Наверх
Подписаться

Новая версия виджета обратного звонка Calltouch

 

Что такое обратный звонок Calltouch, его новые возможности, подключение и настройка виджетов

                                                                                                               

Содержание

 

Что такое обратный звонок

Обратный звонок - это набор виджетов (кнопка, форма, диалоговое окно), которые автоматически предлагают перезвонить посетителю сайта на его мобильный именно в тот момент, когда пользователь больше всего склонен к звонку или заказу, но по каким-то причинам не совершает обращение.

callback_preview_on_devices.png

Данные из сервиса Calltouch дают точную информацию о том, сколько времени требуется пользователю для принятия решения, пришедшему на Ваш сайт с определенного рекламного канала. В результате, Calltouch может отображать форму обратного звонка только тем пользователям, которые скорее всего не совершат обращение самостоятельно будь то звонок или заявка, и наоборот не будет раздражать тех пользователей, которые и так станут Вашими клиентами, совершив какое-либо обращение.

Именно поэтому виджет обратного звонка Calltouch является уникальным и наиболее эффективным на рынке, так как в основе используется статистика Calltouch по звонкам с Вашего сайта!

 

Как работает обратный звонок Calltouch?

Когда посетитель Вашего сайта начинает сомневаться остаться ли ему на сайте или уйти (да-да, Calltouch умеет предсказывать такие моменты!), на сайте всплывает виджет обратного звонка, в который клиенту предлагается ввести свой мобильный номер и бесплатно для него заказать себе обратный звонок, чтобы операторы Вашей компании связались с ним. Чтобы не навязывать посетителю заказать обратный звонок, автоматически форма виджет обратного звонка появится только 1 раз в рамках сессии посетителя на сайте. Посетитель так же может и самостоятельно в любой момент вызвать форму виджета обратного звонка, просто кликнув на его кнопку в виде трубки, которая все время находится в определенном месте сайта.

После того, как клиент заказывает звонок, информация об этом поступает на сервер Calltouch, который в свою очередь сначала устанавливает соединение с Вашим колл-центром по номеру переадресации, который настраивается в настройках обратного звонка, а после устанавливает соединение с клиентом по номеру, который он ввел в виджете обратного звонка, и затем объединяет эти два соединения в один звонок, тем самым соединяя Ваш колл-центр и клиента.

Для Вашего колл-центра это будет выглядеть как входящий звонок от клиента, ответив на который оператор сначала услышит автоматическое уведомление о предстоящем обратном звонке с сайта, после чего начнется соединение с клиентом. Таким образом оператор сразу поймет, что это не прямой звонок от клиента, а обратный звонок, заказанный им с сайта. Для клиента же это будет выглядеть как обычный входящий звонок от Вашей компании.

Если на номере переадресации Вашего колл-центра в начале звучит голосовое приветствие или меню, обратный звонок Calltouch сможет дождаться ответа реального оператора и его готовности принять обратный звонок.

В случае, если на Вашем сайте подключен коллтрекинг Calltouch (отслеживание источников звонков) и в рамках тарифа отслеживается не весь трафик, а только его часть, виджет обратного звонка будет все равно работать при переходах посетителей с любого трафика, даже неотслеживаемого в рамках тарифа. К примеру, если на сайте коллтрекингом отслеживается только контекст, а посетитель зайдет по прямому переходу, виджет обратного звонка Calltouch все равно будет работать. При этом источники перехода посетителей по неотслеживаемому трафику и источники их возможных последующих обратных звонков корректно зафиксируются в статистике Calltouch. Это сделано для привлечения как можно большего числа посетителей, даже по неотслеживаемому трафику! При необходимости Вы можете настроить отдельные ограничения по трафику для показа виджета обратного звонка можно в настройках обратного звонка.

Если у Вашей компании нет колл-центра - ничего страшного, в качестве номера переадресации можно использовать любой городской (кроме бесплатных номеров 8 800) или мобильный номер, звонки с которого смогут принимать сотрудники Вашей компании.

Важные особенности работы виджета обратного звонка,
если одновременно с ним на Вашем сайт подключен коллтрекинг Calltouch

Если на Вашем сайте подключен коллтрекинг Calltouch и для подмены номеров настроен геотаргетинг (отслеживание трафика в зависимости от города, региона или страны посетителя), то виджеты обратного звонка будут отображаться на сайте с учетом этих настроек геотаргетинга.

Если на Вашем сайте подключен коллтрекинг Calltouch и отслеживаются источники звонков не для всего трафика, а только для его части (например, только контекстная реклама), то по умолчанию посещения в отчетах личного кабинета считаются только для отслеживаемого трафика. Но как только Вы активируете виджет обратного звонка Calltouch - посещения в отчетах начинают считаться уже со всего трафика. Даже если в виджете обратного звонка настроены ограничения по показу виджета и на какой-то странице ни виджет ни подмена номера не сработают - посещения все равно посчитаются в отчетах.

