Наверх

Виджеты обратного звонка

Screenshot_2019-09-06_at_14.09.54.png 

Что такое обратный звонок Calltouch, его новые возможности, подключение и настройка виджетов

 

Содержание

 

 

Что такое обратный звонок

Обратный звонок - это набор виджетов (кнопка, форма, диалоговое окно), которые автоматически предлагают перезвонить посетителю сайта на его мобильный именно в тот момент, когда пользователь больше всего склонен к звонку или заказу, но по каким-то причинам не совершает обращение.

callback_preview_on_devices.png

Данные из сервиса Calltouch дают точную информацию о том, сколько времени требуется пользователю для принятия решения, пришедшему на Ваш сайт с определенного рекламного канала. В результате, Calltouch может отображать форму обратного звонка только тем пользователям, которые скорее всего не совершат обращение самостоятельно будь то звонок или заявка, и наоборот не будет раздражать тех пользователей, которые и так станут Вашими клиентами, совершив какое-либо обращение.

Именно поэтому виджет обратного звонка Calltouch является уникальным и наиболее эффективным на рынке, так как в основе используется статистика Calltouch по звонкам с Вашего сайта!

 

 

Как работает обратный звонок Calltouch?

Когда посетитель Вашего сайта начинает сомневаться остаться ли ему на сайте или уйти (да-да, Calltouch умеет предсказывать такие моменты!), на сайте всплывает виджет обратного звонка, в который клиенту предлагается ввести свой мобильный номер и бесплатно для него заказать себе обратный звонок, чтобы операторы Вашей компании связались с ним. Чтобы не навязывать посетителю заказать обратный звонок, автоматически форма виджет обратного звонка появится только 1 раз в рамках сессии посетителя на сайте. Посетитель так же может и самостоятельно в любой момент вызвать форму виджета обратного звонка, просто кликнув на его кнопку в виде трубки, которая все время находится в определенном месте сайта.

После того, как клиент заказывает звонок, информация об этом поступает на сервер Calltouch, который в свою очередь сначала устанавливает соединение с Вашим колл-центром по номеру переадресации, который настраивается в настройках обратного звонка, а после устанавливает соединение с клиентом по номеру, который он ввел в виджете обратного звонка, и затем объединяет эти два соединения в один звонок, тем самым соединяя Ваш колл-центр и клиента.

Для Вашего колл-центра это будет выглядеть как входящий звонок от клиента, ответив на который оператор сначала услышит автоматическое уведомление о предстоящем обратном звонке с сайта, после чего начнется соединение с клиентом. Таким образом оператор сразу поймет, что это не прямой звонок от клиента, а обратный звонок, заказанный им с сайта. Для клиента же это будет выглядеть как обычный входящий звонок от Вашей компании.

Если на номере переадресации Вашего колл-центра в начале звучит голосовое приветствие или меню, обратный звонок Calltouch сможет дождаться ответа реального оператора и его готовности принять обратный звонок.

В случае, если на Вашем сайте подключен коллтрекинг Calltouch (отслеживание источников звонков) и в рамках тарифа отслеживается не весь трафик, а только его часть, виджет обратного звонка будет все равно работать при переходах посетителей с любого трафика, даже неотслеживаемого в рамках тарифа. К примеру, если на сайте коллтрекингом отслеживается только контекст, а посетитель зайдет по прямому переходу, виджет обратного звонка Calltouch все равно будет работать. При этом источники перехода посетителей по неотслеживаемому трафику и источники их возможных последующих обратных звонков корректно зафиксируются в статистике Calltouch. Это сделано для привлечения как можно большего числа посетителей, даже по неотслеживаемому трафику! При необходимости Вы можете настроить отдельные ограничения по трафику для показа виджета обратного звонка можно в настройках обратного звонка.

Если у Вашей компании нет колл-центра - ничего страшного, в качестве номера переадресации можно использовать любой городской (кроме бесплатных номеров 8 800) или мобильный номер, звонки с которого смогут принимать сотрудники Вашей компании.

Важные особенности работы виджета обратного звонка,
если одновременно с ним на Вашем сайте подключен коллтрекинг Calltouch

Если на Вашем сайте подключен коллтрекинг Calltouch и для подмены номеров настроен геотаргетинг (отслеживание трафика в зависимости от города, региона или страны посетителя), то виджеты обратного звонка будут отображаться на сайте с учетом этих настроек геотаргетинга.

Если на Вашем сайте подключен коллтрекинг Calltouch и отслеживаются источники звонков не для всего трафика, а только для его части (например, только контекстная реклама), то по умолчанию посещения в отчетах личного кабинета считаются только для отслеживаемого трафика. Но как только Вы активируете виджет обратного звонка Calltouch - посещения в отчетах начинают считаться уже со всего трафика. Даже если в виджете обратного звонка настроены ограничения по показу виджета и на какой-то странице ни виджет ни подмена номера не сработают - посещения все равно посчитаются в отчетах.

 

 

Что может обратный звонок Calltouch

  • Виджет обратного звонка анализирует среднее время совершения звонков посетителями Вашего сайта и отображает форму с предложением перезвонить в момент, когда пользователи начинают сомневаться в совершении какого-либо обращения на Ваш сайт.
  • Виджет обратного звонка может принимать заявки на обратный звонок даже в нерабочее время Вашей компании, когда никто из Ваших операторов не может ответить на звонок. Calltouch предложит посетителям сайта, заказывающим обратный звонок в нерабочее время, указать удобное для них время в ближайший рабочий день Вашей компании. И при наступлении выбранного посетителем времени, Calltouch автоматически соединит оператора и клиента, заказавшего звонок.
  • Когда оператор Вашего колл-центра принимает входящий обратный звонок с сайта, перед соединением с клиентом, ему автоматически воспроизводится голосовое уведомление "Получен обратный звонок с сайта, ожидайте соединения с абонентом". Таким образом оператор перед разговором сразу будет понимать, что клиент заказал обратный звонок с сайта.
  • Если на номере Вашего колл-центра, куда настроена переадресация с виджета обратного звонка, установлено голосового меню или приветствие, то Calltouch будет ждать ответа реального оператора, прежде чем отправлять обратный звонок клиенту, заказавшему его на сайте. Поэтому в таких случаях, клиент, заказавший звонок на сайте, будет сразу же соединен с реальным человеком оператором, вместо того, чтобы слушать Ваше голосовое приветствие и, возможно, положить трубку, не дождавшись ответа оператора.
  • Если клиент по какой-то причине сбросил поступивший ему обратный звонок, например, он сейчас разговаривает по телефону, то Calltouch автоматически перезвонит ему и оператору Вашего колл-центра еще заданное количество раз через заданный промежуток времени.
  • Посетитель может выбрать отдел Вашей компании, сотрудник которого должен ему перезвонить.
  • Посетитель может выбрать удобное ему время в рамках графика работы Вашего колл-центра, когда он хочет, чтобы ему перезвонили.
  • Вы можете настроить буквально каждый элемент виджета - его цвет, форму, анимацию, положение на экране, загрузить свои логотипы или фоновые изображения, и т.п..
  • Вы можете создать неограниченное количество виджетов на Вашем сайте, каждый из которых будет уникален и работать по индивидуальным настройкам.
  • Вы можете настроить условия отображения виджета на сайте, указав трафик или страницы, по условиям которых виджет должен срабатывать или наоборот, не должен.
  • Вы можете заблокировать нежелательные номера, заказ обратных звонков на которые будет запрещен.
  • При заказе обратного звонка Вы можете получать СМС и E-mail уведомления.
  • Вы платите только за реальное время соединения клиента с оператором. Если звонок сорвался, или клиент не ответил, или оператор не ответил - Вы ничего не платите.
  • Адаптивные версии виджетов под десктоп и мобильные устройства.

 

 

Как платить

Баланс обратного звонка общий для всех виджетов. С помощью кнопки callback_topupthebalance_button.png на главной странице управления виджетами Вы можете пополнить баланс виджетов обратного звонка на необходимое количество минут. При клике на нее откроется окно пополнения баланса:

callback_topupthebalance_window.png

Ознакомительный режим

При первом использовании обратного звонка Calltouch, Вам автоматически и бесплатно будет начислено 50 минут в баланс обратного звонка.

Предоплата

По умолчанию используется режим предоплаты - для использования виджетов обратного звонка сначала необходимо оплатить необходимое количество минут. Для этого, укажите необходимое количество минут (минимум 300 минут) и кликните на соответствующую кнопку callback_topupthebalance_button_2.png. Кликнув на нее, Вашему менеджеру Calltouch будет отправлена заявка на пополнение баланса обратного звонка, при получении которой, он свяжется с Вами для подтверждения пополнения баланса. Получив Ваше подтверждение, менеджер Calltouch выставит счет на оплату указанного Вами количества минут обратного звонка. После оплаты Вами выставленного счета, сообщите, пожалуйста, об этом Вашему личному менеджеру Calltouch либо на почту info@calltouch.net для активации заказанного количество минут.
См. также: что будет, если закончились минуты?

Использование баланса прежней версии обратного звонка Calltouch

Если Вы уже пользуетесь прежней версией обратного звонка Calltouch, то при замене его на новую версию обратного звонка, баланс минут будет автоматически подгружен из прежней версии.

 

Как отображаются обратные звонки в статистике Calltouch

Во всех отчетах обратные звонки Calltouch отмечаются одноименным типом "Обратный звонок" и тегами:

По ним можно анализировать статистику абсолютно так же, как и по обычным звонкам на отслеживаемые номера. Вот несколько примеров как это можно сделать:

Посмотреть конверсию по обратным звонкам на графике в отчете по всем источникам:

mceclip0.png

Отфильтровать журнал звонков одновременно по нескольким условиям и типу "Обратный звонок":

calback_in_calls_journal.png.png

 

Отфильтровать журнал звонков по тегам "Обратный звонок с формы", "Обратный звонок с виджета" или "Обратный звонок из facebook":

callback_tags_with_fb.png

 

Добавить в отчет по Яндекс.Директ столбец с обратными звонками, чтобы узнать затраты по ним:

callback_in_yd_report.png

 

 

Панель управления виджетами обратного звонка

Виджет - это набор элементов обратного звонка, состоящий из:

Добавить новый виджет либо отредактировать существующие можно в разделе "Продукты => Виджеты => Обратный звонок":

_____________________.png

После перехода в данный раздел нового личного кабинета, перед вами откроется список текущих виджетов, где можно управлять виджетами обратного звонка:

mceclip1.png

 

Что можно сделать с виджетами на панели управления?

