дата и время, когда пользователь ЛК запланировал звонок
• Дата и время, на которое пользователь ЛК запланировал звонок

Под историей планирования Вы сможете запланировать повторный вызов еще раз.

Возможные ошибки

Есть ряд случаев, когда запланировать повторный обратный звонок технически не предоставляется возможным.

1. Виджет (facebook, клиентские формы), с которого пришла заявка, удален
В этом случае будет отсутствовать номер переадресации, куда направить запланированный вызов.

2. Услуга обратного звонка отключена
Инициировать запланированный обратный звонок невозможно, т.к. по каким-либо причинам Вы отключили эту услугу в настройках обратного звонка.

3. Недостаточно средств
Закончились минуты обратного звонка, для возобновления его работы пополните баланс.

4. Цепочка еще в работе
Цепочка вызовов - это количество звонков, которое совершается повторно, если первый звонок был неудачным. Возможны два варианта, когда цепочка может быть еще в работе:

а. Уже есть запланированная в ручном режиме заявка и она находится в очереди на обработку.

б. Не вcе попытки, запланированные настройками, завершены и прозвонены.

В обоих случаях Вы сможете запланировать повторный звонок после завершения цепочки вызовов.

5. Телефон колл-центра больше не настроен в виджетах
Номер переадресации был изменен или удален. Для более подробной информации обратитесь к Вашему аккаунт-менеджеру Calltouch либо на почту info@calltouch.net.

Устранение проблем или почему виджет не работает

Закончились минуты на балансе

Если в режиме предоплаты на балансе обратного звонка закончились минуты, все виджеты автоматически деактивируются на сайте. При балансе близком к нулю, а также после его окончательного исчерпывания, Вы получите несколько предупреждающих уведомлений на указанные Вами e-mail и номера для смс. Для возобновления работы обратного звонка пополните баланс минут.

Что будет со звонками, заказанными до того, как закончились минуты на балансе

Возможные заказанные обратные звонки до исчерпания баланса, например заказанные в нерабочее время, будут отменены - в подобных случаях Вы получите уведомление на e-mail со списком заказанных обратных звонков (включая номера клиентов, которые их оставили), которые не удалось осуществить, т.к. закончились минуты обратного звонка. После этого Вы сможете самостоятельно связаться с этими клиентами. Для возобновления работы обратного звонка пополните баланс минут.

Не подключен коллтрекинг (отслеживание источников звонков)

Если Вы самостоятельно зарегистрировались в личном кабинете Calltouch и добавили сайт к отслеживанию источников трафика, но не подключили коллтрекинг (отслеживание источников звонков), то виджеты обратного звонка не будут отображаться на сайте, даже если при этом они будут активны в настройках обратного звонка. Так происходит из-за того, что для корректной работы динамического обратного звонка Calltouch, ему необходимо статистика по звонкам с Вашего сайта, чтобы понимать в какой момент посетители чаще всего совершают звонки и в какой момент им лучше отображать виджет с предложением перезвонить.

Если Вы все же хотите использовать виджеты обратного звонка Calltouch без подключения коллтрекинга, отправьте заявку на нашу почту info@calltouch.net. Источники обратных звонков в этом случае будут определяться корректно, даже если не подключен коллтрекинг, однако виджеты не смогут работать в динамическим режиме, а только в статическом (см. тип обратного звонка).

Настроен геотаргетинг для коллтрекинга

Если для отслеживания источников звонков (коллтрекинг) настроена подмена номеров в зависимости от города/региона/страны посетителя сайта (геотаргетинг), то все виджеты обратного звонка будут работать так же с учетом этих настроек геотаргетинга. Это связано с тем, что при не выполнении условий геотаргетинга (посетитель пришел с неотслеживаемого города/региона/страны), скрипт Calltouch не активируется в коде Вашего сайта, а следовательно не активируются и виджеты обратного звонка.

Спам или нежелательные звонки на виджет обратного звонка

Если в статистике Calltouch Вы зафиксировали подозрительные звонки, похожие на спам, или много звонков на несуществующие номера, Вы можете заблокировать возможность заказывать обратные звонки с таких номеров, добавив их в черный список в разделе "Настройки => Блокировка по IP и номеру" (не настройки виджета, а общие настройки в меню личного кабинета). Чтобы номер был заблокирован для заказа звонков на него из виджета обратного звонка, при добавлении номера в черный список отметьте чекбокс "Обратный звонок":

Пересекающиеся настройки графика показа или условий отображения виджетов на сайте

Если Вы используете несколько виджетов обратного звонка в рамках одного личного кабинета Calltouch, настроенных на панели виджетов, и хотя бы одни из их настроек:

• График показа виджета
• Условия отображения виджета на сайте 

пересекаются (имеют одинаковые значения настроек), то на сайте будет отображаться только первый по списку из панели виджетов. В этом случае на вкладке "Ошибки" будет отображаться соответствующая информация о конфликтующих настройках виджетов:

Как могут возникнуть такие ошибки?

Пример 1. Настроено 2 виджета, график показа первого Пн-Вс 9-21, графика показа второго Сб-Вс 9-21. Т.к. в графике показа виджета пересекаются выходные дни, на сайте всегда будет отображаться первый виджет, даже в Сб-Вс, которые настроены для второго виджета.

Пример 2. Настроено 2 виджета. Условия отображения первого виджета - на всех страницах articles. Условия отображения второго виджета - при переходе с платного трафика yandex cpc. Хоть настройки явно и не пересекаются, но потенциальное пересечение все равно есть. Например, при переходе по ссылке https://site.ru/articles/?utm_source=yandex&utm_medium=cpc сработает первый виджет, т.к. он первый в списке виджетов, хотя переход был и по платному трафику.