 

Что может обратный звонок Calltouch

  • Виджет обратного звонка анализирует среднее время совершения звонков посетителями Вашего сайта и отображает форму с предложением перезвонить в момент, когда пользователи начинают сомневаться в совершении какого-либо обращения на Ваш сайт.
  • Виджет обратного звонка может принимать заявки на обратный звонок даже в нерабочее время Вашей компании, когда никто из Ваших операторов не может ответить на звонок. Calltouch предложит посетителям сайта, заказывающим обратный звонок в нерабочее время, указать удобное для них время в ближайший рабочий день Вашей компании. И при наступлении выбранного посетителем времени, Calltouch автоматически соединит оператора и клиента, заказавшего звонок.
  • Когда оператор Вашего колл-центра принимает входящий обратный звонок с сайта, перед соединением с клиентом, ему автоматически воспроизводится голосовое уведомление "Получен обратный звонок с сайта, ожидайте соединения с абонентом". Таким образом оператор перед разговором сразу будет понимать, что клиент заказал обратный звонок с сайта.
  • Если на номере Вашего колл-центра, куда настроена переадресация с виджета обратного звонка, установлено голосового меню или приветствие, то Calltouch будет ждать ответа реального оператора, прежде чем отправлять обратный звонок клиенту, заказавшему его на сайте. Поэтому в таких случаях, клиент, заказавший звонок на сайте, будет сразу же соединен с реальным человеком оператором, вместо того, чтобы слушать Ваше голосовое приветствие и, возможно, положить трубку, не дождавшись ответа оператора.
  • Если клиент по какой-то причине сбросил поступивший ему обратный звонок, например, он сейчас разговаривает по телефону, то Calltouch автоматически перезвонит ему и оператору Вашего колл-центра еще заданное количество раз через заданный промежуток времени.
  • Посетитель может выбрать отдел Вашей компании, сотрудник которого должен ему перезвонить.
  • Посетитель может выбрать удобное ему время в рамках графика работы Вашего колл-центра, когда он хочет, чтобы ему перезвонили.
  • Вы можете настроить буквально каждый элемент виджета - его цвет, форму, анимацию, положение на экране, загрузить свои логотипы или фоновые изображения, и т.п..
  • Вы можете создать неограниченное количество виджетов на Вашем сайте, каждый из которых будет уникален и работать по индивидуальным настройкам.
  • Вы можете настроить условия отображения виджета на сайте, указав трафик или страницы, по условиям которых виджет должен срабатывать или наоборот, не должен.
  • Вы можете заблокировать нежелательные номера, заказ обратных звонков на которые будет запрещен.
  • При заказе обратного звонка Вы можете получать СМС и E-mail уведомления.
  • Вы платите только за реальное время соединения клиента с оператором. Если звонок сорвался, или клиент не ответил, или оператор не ответил - Вы ничего не платите.
  • Адаптивные версии виджетов под десктоп и мобильные устройства.

  

Сколько стоит и как платить

Баланс обратного звонка общий для всех виджетов. С помощью кнопки callback_topupthebalance_button.png на главной странице управления виджетами Вы можете пополнить баланс виджетов обратного звонка на необходимое количество минут. При клике на нее откроется окно пополнения баланса:

callback_topupthebalance_window.png

 Ознакомительный режим

При первом использовании обратного звонка Calltouch, Вам автоматически и бесплатно будет начислено 50 минут в баланс обратного звонка.

Предоплата

По умолчанию используется режим предоплаты - для использования виджетов обратного звонка сначала необходимо оплатить необходимое количество минут. Для этого, укажите необходимое количество минут (минимум 300 минут) и кликните на соответствующую кнопку callback_topupthebalance_button_2.png. Кликнув на нее, Вашему менеджеру Calltouch будет отправлена заявка на пополнение баланса обратного звонка, при получении которой, он свяжется с Вами для подтверждения пополнения баланса. Получив Ваше подтверждение, менеджер Calltouch выставит счет на оплату указанного Вами количества минут обратного звонка. После оплаты Вами выставленного счета, сообщите, пожалуйста, об этом Вашему личному менеджеру Calltouch либо на почту info@calltouch.net для активации заказанного количество минут.
См. также: что будет, если закончились минуты?

Использование баланса прежней версии обратного звонка Calltouch

Если Вы уже пользуетесь прежней версией обратного звонка Calltouch, то при замене его на новую версию обратного звонка, баланс минут будет автоматически подгружен из прежней версии.

Как списываются минуты за обратные звонки?

С баланса обратного звонка списываются минуты только за удачные звонки, в которых длительность соединения оператора и клиента >= 5 сек. При списании, секунды округляются до минут в большую сторону.

Если оператор не смог принять обратный звонок - в статистике Calltouch статус звонка будет неудачный и минуты не списываются.

Если клиент не смог принять обратный звонок - в статистике Calltouch статус звонка будет неудачный и минуты не списываются. За исключением случаев, когда на номере клиента сработала какая-либо из опций автоответчика (автоответчик, вторая линия, удержание вызова), то с точке зрения АТС и логики работы телефонии, соединение с клиентом будет успешно установлено и, если оно продлится >= 5 сек, то в статистике Calltouch статус звонка будет удачный, а с баланса обратного звонка спишутся минуты.

Если обратный звонок заказан на один из номеров в черном списке - в статистике Calltouch звонок не отображается и минуты не списываются.

 

Как отображаются обратные звонки в статистике Calltouch

Во всех отчетах обратные звонки Calltouch отмечаются одноименным типом "Обратный звонок". По ним можно анализировать статистику абсолютно так же, как и по обычным звонкам на отслеживаемые номера. Вот несколько примеров как это можно сделать:

Посмотреть конверсию по обратным звонкам на графике в отчете по всем источникам:

callback_in_all_sources.png

 

Отфильтровать журнал звонков одновременно по нескольким условиям в разрезе обратных звонков:

calback_in_calls_journal.png.png

 

Добавить в отчет по Яндекс.Директ столбец с обратными звонками, чтобы узнать затраты по ним:

callback_in_yd_report.png

 

Панель управления виджетами обратного звонка

Виджет - это набор элементов обратного звонка, состоящий из:

Добавить новый виджет либо отредактировать существующие можно в разделе "Настройки => Телефония => Обратный звонок":

callback_settings.png

После перехода в данный раздел нового личного кабинета, перед вами откроется список текущих виджетов, где можно управлять виджетами обратного звонка:

callback_widgets.png

 

Что можно сделать с виджетами на панели управления?