Добавить новый виджет Для добавления нового виджета кликнете на кнопку callback_add_new_widget.png. После этого Вы автоматически окажитесь на странице редактирования нового виджета.
Редактировать виджет Для редактирования уже существующего виджета кликнете на кнопку callback_edit_widget_button.png. После этого Вы автоматически окажитесь на странице редактирования существующего виджета.
Активировать или деактивировать виджеты
  • Активирование / Деактивирование всех виджетов обратного звонка
    switch_all_widgets.pngЧтобы активировать или деактивировать сразу все виджеты обратного звонка, воспользуйтесь основным переключателем callback_widget_trigger.png на верхней панели.
  • Активирование / Деактивирование определенного виджета
    switch_one_widget.png

    Чтобы активировать или деактивировать определенный виджет обратного звонка, воспользуйтесь отдельными переключателями callback_widget_trigger.png напротив необходимого виджета.
Посмотреть сценарий переадресации с виджета

Если отображение отделов виджета выключено, то отображается основной номер педеадресации, на который поступают заказанные обратные звонки с сайта:

callback_callforwarding_info_1.png

Если отображение отделов виджета включено, то отображаются все номера включенных для отображения отделов:

callback_callforwarding_info_2.png

Создать копию
существующего виджета

Чтобы клонировать уже существующий виджет полностью со всеми его настройками, наведите на него мышкой и кликнете на появившуюся кнопку callback_dublicate_widget.png. Новый виджет появится в конце списка уже существующих, его название будет содержать название оригинала и пометку (копия). При этом копия будет не активной.

Обратите внимание! Виджеты с одинаковыми и пересекающимися настройками не смогут работать вместе - на сайте в этом случае будет отображаться первый по списку виджет в панеле управления.

Удалить существующий виджет

Чтобы удалить виджет, наведите на него мышкой и кликнете на появившуюся кнопку callback_delete_widget.png

Обратите внимание! Удаление виджета необратимо, его нельзя будет восстановить.

 

 

Варианты подключения обратного звонка Calltouch

Обратный звонок Calltouch может быть подключен в разных вариантах:

Подключение стандартного виджета Calltouch происходит через интерфейс личного кабинета Calltouch - после клика на кнопку callback_add_new_widget.png, Вам будет предоставлен какой тип виджета обратного звонка необходимо добавить:

mceclip0.png

 

 

Добавление и настройка стандартного виджета Calltouch

Чтобы изменить настройки виджета, кликните на него мышкой, предварительно деактивировав его с помощью переключателя callback_widget_trigger_off.png, после чего откроется страница редактирования виджета со следующими вкладками:

Все настройки на всех вкладках можно редактировать только на деактивированном виджете, на активированном виджете настройки будут доступны только для просмотра. Разберем все эти вкладки более подробно.

 

Настройки виджета

На вкладке "Настройки" необходимо указать обязательные опции виджета, такие как номер переадресации в Ваш колл-центр и график его работы, график показа виджета на сайте, способы соединения оператора с клиентом, а так же выбрать другие дополнительные опции:

mceclip2.png

Рассмотрим все опции более подробно.

 

Название виджета

Если вы используете несколько виджетов на сайте, имеет смысл дать им уникальные имена, чтобы отличать их в списке всех виджетов.

callback_widget_name.png
 

 

График работы колл-центра

Обязательной настройкой работы обратного звонка на сайте является указание времени работы Вашего колл-центра - время, в которое Вы или Ваши операторы смогут принимать обратные звонки, заказанные с сайта. По умолчанию с виджета обратного звонка можно будет заказать звонки c 9:00 до 20:00 Пн-Пт по московскому времени:

callback_callcenter_schedule.png

На графике Вы можете скорректировать рабочее время Вашего колл-центра, в которое операторы смогут принимать входящие обратные звонки с сайта, просто кликнув на нужный квадрат, соответствующий выбранному часу и дню недели:

callback_callcenter_schedule_checked.png - рабочий час

callback_callcenter_schedule_non_checked.png - нерабочий час

Для удобства Вы можете воспользоваться чекбоксом callback_callcenter_schedule_check_all.png и выбрать сразу все дни в соответствующий промежуток времени.

Время указывается в рамках выбранного часового пояса, по умолчанию UTC+03:00 (Москва, Санкт-Петербург). Если Ваша компания работает по другому часовому поясу, выберите необходимый в выпадающем списке над временной картой.

По умолчанию график рабочего времени колл-центра совпадает с графиком показа виджета и виджет обратного звонка отображается на сайте только в установленное рабочее время.

Если посетитель сайта решает заказать звонок не прямо сейчас, а позже в удобное для него время, то переключившись в режим выбора точного времени на виджете, он сможет выбрать время только в рамках рабочего графика Вашего колл-центра:

callback_preview_on_devices_time_select.png

Обратите внимание! Чтобы не потерять клиентов, которые могут заказать обратный звонок в нерабочее время Вашего колл-центра, рекомендуем настроить виджет для  сбора заявок в нерабочее время. 

Выходные дни

mceclip0.png

Вы можете выбрать дни, в которые виджет не будет показываться. 

Примеры использования данной настройки:

  • Выбрать праздничные дни и виджет не будет показываться.
  • Если меняется график в определенные дни и нет возможности перенастраивать виджет. Вы можете настроить 2 виджета: 
    1. основной виджет - на вкладке "Настройки" настроить стандартный график работы колл-         центра, выходные    дни 31.12 и 1.01
    2. дополнительный виджет -  настроить график работы для тех дней недели, на которые     выпадают 31.12 и 1.01. А    "выходные дни" выбрать все остальные дни. 

 

График показа виджета

По умолчанию график рабочего времени колл-центра совпадает с графиком показа виджета и виджет обратного звонка отображается на сайте только в установленное рабочее время:

mceclip0.png

Однако, в данном случае не учитывается самый распространенный кейс - пользователь посетил сайт Вашей компании днем на работе, добавил его в закладки браузера, а вечером из дома решил вернуться на Ваш сайт и решил заказать обратный звонок, но виджет обратного звонка не появился, т.к. Ваш колл-центр уже закончил работать сегодня.

Поэтому, очень важно не упускать клиентов даже в нерабочее время Вашей компании и настроить показ виджета.

 

Сбор заявок на обратные звонки в нерабочее время

mceclip1.png

После включения показа в нерабочее время  (квадраты mceclip2.pngна графике) виджет будет отображаться на сайте, но при заказе обратного звонка посетителю будет предложено ввести удобное для него время для перезвона в рабочее время колл-центра. После заказа обратного звонка, вместо отправки звонка в Ваш колл-центр, Calltouch запомнит заявку этого посетителя на обратный звонок, и инициализирует обратный звонок по этой заявке в указанное посетителем время. При этом посетитель во время заказа звонка с виджета сможет выбрать только рабочее время колл-центра.

Разберем на примере, как будет работать виджет обратного звонка . Предположим, время работы Вашего колл-центра с 9:00 до 20:00. А посетитель зашел на сайт в 21:00 и при клике на виджет обратного звонка увидел, что рабочий день у Вашей компании уже подошел к концу, но в виджете ему будет предложено ввести удобное ему время, чтобы с ним связались в ближайший рабочий день сотрудники колл-центра. После он решает оставить свой номер в виджете обратного звонка и заказывает звонок на 12 дня в ближайший рабочий день. В результате клиент не будет потерян.

Чуть ниже расположена настройка «График для отложенных звонков», которая позволяет настроить смещение времени обработки звонков, оставленных в нерабочее время. График отложенных вызовов взаимосвязан с расписанием работы колл-центра и смещение отсчитывается от времени начала работы колл-центра. Например, колл-центр работает с 9-00, смещение настроено на 45 минут, обработка заявок, оставленных в нерабочее время, начнется в 09-45. Если день является нерабочим, выбранное по нему смещение будет игнорироваться.

mceclip0.png

Обратите внимание! Внешний вид виджета для нерабочего времени можно настроить отдельно на вкладках "Кнопка" и "Форма".

 

Настройка переадресации

Еще одной обязательной настройка для работы обратного звонка является указание номеров переадресации - номера колл-центра Вашей компании, с которыми сервис Calltouch будет соединять номер клиента, введенный в виджет обратного звонка.

Варианты переадресации

  • Переадресация на один номер
  • Переадресация на группу номеров

По умолчанию предлагается указать один номер переадресации. Чтобы настроить переадресацию на группу номеров, кликните на кнопку "Добавить телефон". После этого появится опция выбора типа дозвона:

Screen_Shot_2018-06-15_at_13.21.24.png
  • Параллельно
    Обратный звонок будет переадресован одновременно на все указанные номера. Дозвон будет идти 30 секунд на все номера до тех пор, пока один из них не ответит.
  • Последовательно
    Обратный звонок будет переадресован по очереди на все указанные номера. Дозвон на каждый номер будет идти пока он не ответит в интервале от 20 до 60 секунд. Интервал дозвона по умолчанию задается один и тот же для всех номеров в группе, но включив опцию "Настроить интервалы дозвона вручную" Вы сможете указать время дозвона отдельно для каждого номера переадресации в группе.

В группе можно использовать не более 10 номеров.