Добавить новый виджет Для добавления нового виджета кликнете на кнопку callback_add_new_widget.png. После этого Вы автоматически окажитесь на странице редактирования нового виджета.
Редактировать виджет Для редактирования уже существующего виджета кликнете на кнопку callback_edit_widget_button.png. После этого Вы автоматически окажитесь на странице редактирования существующего виджета.
Активировать или деактивировать виджеты
  • Активирование / Деактивирование всех виджетов обратного звонка
    switch_all_widgets.pngЧтобы активировать или деактивировать сразу все виджеты обратного звонка, воспользуйтесь основным переключателем callback_widget_trigger.png на верхней панели.

  • Активирование / Деактивирование определенного виджета
    switch_one_widget.png

    Чтобы активировать или деактивировать определенный виджет обратного звонка, воспользуйтесь отдельными переключателями callback_widget_trigger.png напротив необходимого виджета.
Посмотреть сценарий переадресации с виджета

Если отображение отделов виджета выключено, то отображается основной номер педеадресации, на который поступают заказанные обратные звонки с сайта:

callback_callforwarding_info_1.png

Если отображение отделов виджета включено, то отображаются все номера включенных для отображения отделов:

callback_callforwarding_info_2.png

Создать копию
существующего виджета

Чтобы клонировать уже существующий виджет полностью со всеми его настройками, наведите на него мышкой и кликнете на появившуюся кнопку callback_dublicate_widget.png. Новый виджет появится в конце списка уже существующих, его название будет содержать название оригинала и пометку (копия). При этом оба виджета, оригинал и копия, станут не активными.

Обратите внимание! Виджеты с одинаковыми и пересекающимися настройками не смогут работать вместе - на сайте в этом случае будет отображаться первый по списку виджет в панеле управления.

Удалить существующий виджет

Чтобы удалить виджет, наведите на него мышкой и кликнете на появившуюся кнопку callback_delete_widget.png

Обратите внимание! Удаление виджета необратимо, его нельзя будет восстановить.

 

Редактирование виджета

Чтобы изменить настройки виджета, кликните на него мышкой, предварительно деактивировав его с помощью переключателя callback_widget_trigger_off.png, после чего откроется страница редактирования виджета со следующими вкладками:

Все настройки на всех вкладках можно редактировать только на деактивированном виджете, на активированном виджете настройки будут доступны только для просмотра. На всех вкладках, кроме вкладки "Внешний вид", изменения сохраняются в режиме реального времени, поэтому в кнопке "Сохранить" нет необходимости. Разберем все эти вкладки более подробно.

 

Настройки виджета

На вкладке "Настройки" необходимо указать обязательные опции виджета, такие как номер переадресации в Ваш колл-центр и график его работы, график показа виджета на сайте, способы соединения оператора с клиентом, а так же выбрать другие дополнительные опции:

callback_settings_tab.png

Рассмотрим все опции более подробно.

 

Тип обратного звонка

Сервис Calltouch предлагает к использованию два варианта виджета обратного звонка:

  • Динамический обратный звонок, уникальный в своем роде.
  • Статический обратный звонок.
callback_type_select.png
 

Динамический обратный звонок основан на использовании статистики, собираемой сервисом Calltouch. Уникальный алгоритм Calltouch позволяет учитывать время между переходами пользователей на сайт и их звонки по каждому отслеживаемому источнику. Основываясь на этих данных, виджета обратного звонка отображается только тем пользователям, которые скорее всего не совершат обращение будь то звонок или заявка, и наоборот не раздражает тех пользователей, которые и так станут Вашими клиентами, совершив какое-либо обращение.

Именно поэтому виджет обратного звонка Calltouch является уникальным и наиболее эффективным на рынке, так как в основе используется статистика Calltouch по звонкам!

Статический же обратный звонок позволяет самостоятельно указать время, через которое будет показана форма обратного звонка (по умолчанию 25 сек). После выбора данной опции, ниже появится поле, в котором необходимо указать количество секунд, по истечению которых после перехода посетителя на Ваш сайт, отобразится форма обратного звонка.

callback_standart_type.png
 

 

График работы колл-центра

Обязательной настройкой работы обратного звонка на сайте является указание времени работы Вашего колл-центра - время, в которое Вы или Ваши операторы смогут принимать обратные звонки, заказанные с сайта. По умолчанию с виджета обратного звонка можно будет заказать звонки c 9:00 до 20:00 Пн-Пт по московскому времени:

callback_callcenter_schedule.png

На графике Вы можете скорректировать рабочее время Вашего колл-центра, в которое операторы смогут принимать входящие обратные звонки с сайта, просто кликнув на нужный квадрат, соответствующий выбранному часу и дню недели:

callback_callcenter_schedule_checked.png - рабочий час

callback_callcenter_schedule_non_checked.png - нерабочий час

Для удобства Вы можете воспользоваться чекбоксом callback_callcenter_schedule_check_all.png и выбрать сразу все дни в соответствующий промежуток времени.

Время указывается в рамках выбранного часового пояса, по умолчанию UTC+03:00 (Москва, Санкт-Петербург). Если Ваша компания работает по другому часовому поясу, выберите необходимый в выпадающем списке над временной картой.

По умолчанию график рабочего времени колл-центра совпадает с графиком показа виджета и виджет обратного звонка отображается на сайте только в установленное рабочее время.

Если посетитель сайта решает заказать звонок не прямо сейчас, а позже в удобное для него время, то переключившись в режим выбора точного времени на виджете, он сможет выбрать время только в рамках рабочего графика Вашего колл-центра:

callback_preview_on_devices_time_select.png

Обратите внимание! Чтобы не потерять клиентов, которые могут заказать обратный звонок в нерабочее время Вашего колл-центра, рекомендуем включить опцию сбора заявок в нерабочее время, о которой рассказано далее.

 

График показа виджета

По умолчанию график рабочего времени колл-центра совпадает с графиком показа виджета и виджет обратного звонка отображается на сайте только в установленное рабочее время:

callback_display_schedule.png

Однако, в данном случае не учитывается самый распространенный кейс - пользователь посетил сайт Вашей компании днем на работе, добавил его в закладки браузера, а вечером из дома решил вернуться на Ваш сайт и решил заказать обратный звонок, но виджет обратного звонка не появился, т.к. Ваш колл-центр уже закончил работать сегодня.

Поэтому, очень важно не упускать клиентов даже в нерабочее время Вашей компании, включив опцию Собирать заявки в нерабочее время, речь о которой пойдет далее.

 

Сбор заявок на обратные звонки в нерабочее время

_allback_non-working_time_display_schedule.png

После включения опции "Собирать заявки в нерабочее время" в нерабочее время (квадраты callback_callcenter_schedule_non_checked.png на графике работы колл-центра) виджет будет отображаться на сайте, но при заказе обратного звонка посетителю будет предложено ввести удобное для него время для перезвона в рабочее время колл-центра. После заказа обратного звонка, вместо отправки звонка в Ваш колл-центр, Calltouch запомнит заявку этого посетителя на обратный звонок, и инициализирует обратный звонок по этой заявке в указанное посетителем время. При этом посетитель во время заказа звонка с виджета сможет выбрать только рабочее время колл-центра.

Разберем на примере, как будет работать виджет обратного звонка с включенной опцией "Собирать заявки в нерабочее время". Предположим, время работы Вашего колл-центра с 9:00 до 20:00. А посетитель зашел на сайт в 21:00 и при клике на виджет обратного звонка увидел, что рабочий день у Вашей компании уже подошел к концу, но в виджете ему будет предложено ввести удобное ему время, чтобы с ним связались в ближайший рабочий день сотрудники колл-центра. После он решает оставить свой номер в виджете обратного звонка и заказывает звонок на 12 дня в ближайший рабочий день. В результате клиент не будет потерян.

Обратите внимание! Внешний вид виджета для нерабочего времени можно настроить отдельно на вкладке Внешний вид, о которой рассказано далее.

 

Номер переадресации

Еще одной обязательной настройка для работы обратного звонка является указание номера переадресации - номер колл-центра Вашей компании, с которым сервис Calltouch будет соединять номер клиента, введенный в виджет обратного звонка.
callback_redirect_number.png
Номер указывается в формате +7 (XXX) XXX-XX-XX. В разных виджетах можно использовать одинаковые номера переадресаций, но только в пределах одного личного кабинета Calltouch. Если номер переадресации уже используется для переадресации обратного звонка в другом личном кабинете Calltouch, использовать его будет нельзя. В этом случае, отправьте заявку Вашему личному менеджеру Calltouch, либо на почту info@calltouch.net, после чего Вам бесплатно будет выделен специальный промежуточный технический номер, переадресация с которого будет настроена на номер переадресации, который уже используется в другом личном кабинете для виджета обратного звонка. В результате Вы сможете настроить переадресацию виджета обратного звонка на данный промежуточный технический номер, переадресация с которого в свою очередь будет настроена уже на Ваш изначальный номер переадресации, который не удалось использовать ранее из-за того, что он используется в другом кабинете.
 
В качестве номера переадресации могут быть использованы как мобильные, так и городские номера, кроме бесплатных номеров 8 (800). Если Вам необходимо настроить переадресацию на нестандартный сценарий, для которого пока не предусмотрен интерфейс настроек обратного звонка, например, на добавочный номер, на SIP URI или SIP trank, то отправьте заявку Вашему личному менеджеру Calltouch либо на почту info@calltouch.net, после чего Вам будет выделен специальный промежуточный технический номер, переадресация с которого будет настроена на нестандартный сценарий переадресации. В результате Вы сможете настроить переадресацию виджета обратного звонка на данный промежуточный технический номер, переадресация с которого в свою очередь будет настроена уже на Ваш нестандартный сценарий переадресации, который не удалось использовать ранее из-за отсутствия такой возможности. Обратите внимание, что в отличии от бесплатно предоставляемого технического номера для реализации переадресации на номер, который уже занят в другом личном кабинете (см. предыдущий абзац), технический номер для реализации нестандартных сценариев переадресации, которые не предусмотрены сейчас в настройках личного кабинета, будет предоставляться за отдельную плату, конечная цена которого согласовывается с Вашим менеджером Calltouch.


После установления соединения с оператором по указанному номеру переадресации, происходит соединение с клиентом. Соединение с клиентом возможно двумя способами:

Так же можно дополнительно включить автоматические повторные звонки клиенту в случае, если он не смог принять вызов. Рассмотрим все эти опции более подробно далее.

 

Соединять с клиентом автоматически

Способ соединения с клиентом по умолчанию. После установления соединения с оператором, ему автоматически воспроизводится голосовое уведомление о поступлении обратного звонка с сайта, после чего происходит соединение с оператором.

callback_option_ivr.png
 

Какое уведомление воспроизводится оператору?

При поступлении звонка, заказанного в рабочее время, оператору автоматически воспроизводится голосовое уведомление: "Поступил обратный звонок с сайта, ожидайте соединения с абонентом".