В качестве номера переадресации могут быть использованы как мобильные, так и городские номера, кроме бесплатных номеров 8 (800). Если Вам необходимо настроить переадресацию на нестандартный сценарий, для которого пока не предусмотрен интерфейс настроек обратного звонка, например, на добавочный номер, на SIP URI или SIP Trunk, то отправьте заявку Вашему личному менеджеру Calltouch либо на почту info@calltouch.net, после чего Вам будет выделен специальный промежуточный технический номер, переадресация с которого будет настроена на нестандартный сценарий переадресации. В результате Вы сможете настроить переадресацию виджета обратного звонка на данный промежуточный технический номер, переадресация с которого в свою очередь будет настроена уже на Ваш нестандартный сценарий переадресации, который не удалось использовать ранее из-за отсутствия такой возможности. 

Если вам требуется видеть sip_callid в вызове, то отправьте заявку Вашему личному менеджеру Calltouch либо на почту info@calltouch.net

После установления соединения с оператором по указанному номеру переадресации, происходит соединение с клиентом. Соединение с клиентом возможно тремя способами:

Так же можно дополнительно включить автоматические повторные звонки клиенту в случае, если он не смог принять вызов. Рассмотрим все эти опции более подробно далее.

 

Соединять с клиентом автоматически

Способ соединения с клиентом по умолчанию. После установления соединения с оператором, ему автоматически воспроизводится голосовое уведомление о поступлении обратного звонка с сайта, после чего происходит соединение с оператором.

callback_option_ivr.png
 

Какое уведомление воспроизводится оператору?

При поступлении звонка, заказанного в рабочее время, оператору автоматически воспроизводится голосовое уведомление: "Поступил обратный звонок с сайта, ожидайте соединения с абонентом".

 
 

При поступлении звонка, заказанного в нерабочее время, оператору автоматически воспроизводится голосовое уведомление: "Заказан обратный звонок в нерабочее время, ожидайте соединения с абонентом".

 
 

При выборе данного автоматического способа соединения с клиентом, можно указать длительность воспроизведения автоматического голосового уведомления оператору о поступлении обратного звонка с сайта. Возможные значения от 0 до 120 сек, где:

  • 0 сек - голосовое уведомление оператору отключено, после соединения с оператором сразу начнется соединение с клиентом.
  • 7 сек - значение по умолчанию, голосовое уведомление прозвучит оператору один раз, затем начнется соединение с клиентом.
  • От 7 до 120 сек - голосовое уведомление прозвучит оператору несколько раз (из расчета 1 уведомление в течение 7 секунд), затем начнется соединение с клиентом.

Как это работает?

Когда оператор Вашего колл-центра принимает входящий обратный звонок с сайта, перед соединением с клиентом, ему автоматически воспроизводится голосовое уведомление о поступлении обратного звонка. Таким образом оператор перед разговором с клиентом сразу будет понимать, что клиент заказал обратный звонок с сайта. После воспроизведения данного уведомления, начинается соединение с клиентом - у клиента зазвонит телефон, а оператор будет слушать гудки, ожидая ответа клиента. Время ожидания ответа клиента 30 сек.

Если оператор и клиент успешно ответили на обратный звонок, после чего между ними произошло соединение, длительностью >= 5 сек, то обратный звонок подгрузится в статистику Calltouch как удачный. В ином случае звонок будет неудачный. 

Если клиент недоступен, занят или не отвечает в течение 30 сек, то обратный звонок подгрузится в статистику Calltouch как неудачный. В этом случае с баланса обратного звонка минуты списаны не будут.

Если клиент недоступен, занят или не отвечает в течение 30 сек, в результате чего на его стороне сработала какая-либо из опций автоответчика (автоотвечик, вторая линия, удержание вызова), то соединение оператора произойдет с автоответчиком клиента, т.к. с точки зрения АТС и логики работы телефонии в целом, соединение с клиентским устройством будет успешно установлено. Если соединение оператора и автоответчика клиента будет >= 5 сек, то обратный звонок подгрузится в статистику Calltouch как удачный и с баланса обратного звонка спишется соответствующее количество минут. Если соединение оператора и автоответчика клиента будет < 5 сек, то обратный звонок подгрузится в статистику Calltouch как неудачный и минуты с баланса обратного звонка не будут списаны.

Для чего это может пригодится?

Если на указанном Вами номере переадресации установлено голосовое приветствие или меню, то в данной опции "Голосовое уведомление об обратном звонке" следует указать длительность Вашего голосового приветствия или меню, по истечению которого соединение происходит с реальным оператором.

Как уже было рассказано выше, когда оператор Вашего колл-центра принимает входящий обратный звонок с сайта, ему автоматически воспроизводится уведомление о поступлении обратного звонка с сайта. Но в случае, если на Вашем номере переадресации установлено голосовое меню или голосовое приветствие, то автоматическое уведомление о поступлении обратного звонка будет воспроизводится с нашей стороны во время воспроизведения голосового приветствия или меню с Вашей стороны. Образно говоря, наш робот будет произносить текст Вашему роботу. Время воспроизведения с нашей стороны голосового уведомления о поступлении обратного звонка по умолчанию равно 7 сек, затем еще в течение 30 сек идет соединение с клиентом. В результате может произойти следующее - если клиенту поступит обратный звонок и он возьмет трубку раньше, чем на Вашей стороне закончится голосовое приветствие или меню, то вместо реального оператора Вашего колл-центра, он услышит обрывок голосового приветствия на Вашем номере переадресации, т.к. реальный оператор еще не успел взять трубку. Клиента это может ввести в замешательство, он положит трубку и Вы потеряете клиента.

Но если Вы укажите в опции "Голосовое уведомление об обратном звонке" длительность немного больше, например на 10 сек, чем Ваше голосовое приветствие или меню, по истечению которого соединение происходит с реальным оператором, то с нашей стороны автоматическое уведомление о поступлении обратного звонка с сайта будет воспроизводится оператору все то время, пока на Вашей стороне звучит голосовое приветствие или меню, и затем еще 10 сек, когда с Вашей стороны трубку возьмет уже реальный оператор. В результате мы автоматически дождемся пока закончится голосовое приветствие или меню на Вашей стороне, после чего реальный оператор возьмет трубку и услышит, что сейчас поступит обратный звонок с сайта. И только после этого начнется соединение с клиентом.

Объясним на примере

Предположим на номере Вашей компании установлено голосовое приветствие "Здравствуйте, Вы позвонили в компанию My company, ...", которое длится 15 сек, после чего соединение происходит с оператором Вашего колл-центра. Вы указываете данный номер в качестве номера переадресации для обратного звонка, и устанавливаете в опции "Голосовое уведомление об обратном звонке" длительность в 30 сек. В результате при заказе обратного звонка на сайте, на указанный Вами номер переадресации поступит входящий звонок. С Вашей стороны он будет автоматически принят и запустится голосовое приветствие "Здравствуйте, Вы позвонили в компанию My company, ...". Одновременно с этим с нашей стороны будет циклически воспроизводится голосовое уведомление о поступлении обратного звонка с сайта. Через 15 сек голосовое приветствие с Вашей стороны закончится и еще через 3 сек уже реальный оператор Вашего колл-центра возьмет трубку. В оставшиеся 12 сек (30 сек, которые Вы указали в настройках, минус 15 сек голосового приветствия на Вашем номере, минус 3 сек пока оператор возьмет трубку) оператор услышит зацикленное голосовое уведомление о поступлении обратного звонка с сайта. И только после этого начнется соединение с клиентом - у клиента начнет звонить телефон, а ответив он сразу услышит реального оператора Вашего колл-центра.

Обратите внимание! Данный метод пропуска голосового приветствия или меню на Вашем номере переадресации не является надежным, т.к. настройки и длительность голосового приветствия или меню на Вашем номере переадресации могут изменится без Вашего ведома, в результате чего Вы не актуализируете вовремя настройки обратного звонка в нашем личном кабинете. Поэтому в случае, если на Вашем номере переадресации используется голосовое приветствие или меню, мы рекомендуем использовать следующую опцию "Соединять с клиентом после нажатия клавиши оператором".

 

Соединять с клиентом после нажатия клавиши оператором

Данная опция позволяет определить готовность реального оператора колл-центра принять входящий обратный звонок, путем нажатия на своем телефоне заранее настроенной цифры, только после нажатия которой начнется соединение с клиентом.

callback_option_dtmf.png
 

Какое уведомление воспроизводится оператору?

При поступлении звонка, заказанного в рабочее время, оператору автоматически воспроизводится голосовое уведомление: "Поступил обратный звонок с сайта, для соединения с абонентом нажмите X", где X - заранее настроенная клавиша. В примере справа - цифра 5.

 
 

При поступлении звонка, заказанного в нерабочее время, оператору автоматически воспроизводится голосовое уведомление: "Заказан обратный звонок в нерабочее время, для соединения с абонентом нажмите X", где X - заранее настроенная клавиша. В примере справа - цифра 5.

 
 

При выборе данного способа соединения с клиентом после нажатия клавиши оператором, необходимо указать в настройках обязательные опции:

  • Клавиша - возможные значения от 0 до 9, за исключением цифр, которые уже настроены для автотегирования по добавочным. В данной опции необходимо выбрать тональную цифру, которую будет нажимать оператор на своем телефоне, тем самым подтверждая свою готовность принять обратный звонок.
  • Ожидать нажатия клавиши оператором - возможные значения от 30 до 120 сек, по умолчанию 60 сек. В данной опции необходимо указать длительность автоматического голосового уведомления (из расчета 1 уведомление в течение 8 секунд), которое будет зациклено воспроизводится оператору, предлагая нажать выбранную клавишу.

Обратите внимание! Если какая-либо из тональных цифр уже используется в настройках автотегирования по добавочным, то ее нельзя будет использовать в качестве клавиши для ввода оператором в данном способе соединения с клиентом. Это ограничение сделано, чтобы обратные звонки не тегировались ошибочно тегом, настроенным для автоматического тегирования звонка по введенной клавиши.

Как это работает?