 
 

При поступлении звонка, заказанного в нерабочее время, оператору автоматически воспроизводится голосовое уведомление: "Заказан обратный звонок в нерабочее время, ожидайте соединения с абонентом".

 
 

При выборе данного автоматического способа соединения с клиентом, можно указать длительность воспроизведения автоматического голосового уведомления оператору о поступлении обратного звонка с сайта. Возможные значения от 0 до 120 сек, где:

  • 0 сек - голосовое уведомление оператору отключено, после соединения с оператором сразу начнется соединение с клиентом.
  • 7 сек - значение по умолчанию, голосовое уведомление прозвучит оператору один раз, затем начнется соединение с клиентом.
  • От 7 до 120 сек - голосовое уведомление прозвучит оператору несколько раз (из расчета 1 уведомление в течение 7 секунд), затем начнется соединение с клиентом.

Как это работает?

Когда оператор Вашего колл-центра принимает входящий обратный звонок с сайта, перед соединением с клиентом, ему автоматически воспроизводится голосовое уведомление о поступлении обратного звонка. Таким образом оператор перед разговором с клиентом сразу будет понимать, что клиент заказал обратный звонок с сайта. После воспроизведения данного уведомления, начинается соединение с клиентом - у клиента зазвонит телефон, а оператор будет слушать гудки, ожидая ответа клиента. Время ожидания ответа клиента 30 сек.

Если оператор и клиент успешно ответили на обратный звонок, после чего между ними произошло соединение, длительностью >= 5 сек, то обратный звонок подгрузится в статистику Calltouch как удачный. В ином случае звонок будет неудачный. Баланс обратного звонка изменится в соответствии с правилами списания минут.

Если клиент не доступен, занят или не отвечает в течение 30 сек, то обратный звонок подгрузится в статистику Calltouch как неудачный. В этом случае с баланса обратного звонка минуты списаны не будут.

Если клиент не доступен, занят или не отвечает в течение 30 сек, в результате чего на его стороне сработала какая-либо из опций автоответчика (автоотвечик, вторая линия, удержание вызова), то соединение оператора произойдет с автоответчиком клиента, т.к. с точки зрения АТС и логики работы телефонии в целом, соединение с клиентским устройством будет успешно установлено. Если соединение оператора и автоответчика клиента будет >= 5 сек, то обратный звонок подгрузится в статистику Calltouch как удачный и с баланса обратного звонка спишется соответствующее количество минут в соответствии с правилами списания минут. Если соединение оператора и автоответчика клиента будет < 5 сек, то обратный звонок подгрузится в статистику Calltouch как неудачный и минуты с баланса обратного звонка не будут списаны.

Для чего это может пригодится?

Если на указанном Вами номере переадресации установлено голосовое приветствие или меню, то в данной опции "Голосовое уведомление об обратном звонке" следует указать длительность Вашего голосового приветствия или меню, по истечению которого соединение происходит с реальным оператором.

Как уже было рассказано выше, когда оператор Вашего колл-центра принимает входящий обратный звонок с сайта, ему автоматически воспроизводится уведомление о поступлении обратного звонка с сайта. Но в случае, если на Вашем номере переадресации установлено голосовое меню или голосовое приветствие, то автоматическое уведомление о поступлении обратного звонка будет воспроизводится с нашей стороны во время воспроизведения голосового приветствия или меню с Вашей стороны. Образно говоря, наш робот будет произносить текст Вашему роботу. Время воспроизведения с нашей стороны голосового уведомления о поступлении обратного звонка по умолчанию равно 7 сек, затем еще в течение 30 сек идет соединение с клиентом. В результате может произойти следующее - если клиенту поступит обратный звонок и он возьмет трубку раньше, чем на Вашей стороне закончится голосовое приветствие или меню, то вместо реального оператора Вашего колл-центра, он услышит обрывок голосового приветствия на Вашем номере переадресации, т.к. реальный оператор еще не успел взять трубку. Клиента это может ввести в замешательство, он положит трубку и Вы потеряете клиента.

Но если Вы укажите в опции "Голосовое уведомление об обратном звонке" длительность немного больше, например на 10 сек, чем Ваше голосовое приветствие или меню, по истечению которого соединение происходит с реальным оператором, то с нашей стороны автоматическое уведомление о поступлении обратного звонка с сайта будет воспроизводится оператору все то время, пока на Вашей стороне звучит голосовое приветствие или меню, и затем еще 10 сек, когда с Вашей стороны трубку возьмет уже реальный оператор. В результате мы автоматически дождемся пока закончится голосовое приветствие или меню на Вашей стороне, после чего реальный оператор возьмет трубку и услышит, что сейчас поступит обратный звонок с сайта. И только после этого начнется соединение с клиентом.

Объясним на примере

Предположим на номере Вашей компании установлено голосовое приветствие "Здравствуйте, Вы позвонили в компанию My company, ...", которое длится 15 сек, после чего соединение происходит с оператором Вашего колл-центра. Вы указываете данный номер в качестве номера переадресации для обратного звонка, и устанавливаете в опции "Голосовое уведомление об обратном звонке" длительность в 30 сек. В результате при заказе обратного звонка на сайте, на указанный Вами номер переадресации поступит входящий звонок. С Вашей стороны он будет автоматически принят и запустится голосовое приветствие "Здравствуйте, Вы позвонили в компанию My company, ...". Одновременно с этим с нашей стороны будет циклически воспроизводится голосовое уведомление о поступлении обратного звонка с сайта. Через 15 сек голосовое приветствие с Вашей стороны закончится и еще через 3 сек уже реальный оператор Вашего колл-центра возьмет трубку. В оставшиеся 12 сек (30 сек, которые Вы указали в настройках, минус 15 сек голосового приветствия на Вашем номере, минус 3 сек пока оператор возьмет трубку) оператор услышит зацикленное голосовое уведомление о поступлении обратного звонка с сайта. И только после этого начнется соединение с клиентом - у клиента начнет звонить телефон, а ответив он сразу услышит реального оператора Вашего колл-центра.