Когда оператор Вашего колл-центра принимает входящий обратный звонок с сайта, перед соединением с клиентом, ему автоматически воспроизводится голосовое уведомление о поступлении обратного звонка, предлагая нажать выбранную заранее клавишу для начала соединения с клиентом. Если оператор не нажмет выбранную клавишу, соединения с клиентом не состоится. Таким образом, Calltouch удостоверится, что на указанном Вами номере переадресации трубку взял реальный человек, и он уведомлен о входящем обратном звонке с сайта и подтвердил свою готовность принять его, введя заранее выбранную клавишу. Только после воспроизведения данного уведомления и нажатия клавиши оператором, начинается соединение с клиентом - у клиента зазвонит телефон, а оператор будет слушать гудки, ожидая ответа клиента. Время ожидания ввода клавиши оператором по умолчанию 60 сек, но Вы можете изменить его в настройках выше. Время ожидания ответа клиента 30 сек.

Если оператор нажмет выбранную клавишу в течении указанного времени, и затем клиент ответит на обратный звонок, то он подгрузится в статистику Calltouch как удачный, если длительность соединения оператора и клиента будет >= 5 сек. В ином случае звонок будет неудачный. 

Если оператор не нажмет выбранную клавишу, то соединение с клиентом не состоится и обратный звонок подгрузится в статистику Calltouch как неудачный. В этом случае с баланса обратного звонка минуты списаны не будут.

Если оператор нажмет выбранную клавишу, но клиент будет недоступен, занят или не отвечать в течение 30 сек, то обратный звонок подгрузится в статистику Calltouch как неудачный. В этом случае с баланса обратного звонка минуты списаны не будут.

Если оператор нажмет выбранную клавишу, но клиент будет недоступен, занят или не отвечать в течение 30 сек, в результате чего на его стороне сработает какая-либо из опций автоответчика (автоотвечик, вторая линия, удержание вызова), то соединение оператора произойдет с автоответчиком клиента, т.к. с точки зрения АТС и логики работы телефонии в целом, соединение с клиентским устройством будет успешно установлено. Если соединение оператора и автоответчика клиента будет >= 5 сек, то обратный звонок подгрузится в статистику Calltouch как удачный и с баланса обратного звонка спишется соответствующее количество минут. Если соединение оператора и автоответчика клиента будет < 5 сек, то обратный звонок подгрузится в статистику Calltouch как неудачный и минуты с баланса обратного звонка не будут списаны.

Для чего это может пригодится?

Способ соединения с клиентом после нажатия клавиши оператором настоятельно рекомендуется включать, если в качестве номера переадресации используется мобильный номер или на используемом номере переадресации присутствует голосовое приветствие или меню.

Если не использовать данный способ, а вместо него использовать способ по умолчанию "Соединять с клиентом автоматически", то когда оператор Вашего колл-центра будет принимать входящий обратный звонок с сайта, ему автоматически воспроизведется уведомление о поступлении обратного звонка с сайта, после которого сразу же начнется соединение с клиентом. Но в случае, если на Вашем номере переадресации установлено голосовое меню или голосовое приветствие, то автоматическое уведомление о поступлении обратного звонка будет воспроизводится с нашей стороны во время воспроизведения голосового приветствия или меню с Вашей стороны. Образно говоря, наш робот будет произносить текст Вашему роботу. Время воспроизведения с нашей стороны голосового уведомления о поступлении обратного звонка по умолчанию равно 7 сек, затем еще в течение 30 сек идет соединение с клиентом. В результате может произойти следующее - если клиенту поступит обратный звонок и он возьмет трубку раньше, чем на Вашей стороне закончится голосовое приветствие или меню, то вместо реального оператора Вашего колл-центра, он услышит обрывок голосового приветствия на Вашем номере переадресации, т.к. реальный оператор еще не успел взять трубку. Клиента это может ввести в замешательство, он положит трубку и Вы потеряете клиента.

Но если Вы будете использовать способ "Соединять с клиентом после нажатия клавиши оператором" , то соединение с клиентом не начнется до тех пор, пока оператор не нажмет заранее выбранную в настройках клавишу, тем самым подтвердив, что на номере переадресации ответил реальный человек и он готов принять входящий обратный звонок. При этом автоматическое голосовое уведомление об обратном звонке с сайта и предложением нажать клавишу, будет зациклено воспроизводится с нашей стороны указанное количество времени, пока на Вашей стороне трубку не возьмет реальный человек и не нажмет клавишу.

Объясним на примере

Предположим на номере Вашей компании установлено голосовое приветствие "Здравствуйте, Вы позвонили в компанию My company, ...", которое длится 30 сек, после чего соединение происходит с оператором Вашего колл-центра. Вы указываете данный номер в качестве номера переадресации для обратного звонка, и выбираете способ соединения с клиентом после нажатия клавиши оператором. Затем в настройках устанавливаете клавишу "5" и в опции "Ожидать нажатие клавиши оператором" указываете длительность в 60 сек. В результате при заказе обратного звонка на сайте, на указанный Вами номер переадресации поступит входящий звонок. С Вашей стороны он будет автоматически принят и запустится голосовое приветствие "Здравствуйте, Вы позвонили в компанию My company, ...". Одновременно с этим с нашей стороны будет циклически воспроизводится голосовое уведомление о поступлении обратного звонка с сайта и предложением нажать клавишу "5" для начала соединения с клиентом. Через 30 сек голосовое приветствие с Вашей стороны закончится и реальный оператор Вашего колл-центра возьмет трубку. В оставшиеся 30 сек (60 сек, которые Вы указали в настройках, минус 30 сек голосового приветствия на Вашем номере) оператор услышит зацикленное голосовое уведомление о поступлении обратного звонка с сайта и предложение нажать клавишу "5" для начала соединения с клиентом. И только после того, как оператор нажмет клавишу "5" на своем телефоне, начнется соединение с клиентом - у клиента начнет звонить телефон, а ответив он сразу услышит реального оператора Вашего колл-центра.

 

Синтез речи

Подробнее о синтезе речи читайте в отдельной статье: Синтез речи.

 

Автоматический перезвон клиенту, если он не ответил на обратный звонок

Если клиент по каким-либо причинам не смог ответить на обратный звонок от оператора Вашего колл-центра, например, в этот момент клиент разговаривал по другой линии или его номер был недоступен, то Вы в таких случаях можете включить автоматические повторные звонки клиенту заданное количество раз через заданный интервал времени.

Для этого необходимо включить опцию "Сценарий для повторных звонков" и настроить ее значения:

Screenshot_2019-09-06_at_17.40.43.png

Выбирая «Стандартный», звонки будут совершаться через одинаковые промежутки времени заданное количество раз. Выбор этих параметров происходит ниже:

 
  • Повторные звонки - возможные значения: 1,2,3,5,7 повторных звонков. В данной опции укажите сколько раз необходимо выполнять повторные вызовы клиенту, до тех пор пока он не ответит на обратный звонок.
  • Пауза между вызовами - возможные значения: 3, 5, 10, 15 мин. В данной опции укажите интервал, через сколько следует осуществлять следующую попытку вызова клиенту, до тех пор пока он не ответит на обратный звонок.

Выбирая «Индивидуальный», звонки будут совершаться по тому сценарию, который вы опишете ниже.

screenshot-1.png

Максимальное количество попыток - 10. Минимальный интервал 3 минуты, максимальный 1440 (через сутки). Если заявка не успела прозвониться в течение текущей даты, она переносится на утро ближайшего рабочего дня (тут ничего не меняется, сейчас работает так же).

Как это работает?

Когда оператор Вашего колл-центра принимает входящий обратный звонок с сайта, перед соединением с клиентом, ему автоматически воспроизводится одно из голосовых уведомлений о поступлении обратного звонка (варианты уведомлений см. выше). Как только происходит соединение с оператором (или оператор нажимает клавишу для принятия вызова, если выбран способ соединения с клиентом после нажатия клавиши оператором), начинается соединение с клиентом - у клиента начнет звонить телефон, а оператор будет слушать гудки, ожидая ответа клиента. Время ожидания ответа клиента 30 сек.

Если далее выполнится любое из следующих условий:

  • Клиент недоступен
  • Клиент занят
  • Клиент не отвечает 30 сек
  • Клиент взял трубку и сразу сбросил
    (в результате чего длительность соединения оператора и клиента составила < 5 сек)

то данный звонок подгрузится в статистику Calltouch как неудачный и для него сработает опция автоматических повторных звонков. Через заданный интервал времени оператору вновь поступит обратный звонок с тем же автоматическим голосовым уведомлением, что и в первый раз, и как только произойдет соединение с оператором, начнется повторное соединение с клиентом - у клиента вновь начнет звонить телефон, а оператор будет слушать гудки, ожидая ответа клиента. Время ожидания ответа клиента при повторном звонке так же 30 сек. Если вновь выполнится одно из условий выше и повторный обратный звонок опять подгрузится в статистику Calltouch как неудачный, то для него еще раз сработает опция автоматических повторных звонков.

Таким образом, автоматические повторные обратные звонки будут поступать оператору и клиенту до тех пор, пока не будет исчерпано количество попыток, установленное в настройках, либо до тех пор, пока клиент не ответит и повторный обратный звонок в статистики Calltouch будет удачный. Все попытки дозвониться клиенту будут отражены в статистики Calltouch как повторные звонки.

За все неудачные попытки вызова клиента, с баланса обратного звонка не будут списаны минуты.

Обратите внимание! Если при выполнении одного из условий неудачного обратного звонка выше, на стороне клиента сработает какая-либо из опций автоответчика (автоотвечик, вторая линия, удержание вызова), то соединение оператора произойдет с автоответчиком клиента, т.к. с точки зрения АТС и логики работы телефонии в целом, соединение с клиентским устройством будет успешно установлено. Если соединение оператора и автоответчика клиента будет >= 5 сек, то обратный звонок подгрузится в статистику Calltouch как удачный и автоматические повторные звонки не сработают. В этом случае с баланса обратного звонка спишется соответствующее количество минут.

Дополнительные настройки.

1. Если до повторного обратного звонка клиент самостоятельно позвонит на подменный номер на сайте, то все повторные попытки будут отменены. Если данную настройку требуется изменить отправьте заявку менеджеру Calltouch.

2. Абонент может не ответить на обратный звонок, а потом сам перезвонить по пропущенному вызову, такой звонок не попадает в личный кабинет Calltouch и цепочка перезвонов продолжается.
Calltouch может выделить номер для обратного звонка (его нужно будет указать в условиях переадресации виджета) и отображать в статистике такие звонки и тогда повторные обратные звонки будут отменены. В очереди будет указано, что "Звонок отменен, был прямой вызов с номера клиента". У прямого звонка в личном кабинете присвоится автоматический тег " Перезвонили на пропущенный вызов".

Если вам потребуется номер обратитесь к менеджеру Calltouch
 
 

 Дополнительная попытка дозвона

Если клиент ответил  на обратный звонок от оператора Вашего колл-центра, но по длительности он был очень короткий, например до 30 секунд, то вероятность, что при таком разговоре удалось что-то решить, невысока. Вы можете настроить дополнительную попытку дозвона, чтобы такие звонки не превращались в потерянные лиды.

Для этого необходимо включить опцию «Дополнительная попытка после удачного звонка» и настроить ее значения:

mceclip0.png

Как это работает?

При первом звонке клиенту мы проверяем, настроен ли сценарий повторных звонков и дополнительная попытка. Если удачного звонка в цепочке не было, то настройки дополнительной попытки не применяются. Если был и его длительность короче значения, заданного Вами в настройках (при подсчете длительности разговора учитывается общая длина звонка с учетом ожидания колл-центра), то делаем еще одну попытку и этому звонку будет присвоен тег ПЦ (последний в цепочке).

В синтезе речи есть возможность настроить отдельное голосовое оповещение для повторного дозвона на вкладке «повторные попытки», чтобы операторам было понятнее, как обрабатывать звонок.

mceclip1.png

Объясним на примере

Настройки виджета:
Количество повторных вызовов: 2
Дополнительная попытка после успешного звонка активна, если удачный короче 30 сек, перезванивать через 60 мин

Сценарий 1
Попытка 1: неудачная
Попытка 2: неудачная
Попытка 3: удачная, длительность 10 сек
Попытка 4 (дополнительная): удачная, тег "Последний в цепочке"

Сценарий 2
Попытка 1: неудачная
Попытка 2: неудачная
Попытка 3: удачная, длительность 40 сек, тег "Последний в цепочке"
*Дополнительная попытка не совершается

Сценарий 3
Попытка 1: неудачная
Попытка 2: неудачная
Попытка 3: неудачная, тег "Последний в цепочке"
*Дополнительная попытка не совершается, т.к. нет удачных вызовов

Сценарий 4
Попытка 1: удачная, длительность 10 сек
Попытка 2 (дополнительная): статус не важен, тег "Последний в цепочке"

Сценарий 5
Попытка 1: неудачная
Попытка 2: удачная, длительность 10 сек
Попытка 3 (дополнительная): статус не важен, тег "Последний в цепочке"

 

 

Отделы виджета

Чтобы пользователи при заказе обратного звонка с виджета на сайте имели возможность выбрать отдел Вашей компании, из которого бы они хотели получить обратный звонок, Вы можете добавить неограниченное количество отделов Вашей компании на одноименной вкладке "Отделы".

Для добавления нового отдела кликните на кнопку callback_departments_add_button.png. Для редактирования уже существующего отдела, наведите на него курсором и выберите необходимое действие, кликнув на появившиеся кнопки:

mceclip2.png

После добавления отдела или открытия его поля редактирования, вам станут доступны для изменения следующие пункты:

mceclip0.png

  • Название отдела — здесь указывается то, что будет показано клиенту для выбора куда пойдет звонок.
  • Часовой пояс — часовой пояс нахождения вашего отдела. 
  • График работы отдела — данная настройка определяет в какое время отдел будет показываться в виджете. Время работы отдела должно находиться в пределах расписания основного колл-центра, задаваемого в «Настройках». Например, если время работы колл-центра задано с 9 до 21, то время работы отдела не может быть с 8 до 22. Если же время работы отдела установлено вне рамок работы колл-центра, то отдел будет отображаться на виджете только в то время, в которые обе настройки времени работы пересекаются.
  • Чекбокс "Показывать отдел в нерабочее время". По умолчанию, при создании отдела чекбокс будет активным и отделы будут отображаться в форме виджета рабочего и нерабочего времени, если блок отделов активирован в главных настройках формы.
  • Номер переадресации — номер переадресации, на который пойдет вызов при выборе данного отдела. У разных отделов могут быть разные номера переадресации. Если в вашей компании нет отделов, вы можете указать номера сотрудников, которые будут ответственные за указанное направление кампании в качестве имени отдела.
  • Автоматическое тегирование — данная опция позволяет указать тег(и), который(е) автоматически проставятся обратным звонкам, в которых был выбран данный отдел.

Виджет обратного звонка с опцией выбора отделов будет выглядеть следующим образом:

callback_departments_choise_ver1.png

Обратите внимание! Порядок, в котором отделы будут выстроены пользователю на выбор в виджете, зависит от того в каком порядке Вы расположите их в этой настройке здесь. Регулируйте очередность отделов, перетаскиванием

mceclip3.png

 

 

Условия отображения виджета на сайте

На вкладке "Условия" вы можете гибко настроить ограничения по страницам и трафику, согласно которым будет отображаться виджет. Это может пригодится, например, если в рамках одного личного кабинета Calltouch, у Вас подключено отслеживание сразу нескольких сайтов и на всех требуется показывать отдельные виджеты обратного звонка с персональными настройками.

 Настройка показа виджета в зависимости от типа устройств

Вы можете настроить отображение виджета в зависимости от типа устройств, с которых были совершены переходы на ваш сайт. Для этого кликнете на кнопку callback_display_settings_panel_button.png в блоке "Условия" и укажите тип устройства, кликнув на строчку:

callback3.jpg

Следующие иконки отвечают за разрешение и запрет на показ виджета на выбранном типе устройств:

callback_display_settings_on.png Разрешить показ виджета на выбранном типе устройств
callback_display_settings_off.png Запретить показ виджета на выбранном типе устройств

 

callback2.jpg

Чтобы добавить новое условие, кликните на одноименную кнопку callback_add_new_display_setting_button.png на главной странице со списком условий. Условие будет применено к виджету, если оно активировано переключателем callback_widget_trigger.png. Вы можете создать неограниченное количество условий, но во избежании пересекающихся настроек в них, одновременно может быть активировано только одно условие:

callback_add_new_display_setting.png

Чтобы отредактировать или удалить существующие условие, наведите курсом на него и кликнете на появившиеся кнопки callback_edit_display_setting_button.png или callback_delete_display_setting_button.png:

callback_display_settings_hover.png

После клика на кнопку callback_add_new_display_setting_button.png на главной странице со списком условий или на кнопку callback_edit_display_setting_button.png при наведении курсора на условие, откроется панель настроек условий:

callback_display_settings_panel.png

На панели настроек условий Вы можете указать название создаваемого условия и настроить показ виджета обратного звонка по страницам (или сайтам, если их подключено несколько в рамках одного личного кабинета) и по трафику согласно данному условию. Рассмотрим подробнее данные настройки.

 

Настройка показа виджета в зависимости от страниц сайта 

Вы можете настроить отображение виджета в зависимости от страниц сайта, на которых находится посетитель, либо в зависимости от самих сайтов, если их подключено несколько в рамках одного личного кабинета Calltouch. Для этого кликнете на кнопку callback_display_settings_panel_button.png в блоке "Страницы", укажите адреса страниц или сайтов и настройте условия, кликнув на их иконки:

callback_display_settings_on.png
Разрешить показ виджета на указанном адресе страницы или сайте
callback_display_settings_by_url.png
 
callback_display_settings_off.png
Запретить показ виджета на указанном адресе страницы или сайте
 
callback_display_settings_equal.png
Использовать строгое соответствие введенного значения (адрес страницы или сайта, на которых находится посетитель, равен указанному значению). Если при указании сайта используется строгое равенство, то следует вводить полный адрес сайта, начиная с используемого протокола http/https, а так же рекомендуется обратить внимание на слеш "/" в конце адреса - если он присутствует в адресной строке браузера при переходе на указанный Вами адрес, то слеш / так же следует указать в значении условия показа.
 
callback_display_settings_contains.png
Использовать частичное совпадение введенного значения (адрес страницы или сайта, на которых находится посетитель, содержит указанное значение)
 

Вы можете добавить несколько условий показа по страницам, кликнув необходимое количество раз на кнопку callback_display_settings_panel_button.png в блоке "Страницы".

Логические операторы между разными условиями по страницам

  • Если используется больше одного условия с опцией разрешения показа виджета по страницам callback_display_settings_on.png, то между ними действует логический оператор ИЛИ.
  • Если используется больше одного условия с опцией запрета показа виджета по страницам callback_display_settings_off.png, то между ними действует логический оператор И.
  • Если используется одновременно больше одного условия с опцией разрешения показа виджета callback_display_settings_on.png и с опцией запрета показа виджета callback_display_settings_off.png, то между этими группами условий действует логический оператор И.

В примере на скриншоте выше виджет будет показываться либо на всех страницах, адрес которых содержит articles, либо на странице, адрес которой строго равен https://site.ru/contacts/ .

Обратите внимание! В отличии от условий по трафику, первое сработавшее условие показа виджета по страницам НЕ закрепляется на время сессии посетителя. Например, на сайте site.ru используется несколько виджетов с непересекающимися условиями показа - для одного виджета настроено отображение при переходе посетителя на страницу https://site.ru/pageA, а для другого виджета настроено отображение при переходе посетителя на страницу https://site.ru/pageB. В этом случае при переходе посетителя на страницу https://site.ru/pageA отобразится первый виджет для страницы pageA, а при последующем переходе посетителя на страницу https://site.ru/pageB в рамках этой же сессии, отобразится второй виджет для страницы pageB. Если посетитель выполнит переход в рамках этой же сессии на какую-либо другую страницу сайта, которая не подходит под условия ни одного из виджетов - виджеты на данной странице не будут отображены.