Обратите внимание! Данный метод пропуска голосового приветствия или меню на Вашем номере переадресации не является надежным, т.к. настройки и длительность голосового приветствия или меню на Вашем номере переадресации могут изменится без Вашего ведома, в результате чего Вы не актуализируете вовремя настройки обратного звонка в нашем личном кабинете. Поэтому в случае, если на Вашем номере переадресации используется голосовое приветствие или меню, мы рекомендуем использовать следующую опцию "Соединять с клиентом после нажатия клавиши оператором".

 

Соединять с клиентом после нажатия клавиши оператором

Данная опция позволяет определить готовность реального оператора колл-центра принять входящий обратный звонок, путем нажатия на своем телефоне заранее настроенной цифры, только после нажатия которой начнется соединение с клиентом. 

callback_option_dtmf.png
 

Какое уведомление воспроизводится оператору?

При поступлении звонка, заказанного в рабочее время, оператору автоматически воспроизводится голосовое уведомление: "Поступил обратный звонок с сайта, для соединения с абонентом нажмите X", где X - заранее настроенная клавиша. В примере справа - цифра 5.

 
 

При поступлении звонка, заказанного в нерабочее время, оператору автоматически воспроизводится голосовое уведомление: "Заказан обратный звонок в нерабочее время, для соединения с абонентом нажмите X", где X - заранее настроенная клавиша. В примере справа - цифра 5.

 
 

При выборе данного способа соединения с клиентом после нажатия клавиши оператором, необходимо указать в настройках обязательные опции:

  • Клавиша - возможные значения от 0 до 9, за исключением цифр, которые уже настроены для автотегирования по добавочным. В данной опции необходимо выбрать тональную цифру, которую будет нажимать оператор на своем телефоне, тем самым подтверждая свою готовность принять обратный звонок.
  • Ожидать нажатия клавиши оператором - возможные значения от 30 до 120 сек, по умолчанию 60 сек. В данной опции необходимо указать длительность автоматического голосового уведомления (из расчета 1 уведомление в течение 8 секунд), которое будет зациклено воспроизводится оператору, предлагая нажать выбранную клавишу. 

Обратите внимание! Если какая-либо из тональных цифр уже используется в настройках автотегирования по добавочным, то ее нельзя будет использовать в качестве клавиши для ввода оператором в данном способе соединения с клиентом. Это ограничение сделано, чтобы обратные звонки не тегировались ошибочно тегом, настроенным для автоматического тегирования звонка по введенной клавиши.

Как это работает?

Когда оператор Вашего колл-центра принимает входящий обратный звонок с сайта, перед соединением с клиентом, ему автоматически воспроизводится голосовое уведомление о поступлении обратного звонка, предлагая нажать выбранную заранее клавишу для начала соединения с клиентом. Если оператор не нажмет выбранную клавишу, соединения с клиентом не состоится. Таким образом, Calltouch удостоверится, что на указанном Вами номере переадресации трубку взял реальный человек, и он уведомлен о входящем обратном звонке с сайта и подтвердил свою готовность принять его, введя заранее выбранную клавишу. Только после воспроизведения данного уведомления и нажатия клавиши оператором, начинается соединение с клиентом - у клиента зазвонит телефон, а оператор будет слушать гудки, ожидая ответа клиента. Время ожидания ввода клавиши оператором по умолчанию 60 сек, но Вы можете изменить его в настройках выше. Время ожидания ответа клиента 30 сек.

Если оператор нажмет выбранную клавишу в течении указанного времени, и затем клиент ответит на обратный звонок, то он подгрузится в статистику Calltouch как удачный, если длительность соединения оператора и клиента будет >= 5 сек. В ином случае звонок будет неудачный. Баланс обратного звонка изменится в соответствии с правилами списания минут.

Если оператор не нажмет выбранную клавишу, то соединение с клиентом не состоится и обратный звонок подгрузится в статистику Calltouch как неудачный. В этом случае с баланса обратного звонка минуты списаны не будут.

Если оператор нажмет выбранную клавишу, но клиент будет не доступен, занят или не отвечать в течение 30 сек, то обратный звонок подгрузится в статистику Calltouch как неудачный. В этом случае с баланса обратного звонка минуты списаны не будут.

Если оператор нажмет выбранную клавишу, но клиент будет не доступен, занят или не отвечать в течение 30 сек, в результате чего на его стороне сработает какая-либо из опций автоответчика (автоотвечик, вторая линия, удержание вызова), то соединение оператора произойдет с автоответчиком клиента, т.к. с точки зрения АТС и логики работы телефонии в целом, соединение с клиентским устройством будет успешно установлено. Если соединение оператора и автоответчика клиента будет >= 5 сек, то обратный звонок подгрузится в статистику Calltouch как удачный и с баланса обратного звонка спишется соответствующее количество минут в соответствии с правилами списания минут. Если соединение оператора и автоответчика клиента будет < 5 сек, то обратный звонок подгрузится в статистику Calltouch как неудачный и минуты с баланса обратного звонка не будут списаны.

Для чего это может пригодится?

Способ соединения с клиентом после нажатия клавиши оператором настоятельно рекомендуется включать, если в качестве номера переадресации используется мобильный номер или на используемом номере переадресации присутствует голосовое приветствие или меню.