 

Настройка показа виджета в зависимости от трафика

Вы можете настроить отображение виджета в зависимости от источника/канала/кампании перехода посетителя на сайт. Для этого кликнете на кнопку callback_display_settings_panel_button.png в блоке "Трафик", укажите соответствующий источник/канал/кампанию и настройте условия, кликнув на их иконки:

callback_display_settings_on.png
Разрешить показ виджета на указанном источнике/канале/кампании
callback_display_settings_by_traffic.png
 
callback_display_settings_off.png
Запретить показ виджета на указанном источнике/канале/кампании
 
callback_display_settings_equal.png
Использовать строгое соответствие введенного значения (источник/канал/кампания, с которых посетитель перешел на сайт, равны указанным значениям).
 
callback_display_settings_contains.png
Использовать частичное совпадение введенного значения (источник/канал/кампания, с которых посетитель перешел на сайт, содержат указанные значения)
 

Вы можете добавить несколько условий показа по трафику, кликнув необходимое количество раз на кнопку callback_display_settings_panel_button.png в блоке "Трафик". Возможно выбрать следующие типы трафика:

Источник

 

Соответствует utm-метки utm_source в ссылке, по которой посетитель попадает на Ваш сайт. Возможно как ввести значение вручную, так и выбрать из выпадающего списка, состоящего из часто используемых стандартных значений источника.
Канал Соответствует utm-метки utm_medium в ссылке, по которой посетитель попадает на Ваш сайт. Возможно как ввести значение вручную, так и выбрать из выпадающего списка, состоящего из часто используемых стандартных значений канала.
Кампания Соответствует utm-метки utm_campaign в ссылке, по которой посетитель попадает на Ваш сайт. Значение вводится вручную.


Логические операторы между разными условиями по трафику

Если используется больше одного условия по трафику, то появится возможность выбрать какой логический оператор callback_display_settings_and.png / callback_display_settings_or.png использовать между ними. В примере на скриншоте выше виджет будет показываться либо при переходе посетителя по utm-меткам, среди которых есть две обязательных согласно условию utm_source=yandex&utm_medium=cpc, либо при переходе посетителя по utm-меткам, среди которых есть две обязательных согласно условию utm_source=google&utm_medium=cpc .

Обратите внимание! В отличии от условий по страницам, первое сработавшее условие показа виджета по трафику закрепляется на все время сессии посетителя. Например, на сайте site.ru используется несколько виджетов с непересекающимися условиями показа - для одного виджета настроено отображение при переходе посетителя с платного трафика yandex cpc, а для другого виджета настроено отображение при переходе посетителя с прямого перехода. В этом случае при переходе посетителя с платного трафика yandex cpc, ему отобразится первый виджет для платного трафика, и при последующем переходе посетителя с прямого перехода в рамках этой же сессии, ему так же отобразится первый виджет для платного трафика, т.к. первое сработавшее условие показа виджета закрепилось на всю сессию посетителя.

 

Комбинированная настройка показа виджета в зависимости от страниц сайта и трафика

Для одного виджета Вы можете одновременно настроить условия по страницам и условия по трафику. В этом случае между условиями по страницам и условиями по трафику будет действовать логический оператор И - должны одновременно выполняться условия по страницам и условия по трафику.

Обратите внимание! При использовании подобной комбинированной настройки условий, во всех условиях по страницам должна быть использована опция callback_display_settings_contains.png - частичное совпадения введенного значения страницы или адреса сайта. Это связано с тем, что трафик, с которого посетитель перешел на Ваш сайт, определяется по наличию в ссылке перехода utm-меток, которые в свою очередь являются частью ссылки и попадают тем самым под условие показа и по
callback_display_settings_by_url_and_traffic.png
страницам. В примере на скриншоте справа настроено условие показа виджета при переходе посетителя на страницу, адрес которой содержит site.ru/sales/, а так же одновременно с платного трафика по каналу cpc. В этом случае виджет будет показываться, например, при переходе по ссылке https://site.ru/sales/?utm_source=google&utm_medium=cpc. Но если бы условие по страницам было настроено через строгое равенство, то виджет бы не показался при переходе по ссылке выше, т.к. в ней помимо site.ru/sales присутствовали бы еще и utm-метки. Именно поэтому при использовании подобной комбинированной настройки условий, во всех условиях по страницам должна быть использована опция callback_display_settings_contains.png - частичное совпадения введенного значения страницы или адреса сайта.

 

 Геотаргетинг

Вы можете задать условие геотаргетинга, т.е. показывать или не показывать виджет для пользователей из определенных регионов.

Для работы геотаргетинга на вашем сайте должна быть установлена последняя версия скрипта Calltouch:

mceclip1.png
Для каждого города/региона необходимо создать отдельное условие.

Обратите внимание! Город и регион это не одно и тоже. Например, в "регион Московская область" входят города "Красногорск, Чехов, Дзержинский, Фрязино, Котельники, Балашиха, Бронницы, Жуковский, Климовск, Орехово-Зуево, Лесной, Долгопрудный, Нахабино, Клин, Ивантеевка, Одинцово, Краснознаменск, Воскресенск, Лыткарино, Истра, Черноголовка, Химки, Лосино-Петровский, Мытищи, Зарайск, Электрогорск, Старая Купавна, Троицк, Малаховка, Руза, Люберцы, Волоколамск, Кубинка, Раменское, Красноармейск, Кашира, Куровское, Дубна, Путилково, Пушкино, Шатура, Лобня, Электроугли, Голицыно, Подольск, Коломна, Реутов, Сходня, Томилино, Дедовск, Stolbovaya, Королёв, Истра, Дмитров, Можайск, Егорьевск, Taldom, Хорлово, Щелково, Протвино, Сергиев Посад, Щербинка, Железнодорожный, Malino, Электросталь, Крёкшино, Лесной Городок, Юбилейный, Серпухов, Наро-Фоминск, Видное, Домодедово, Таганьково, Солнечногорск, Апрелевка, Луховицы, Павловский Посад, Яхрома, Ногинск, Звенигород, Пущино, Селятино, Ступино, Октябрьский, Красноармейск, Михнёво, Коммунарка, Белоозёрский, Королев".

Как видите, среди них нет города Москвы. В то же время город Москва входит в "регион Москва" наряду с другими городами: "Москва, Румянцево, Химки, Троицк, Зеленоград".

Будьте внимательны при настройке геотаргетинга. Если сомневаетесь, лучше укажите и город и регион и область.

Узнать в каком регионе находится необходимый вам город вы всегда сможете здесь.

 

 Ретаргентинг

Вы можете задать условие ретаргетинга, т.е. виджет будет показываться только тем пользователям, которые были на сайте за указанное количество дней.
mceclip1.png
Минимальное значение - 1 день, максимальное - 365
Обратите внимание, если на сайте есть еще один виджет, для отсутствия конфликта нужно исключить ту же аудиторию (которая была на сайте за последние Х дней), кликнув на callback_display_settings_off.png 

  Настройка показа виджета в зависимости от цели

Вы можете настроить дополнительное условие показа виджета в зависимости от цели. Виджет будет отображаться в случае, если выбранная цель была выполнена.
mceclip0.png

Все цели настроенные ранее будут доступны в блоке настроек виджета. Как настроить цели вы можете изучить в статье - Цели.

mceclip1.png

Обратите внимание! Если будет удалена цель, которая использовалась в настройках виджета, то в "условиях" появится предупреждение "Цель удалена. Показ виджета может работать некорректно". Чтобы скорректировать настройки , необходимо нажать редактировать и заново сохранить. Удаленная цель пропадет.

2.gif

 

 

Уведомления об обратных звонках

Чтобы оперативно получать информацию о заказанных обратных звонках на Вашем сайте, Вы можете настроить уведомления по СМС (бесплатно) и по E-mail.

mceclip1.png

Отправка уведомлений возможна тремя способами:

  1. О всех звонках
  2. О неудачных звонках 
  3. По последнему в цепочке

Если выбрать тип уведомлений "о неудачных звонках", то уведомление отправится по неудачному звонку, если он последний в цепочке.

Если выбрать тип уведомлений "По последнему в цепочке", то по цепочке звонков (при условии настройки повторных звонков) будет отправлено только одно письмо - либо по первому удачному звонку, либо по последнему в цепочке.

Callback.jpg

Как это работает:

В виджете обратного звонка настроено 4 попытки повторных звонков, если первый звонок был неудачный. В Журнале Звонков будет 5 записей - первый и 4 повторных (если все они были неудачными).

При выборе опции "По последнему в цепочке" придет только одно сообщение с информацией о последнем звонке и историей предыдущих дозвонов. Если же первый звонок неудачный, а второй удачный, то на нем цепочка завершится и письмо придет после второго звонка.

При выборе опции "О неудачных звонках" письма отправляются по тому же принципу цепочек. Письмо придет только в том случае, если неудачным был именно последний звонок в цепочке.

_____________________.png

Логика отправки
Кейс 1
В настройках нет повторных вызовов, и если звонок:
- удачный - письмо НЕ отправляем
- неудачный - отправляем письмо
Кейс 2
В настройках есть 2 повторных вызова, т.е. потенциально может быть 3 звонка:
- звонок неудачный - НЕ отправляем, потому что запланировано еще 2 попытки.
- 1ая попытка неудачная - НЕ отправляем, потому что осталась еще одна попытка
- 2ая попытка неудачная - отправляем письмо с перечислением всех попыток дозвона.

Кейс 3
В настройках есть 2 повторных вызова, т.е. потенциально может быть 3 звонка:
- звонок неудачный - НЕ отправляем, потому что запланировано еще 2 попытки.
- 1ая попытка удачная - НЕ отправляем, потому что звонок удачный.
Данная логика должна применяться и к табу "Обратный звонок" в настройках "Настройки и уведомления" на уровне сайта.

Уведомления будут поступать после завершения обратного звонка или последней попытки дозвона и появлении его в статистике личного кабинета Calltouch. Уведомления по E-mail будут поступать с адреса callback@calltouch.net, а по СМС - с номера "Calltouch".

mceclip0.png

mceclip1.png

 

Если в настройках уведомлений было указано несколько адресов по одному типу уведомлений, то уйдет общее письмо на эту группу с адресатами в копии. Таким образом, каждый сотрудник будет видеть кому было отправлено письмо.

Также, имейте в виду, если вы настроили уведомления в данном окне и продублировали настройку уведомлений в меню «Уведомления и рассылки», то перед отправкой письма Calltouch проведет проверку и в случае возникновения дубля отправит вам только одно уведомление.

 

Если вы настроили выбор отделов в своем виджете и хотите, чтобы уведомления распределялись по разным почтам или папкам внутри одного адреса в зависимости от выбранного отдела, воспользуйтесь инструкцией ниже.

 

1. Google

а. Пересылка писем на соответствующие почты исходя из темы письма.

Для настройки пересылки писем в почтовом сервисе Google, перейдите в настройки:

1.png

 

Далее перейдите на вкладку Пересылка и POP/IMAP и в пункте «Пересылка» добавьте адрес, на который нужно будет отправлять письма. На этот адрес уйдет код подтверждения, который нужно будет ввести в появившемся поле.

2.png

 

Далее нажмите на ссылку «Настройте фильтры». В появившемся окне в поле "Тема" нужно ввести название вашего отдела, которое указано в настройках виджета. В поле "От" необходимо ввести адрес callback@calltouch.net, с которого приходят все уведомления об обратных звонках Calltouch.

3.png

 

Обратите внимание, что название отдела в поле «Тема» пишется через «звездочки» в начале и в конце названия  - *.  Это обозначает, что будут искаться все письма, которые содержат название отдела в теме письма.

 

После того, как вы введете название отдела и нажмете кнопку «Создать фильтр», откроется окно действий с данными письмами. Выберите «Переслать на адрес» и в поле рядом укажите адрес почты, на который нужно будет отправлять письма.

4.png

 

б. Перекладывание письма-уведомления в нужную папку.

Принцип перекладывания письма в нужную папку очень похож на пересылку писем.

В меню Настройки выберите вкладку «Фильтры и заблокированные адреса» и нажмите ссылку «Создать новый фильтр».

5.png

 

Откроется окно настройки фильтров, где в поле "Тема" вы укажите название отдела, а в поле "От" укажите адрес callback@calltouch.net. Обратите внимание, что название отдела в поле «Тема» пишется через «звездочки» в начале и в конце названия  - *.  Это обозначает, что будут искаться все письма, которые содержат название отдела в теме письма.

3.png

 

После этого, откроется окно действий с данными письмами. Выберите опцию «Применить ярлык» и либо создайте новый ярлык, либо выберите уже существующий. После этого все письма с этой темой будут помечаться соответствующим ярлыком и будут доступны в обособленной группе слева.

6.png

 

2. Яндекс

а. Пересылка писем на соответствующие почты исходя из темы письма.

Для настройки пересылки писем в почтовом сервисе Яндекс, перейдите в настройки и нажмите ссылку «Правила обработки писем».

7.png

 

В открывшемся окне нажмите кнопку «Создать правило». Откроется окно настройки фильтра, где в поле «Если» нужно выбрать «Тема», «содержит» и вписать название вашего отдела, а потом добавить условие с полем "От кого" и указать в нем адрес callback@calltouch.net. В появившейся строчке выше выберите "Выполняются все условия одновременно".

В поле «Выполнить действие» выберите пункт «Переслать по адресу» и впишите адрес почты, на который необходимо будет отправлять письма. Этот адрес нужно будет впоследствии подтвердить.

______________2019-01-14___12.46.52.png

 

б. Перекладывание письма-уведомления в нужную папку.

Принцип перекладывания письма в нужную папку очень похож на пересылку писем. В том же окне настроек нажмите кнопку «Создать правило». Откроется окно настройки фильтра, где в поле «Если» нужно выбрать «Тема», «содержит» и вписать название вашего отдела, а потом добавить условие с полем "От кого" и указать в нем адрес callback@calltouch.net. В появившейся строчке выше выберите "Выполняются все условия одновременно".

 

В поле «Выполнить действие» выберите пункт «Положить в папку» и выберите одну из созданных папок или нажмите «Новая папка».

______________2019-01-14___12.51.11.png

 

3. Mail.ru

а. Пересылка писем на соответствующие почты исходя из темы письма.

Для настройки пересылки писем в почтовом сервисе Mail.ru, перейдите в настройки:

10.png

 

В открывшемся окне в списке слева выберите «Правила фильтрации» и нажмите кнопку «Добавить пересылку»

13.png

 

Далее укажите адрес почты, на которую следует отправлять письма. Данную операцию нужно будет подтвердить.

 

б. Перекладывание письма-уведомления в нужную папку.

Для настройки пересылки писем в почтовом сервисе Mail.ru, перейдите в настройки:

10.png

 

В открывшемся окне в списке слева выберите «Правила фильтрации» и нажмите кнопку «Добавить фильтр»

11.png

 

Далее в поле «Если» выберите «Поле Тема», «содержит» и название вашего отдела, которое указано в настройках виджета, а в поле "От" укажите адрес callback@calltouch.net. В поле «То» выберите «Поместить письмо в папку» и выберите необходимую папку или создайте новую.

______________2019-01-14___13.24.53.png

 

4. Outlook

а. Пересылка писем на соответствующие почты исходя из темы письма.

Для пересылки писем на другие адреса почт воспользуйтесь инструкцией Microsoft.

В окне создания правила поставьте галочку напротив пункта «Тема» и укажите название отдела из настроек виджета, в поле "От" укажите адрес callback@calltouch.net, а в поле «Кому» и укажите адреса, которым нужно будет перенаправлять письма.

 

б. Перекладывание письма-уведомления в нужную папку.

Для настройки перекладывания писем в нужную папку воспользуйтесь инструкцией Microsoft.

В окне создания правила поставьте галочку напротив пункта «Тема» и укажите название отдела из настроек виджета, в поле "От" укажите адрес callback@calltouch.net, а в разделе «Выполнить следующие действия» поставьте галочку напротив пункта «Переместить элемент в папку» и указать папку, в которую нужно помещать данные письма.

 

 

 

 

Тип виджета "Промо"

Добавление и настройка виджета "Промо"

Новый тип виджета доступен при нажатии на кнопку "Добавить виджет":

mceclip2.png

 

После этого настройка и добавление виджета “Промо” происходит аналогично настройке стандартного виджета Calltouch, за исключением перечисленных ниже особенностей.

На вкладке "Форма" Вы можете добавить:

  • дополнительную картинку
  • таймер акции

mceclip3.png

Обратите внимание, чтобы перейти к настройке "таймера акции" необходимо загрузить "картинку".

Таймер акции

3.gif

В блоке "Настройка акции"  можно указать период окончания вашей акции.

При наступлении указанной вами даты окончания акции виджет автоматически выключится. В списке виджетов такой виджет будет отображаться с пометкой “Акция завершена”. Включить виджет в дату начала акции необходимо самостоятельно.

Так же доступна опция автоматического продления акции:

mceclip4.png

Например:
Дата начала акции 1 января, 00:00.
Дата окончания акции 10 января, 00:00.
При активной опции "Продлевать акцию автоматически" 10 января в 00:00:01 в виджете пересчитаются даты на тот же период, что был между первоначальными датами:
Дата начала акции 10 января, 00:00.
Дата окончания акции 19 января, 00:00.

Формат таймера

В зависимости от выбранного стиля таймера доступный формат времени подставляется автоматически.

Таблица соответствий формата времени и стиля таймера:

  Дни Дни/Часы Дни/Часы/Минуты Дни/Часы/Минуты/Секунды
Простой Текстовый + + + -
Таймер на плашке + + + -
Классический - - - +
Современный - - - +

 

Если при показе виджета в последний день акции вы хотите показывать 0 дней, 0 часов, выберите опцию “Показывать нулевые значения”. Если эта опция будет неактивной, будут отображаться только активные значения.

Например, если выбран формат Дни | Часы, то в в последние 24 часа на виджете будут показываться только часы. Менее, чем за 1 час до окончания акции, на виджете будет показан обратный отсчет минут.

Все остальные настройки аналогичны  стандартному виджету

 

 

Ручное планирование повторных обратных звонков

Обратные звонки могут быть как удачные, так и неудачные. Чаще всего неудачными звонки оказываются ввиду того, что клиенты, оставившие заявку из формы обратного звонка, не отвечают на отправленный им звонок по каким-либо причинам.

Чтобы минимализировать количество неудачных звонков в нашем сервисе предусмотрена опция автоматического перезвона клиенту, если он не ответил. Можно установить до 7 повторных попыток перезвона по неудачным звонкам с заданным промежутком времени - подробно об этой опции рассказано выше в соответствующем разделе. Но иногда, даже после 7 звонков, клиент может не снять трубку. Для таких случаев Вам и пригодится ручное планирование повторных обратных звонков.

 

Планирование повторного вызова через журнал звонков

В журнале звонков личного кабинета Calltouch рядом с неудачным обратным звонком находится иконка, при клике на которую раскрывается меню планирования звонка. Доступные для планирования даты и время перезвона подгружаются из графика работы колл-центра виджета, из которого был заказан обратный звонок:

_____________________.png

 

Необходимые условия для планирования повторных вызовов

Чтобы у неудачного повторного звонка присутствовала возможность запланированного перезвона должны выполняться условия, описанные ниже.