Если не использовать данный способ, а вместо него использовать способ по умолчанию "Соединять с клиентом автоматически", то когда оператор Вашего колл-центра будет принимать входящий обратный звонок с сайта, ему автоматически воспроизведется уведомление о поступлении обратного звонка с сайта, после которого сразу же начнется соединение с клиентом. Но в случае, если на Вашем номере переадресации установлено голосовое меню или голосовое приветствие, то автоматическое уведомление о поступлении обратного звонка будет воспроизводится с нашей стороны во время воспроизведения голосового приветствия или меню с Вашей стороны. Образно говоря, наш робот будет произносить текст Вашему роботу. Время воспроизведения с нашей стороны голосового уведомления о поступлении обратного звонка по умолчанию равно 7 сек, затем еще в течение 30 сек идет соединение с клиентом. В результате может произойти следующее - если клиенту поступит обратный звонок и он возьмет трубку раньше, чем на Вашей стороне закончится голосовое приветствие или меню, то вместо реального оператора Вашего колл-центра, он услышит обрывок голосового приветствия на Вашем номере переадресации, т.к. реальный оператор еще не успел взять трубку. Клиента это может ввести в замешательство, он положит трубку и Вы потеряете клиента.

Но если Вы будете использовать способ "Соединять с клиентом после нажатия клавиши оператором" , то соединение с клиентом не начнется до тех пор, пока оператор не нажмет заранее выбранную в настройках клавишу, тем самым подтвердив, что на номере переадресации ответил реальный человек и он готов принять входящий обратный звонок. При этом автоматическое голосовое уведомление об обратном звонке с сайта и предложением нажать клавишу, будет зациклено воспроизводится с нашей стороны указанное количество времени, пока на Вашей стороне трубку не возьмет реальный человек и не нажмет клавишу.

Объясним на примере

Предположим на номере Вашей компании установлено голосовое приветствие "Здравствуйте, Вы позвонили в компанию My company, ...", которое длится 30 сек, после чего соединение происходит с оператором Вашего колл-центра. Вы указываете данный номер в качестве номера переадресации для обратного звонка, и выбираете способ соединения с клиентом после нажатия клавиши оператором. Затем в настройках устанавливаете клавишу "5" и в опции "Ожидать нажатие клавиши оператором" указываете длительность в 60 сек. В результате при заказе обратного звонка на сайте, на указанный Вами номер переадресации поступит входящий звонок. С Вашей стороны он будет автоматически принят и запустится голосовое приветствие "Здравствуйте, Вы позвонили в компанию My company, ...". Одновременно с этим с нашей стороны будет циклически воспроизводится голосовое уведомление о поступлении обратного звонка с сайта и предложением нажать клавишу "5" для начала соединения с клиентом. Через 30 сек голосовое приветствие с Вашей стороны закончится и реальный оператор Вашего колл-центра возьмет трубку. В оставшиеся 30 сек (60 сек, которые Вы указали в настройках, минус 30 сек голосового приветствия на Вашем номере) оператор услышит зацикленное голосовое уведомление о поступлении обратного звонка с сайта и предложение нажать клавишу "5" для начала соединения с клиентом. И только после того, как оператор нажмет клавишу "5" на своем телефоне, начнется соединение с клиентом - у клиента начнет звонить телефон, а ответив он сразу услышит реального оператора Вашего колл-центра.

 

Автоматический перезвон клиенту, если он не ответил на обратный звонок

Если клиент по каким-либо причинам не смог ответить на обратный звонок от оператора Вашего колл-центра, например, в этот момент клиент разговаривал по другой линии или его номер был недоступен, то Вы в таких случаях можете включить автоматические повторные звонки клиенту заданное количество раз через заданный интервал времени.

callback_repeated_calls.png
 

Для этого необходимо включить опцию "Повторные звонки" и настроить ее значения:

  • Повторные звонки - возможные значения: 1,2,3,5,7 повторных звонков. В данной опции укажите сколько раз необходимо выполнять повторные вызовы клиенту, до тех пор пока он не ответит на обратный звонок.
  • Пауза между вызовами - возможные значения: 3, 5, 10, 15 мин. В данной опции укажите интервал, через сколько следует осуществлять следующую попытку вызова клиенту, до тех пор пока он не ответит на обратный звонок.

Как это работает?

Когда оператор Вашего колл-центра принимает входящий обратный звонок с сайта, перед соединением с клиентом, ему автоматически воспроизводится одно из голосовых уведомлений о поступлении обратного звонка (варианты уведомлений см. выше). Как только происходит соединение с оператором (или оператор нажимает клавишу для принятия вызова, если выбран способ соединения с клиентом после нажатия клавиши оператором), начинается соединение с клиентом - у клиента начнет звонить телефон, а оператор будет слушать гудки, ожидая ответа клиента. Время ожидания ответа клиента 30 сек.

Если далее выполнится любое из следующих условий:

  • Клиент не доступен
  • Клиент занят
  • Клиент не отвечает 30 сек
  • Клиент взял трубку и сразу сбросил
    (в результате чего длительность соединения оператора и клиента составила < 5 сек)

то данный звонок подгрузится в статистику Calltouch как неудачный и для него сработает опция автоматических повторных звонков. Через заданный интервал времени оператору вновь поступит обратный звонок с тем же автоматическим голосовым уведомлением, что и в первый раз, и как только произойдет соединение с оператором, начнется повторное соединение с клиентом - у клиента вновь начнет звонить телефон, а оператор будет слушать гудки, ожидая ответа клиента. Время ожидания ответа клиента при повторном звонке так же 30 сек. Если вновь выполнится одно из условий выше и повторный обратный звонок опять подгрузится в статистику Calltouch как неудачный, то для него еще раз сработает опция автоматических повторных звонков.