  • Запланировать повторный обратный звонок можно, если услуга обратного звонка и настроенный в рамках нее виджет, с которого был заказан звонок, активны.
  • Запланировать повторный обратный звонок на текущий день можно только за 15 минут до конца рабочего дня колл-центра.
  • Если рабочий день колл-центра закончен и следующий день является рабочим, Вам будет предложено запланировать обратный звонок на завтрашний день, а так же будет отображено время с подсказкой графика работы колл-центра.
  • Если колл-центр работает, например, с ПН по ПТ с 9 до 18, а Вы открываете меню планирования повторного звонка в пятницу в 19 часов, то Вам будет предложен выбор дня для планирования - дни, которые, не являются рабочими днями колл-центра, будут недоступны для выбора:

_________.png

 

После планирования звонка в журнале звонков отобразится время, на которое назначен повторный звонок. Если это не текущий день, то будет отображаться и дата:

________________.png

 

История запланированных вызовов

Один и тот же повторный звонок можно запланировать несколько раз. В меню будет отображаться информация предыдущих планирований:

_______________-2.png

В истории запланированных вызовов будет отображаться следующая информация:

  • Логин пользователя, который запланировал звонок
  • Дата и время, когда пользователь ЛК запланировал звонок
  • Дата и время, на которое пользователь ЛК запланировал звонок

Под историей планирования Вы сможете запланировать повторный вызов еще раз.

 

Возможные ошибки

Есть ряд случаев, когда запланировать повторный обратный звонок технически не предоставляется возможным.

1. Виджет (facebook, клиентские формы), с которого пришла заявка, удален
В этом случае будет отсутствовать номер переадресации, куда направить запланированный вызов.

2. Услуга обратного звонка отключена
Инициировать запланированный обратный звонок невозможно, т.к. по каким-либо причинам Вы отключили эту услугу в настройках обратного звонка.

3. Недостаточно средств
Закончились минуты обратного звонка, для возобновления его работы пополните баланс.

4. Цепочка еще в работе
Цепочка вызовов - это количество звонков, которое совершается повторно, если первый звонок был неудачным. Возможны два варианта, когда цепочка может быть еще в работе:

а. Уже есть запланированная в ручном режиме заявка и она находится в очереди на обработку.

б. Не вcе попытки, запланированные настройками, завершены и прозвонены.

В обоих случаях Вы сможете запланировать повторный звонок после завершения цепочки вызовов.

5. Телефон колл-центра больше не настроен в виджетах
Номер переадресации был изменен или удален. Для более подробной информации обратитесь к Вашему аккаунт-менеджеру Calltouch либо на почту info@calltouch.net.

 

 

Автоматическое тегирование обратных звонков

В ваших виджетах возможно включить автоматическое тегирование всех звонков с виджета определенным тегом. Таким образом, вы сможете разделять в статистике звонки по тому или иному виджету с помощью тегов.

Включение тегирования

В настройках виджета необходимо включить опцию автоматического тегирования и задать нужные значения. Количество тегов не ограничено.

1._________________________.png

 

После активации виджета для всех звонков, которые будут заказаны через форму, начнут присваиваться назначенные вами теги. Теги доступны для просмотра в журнале звонков и лидов, а также в фильтре.

advice_ver2.png Важно: при удалении тега из виджета он перестанет проставляться звонкам, заказанным через этот виджет. При удалении тега из общего списка тегов он будет удален из всех звонков, которым был присвоен.

2.___________________.png

 

Тегирование рабочего и нерабочего времени

Также, вам доступна настройка, которая позволит автоматически тегировать звонки, оставленные в рабочее или нерабочее время.

Опция активируется в общих настройках, раздел «Тегирование и сегменты».

5.Callback_________________________.png

Для анализа данных по соотношению заявок, оставленных в рабочее и нерабочее время, вы также можете использовать пользовательские столбцы, о которых будет рассказано в следующем пункте.

Использование тегов в отчетах

Вы можете создавать пользовательскую метрику через настройки пользовательских столбцов для анализа звонков с разбивкой по тегам.

3.______________._______.png

 

Ниже - пример того, как это будет выглядеть в отчете. 

4.______________________.png

 

Подробнее о настройке пользовательских столбцов - в нашей статье.

 

 

Пополнения

В разделе есть два таба: Транзакции и Пополнения.

mceclip0.png

В разделе Пополнение отображаются все ваши заявки на пополнение баланса через личный кабинет и их статус. После подтверждения заявка становится транзакцией и отображается в двух табах.

Дата запроса

Логин

Количество минут

Статус

Дата зачисления       

Дата создания запроса из личного кабинета

 логин

Сумма запроса минут при пополнении.

  1. Ожидает подтверждения - до момента, пока не подтвердит запрос менеджер;
  2. Пополнено - после подтверждения менеджером
  3. Отменено - если заявка неактуальна и отменена менеджером или через 30 дней с даты запроса,если не было подтверждения

Дата подтверждения/отмены транзакции 

Транзакции - это раздел, в котором отображаются операции по списанию и зачислению минут
Списание по балансу минут (расход) происходит один раз за день в 23:59:59 всех потраченных минут за календарный день. Данные по остатку минут в таблице доступны за вчера.

В табе есть возможность
1.Фильтровать по типу транзакции:

  • списание
  • пополнение

2. Скачать данные таба "Транзакции" за выбранный в календаре период.
3.Посмотреть транзакции и пополнения за определенный период.

mceclip0.png

Уведомления о балансе минут

Уведомления отправляются если на момент списания:

  • остаток баланса менее какого-либо процентного порога, от величины пополнения. (По умолчанию это 25% и 15%)
  • остаток баланса менее какого-либо порога минут. Например, 200 или 138. (По запросу)
  • остаток баланса равен нулю. (Отправляются по умолчанию)

Обратитесь к Вашему личному менеджеру Calltouch либо на почту info@calltouch.net для изменения порогов или подключения дополнительных уведомлений.

Вам будут приходить уведомления такого вида:

mceclip0.png

 

 

Устранение проблем или почему виджет не работает

Закончились минуты на балансе

Если в режиме предоплаты на балансе обратного звонка закончились минуты, все виджеты автоматически деактивируются на сайте. При балансе близком к нулю, а также после его окончательного исчерпывания, Вы получите несколько предупреждающих уведомлений на указанные Вами e-mail и номера для смс. Для возобновления работы обратного звонка пополните баланс минут.

 

Что будет со звонками, заказанными до того, как закончились минуты на балансе

Возможные заказанные обратные звонки до исчерпания баланса, например заказанные в нерабочее время, будут отменены - в подобных случаях Вы получите уведомление на e-mail со списком заказанных обратных звонков (включая номера клиентов, которые их оставили), которые не удалось осуществить, т.к. закончились минуты обратного звонка. После этого Вы сможете самостоятельно связаться с этими клиентами. Для возобновления работы обратного звонка пополните баланс минут.

 

Не подключен коллтрекинг (отслеживание источников звонков)

Если Вы самостоятельно зарегистрировались в личном кабинете Calltouch и добавили сайт к отслеживанию источников трафика, но не подключили коллтрекинг (отслеживание источников звонков), то виджеты обратного звонка не будут отображаться на сайте, даже если при этом они будут активны в настройках обратного звонка. Так происходит из-за того, что для корректной работы динамического обратного звонка Calltouch, ему необходимо статистика по звонкам с Вашего сайта, чтобы понимать в какой момент посетители чаще всего совершают звонки и в какой момент им лучше отображать виджет с предложением перезвонить.

Если Вы все же хотите использовать виджеты обратного звонка Calltouch без подключения коллтрекинга, отправьте заявку на нашу почту info@calltouch.net. Источники обратных звонков в этом случае будут определяться корректно, даже если не подключен коллтрекинг, однако виджеты не смогут работать в динамическим режиме, а только в статическом (см. тип обратного звонка).

 

Настроен геотаргетинг для коллтрекинга

Если для отслеживания источников звонков (коллтрекинг) настроена подмена номеров в зависимости от города/региона/страны посетителя сайта (геотаргетинг), то все виджеты обратного звонка будут работать так же с учетом этих настроек геотаргетинга. Это связано с тем, что при не выполнении условий геотаргетинга (посетитель пришел с неотслеживаемого города/региона/страны), скрипт Calltouch не активируется в коде Вашего сайта, а следовательно не активируются и виджеты обратного звонка.

 

Спам или нежелательные звонки на виджет обратного звонка

Если в статистике Calltouch Вы зафиксировали подозрительные звонки, похожие на спам, или много звонков на несуществующие номера, Вы можете заблокировать возможность заказывать обратные звонки с таких номеров, добавив их в черный список в разделе "Настройки => Блокировка по IP и номеру" (не настройки виджета, а общие настройки в меню личного кабинета). Чтобы номер был заблокирован для заказа звонков на него из виджета обратного звонка, при добавлении номера в черный список отметьте чекбокс "Обратный звонок":

Screenshot_15.png

 

Пересекающиеся настройки графика показа или условий отображения виджетов на сайте

Если Вы используете несколько виджетов обратного звонка в рамках одного личного кабинета Calltouch, настроенных на панели виджетов, и хотя бы одни из их настроек:

пересекаются (имеют одинаковые значения настроек), то на сайте будет отображаться только первый по списку из панели виджетов. В этом случае на вкладке "Ошибки" будет отображаться соответствующая информация о конфликтующих настройках виджетов:

callback_errors.png

Как могут возникнуть такие ошибки?

Пример 1. Настроено 2 виджета, график показа первого Пн-Вс 9-21, графика показа второго Сб-Вс 9-21. Т.к. в графике показа виджета пересекаются выходные дни, на сайте всегда будет отображаться первый виджет, даже в Сб-Вс, которые настроены для второго виджета.

Пример 2. Настроено 2 виджета. Условия отображения первого виджета - на всех страницах articles. Условия отображения второго виджета - при переходе с платного трафика yandex cpc. Хоть настройки явно и не пересекаются, но потенциальное пересечение все равно есть. Например, при переходе по ссылке https://site.ru/articles/?utm_source=yandex&utm_medium=cpc сработает первый виджет, т.к. он первый в списке виджетов, хотя переход был и по платному трафику.