Таким образом, автоматические повторные обратные звонки будут поступать оператору и клиенту до тех пор, пока не будет исчерпано количество попыток, установленное в настройках, либо до тех пор, пока клиент не ответит и повторный обратный звонок в статистики Calltouch будет удачный. Все попытки дозвониться клиенту будут отражены в статистики Calltouch как повторные звонки.

За все неудачные попытки вызова клиента, с баланса обратного звонка не будут списаны минуты.

Обратите внимание! Если при выполнении одного из условий неудачного обратного звонка выше, на стороне клиента сработает какая-либо из опций автоответчика (автоотвечик, вторая линия, удержание вызова), то соединение оператора произойдет с автоответчиком клиента, т.к. с точки зрения АТС и логики работы телефонии в целом, соединение с клиентским устройством будет успешно установлено. Если соединение оператора и автоответчика клиента будет >= 5 сек, то обратный звонок подгрузится в статистику Calltouch как удачный и автоматические повторные звонки не сработают. В этом случае с баланса обратного звонка спишется соответствующее количество минут в соответствии с правилами списания минут.

 

Отделы виджета

Чтобы пользователи при заказе обратного звонка с виджета на сайте имели возможность выбрать отдел Вашей компании, из которого бы они хотели получить обратный звонок, Вы можете добавить неограниченное количество отделов Вашей компании на одноименной вкладке "Отделы":

callback_departments_tab.png

Для добавления нового отдела кликните на кнопку callback_departments_add_button.png. Для редактирования уже существующего отдела, наведите на него курсором и выберите необходимое действие, кликнув на появившиеся кнопки:

callback_departments_edit.png

Для каждого отдела должен быть обязательно указан уникальный номер переадресации, который ведет в соответствующий отдел Вашей компании или на ответственного за указанное направление менеджера. Номера отделов указывается в формате +7 (XXX) XXX-XX-XX. На отделы распространяются все опции со вкладки "Настройки", за исключением номера переадресации, т.к. у каждого отдела он свой. Кроме того, в качестве номеров одного из отделов можно указать и основной номер переадресации с первой вкладки "Настройки". В случае, если номер уже используется в другом личном кабинете Calltouch, использовать его будет нельзя. В этом случае, отправьте заявку Вашему личному менеджеру Calltouch, либо на почту info@calltouch.net, после чего Вам бесплатно будет выделен специальный промежуточный технический номер, переадресация с которого будет настроена на номер переадресации, который уже используется в другом личном кабинете для виджета обратного звонка. В результате Вы сможете настроить переадресацию отдела виджета обратного звонка на данный промежуточный технический номер, переадресация с которого в свою очередь будет настроена уже на Ваш изначальный номер переадресации, который не удалось использовать ранее из-за того, что он используется в другом кабинете.

Если в Вашей компании нет отделов, Вы можете указать номера сотрудников, которые будут ответственные за указанное направление кампании в качестве имени отдела.

Виджет обратного звонка с опцией выбора отделов будет выглядеть следующим образом:

callback_departments_choise.png

Обратите внимание! Чтобы выбор отделов появился в виджете, его необходимо включить на вкладке "Внешний вид".

 

Внешний вид виджета

Как будет выглядеть виджет обратного звонка на Вашем сайте при переходе клиента с компьютера или мобильного устройства, а так же в рабочее или нерабочее время Вашей компании, можно настроить на вкладке "Внешний вид":

callback_face_button.png

На вкладке "Внешний вид" представлены следующие возможности:

Обратите внимание! В отличии от остальных вкладок, где все изменения настроек сохраняются в режиме онлайн, для сохранения изменений на вкладке "Внешний вид" необходимо кликнуть на кнопку callback_save_button.png, после чего изменения внешнего вида будут применены к виджету.

Рассмотрим подробнее настройку отображения данных элементов.

 

Название виджета

Если вы используете несколько виджетов на сайте, имеет смысл дать им уникальные имена, чтобы отличать их в списке всех виджетов

callback_widget_name.png
 

 

Отдельная настройка внешнего вида десктоп и мобильной версий виджета

Виджет обратного звонка Calltouch автоматически адаптируется под устройство посетителя сайта. Если посетитель сайта заходит на Ваш сайт с:

  • Компьютер, ноутбук, планшет, смарт ТВ - отображается десктоп версия виджета
  • Смартфон - отображается мобильная версия виджета

callback_preview_on_devices.png

Обратите внимание! На данный момент в настройках виджета можно настроить внешний вид только десктоп версии виджета. Все опции мобильной версии виджета, включая ее внешний вид, будут унаследованы от десктоп версии, с учетом адаптации внешнего вида под мобильное устройство, как изображено на изображении выше. Возможность отдельной настройки опций и внешнего вида мобильной версии виджета будет добавлена в ближайшее обновление обратного звонка.

 

Отдельная настройка внешнего вида виджета в рабочее и нерабочее время Вашей компании

Включив опцию сбора заявок в нерабочее время и настроив график работы колл-центра, Вы можете настроить отдельные версии внешнего вида виджета
callback_worktime_settings.png
для рабочего и нерабочего времени колл-центра Вашей компании. Одна версия внешнего вида виджета будет отображаться в рабочее время, а вторая версия внешнего вида виджета будет отображаться в нерабочее время. Для отдельной настройки внешнего вида виджета в рабочее и нерабочее время кликните на соответствующую кнопку в самом верху настроек внешнего вида.


Все настройки внешнего вида описаны далее и одинаковы для версий в рабочее и нерабочее время, за исключением настройки всплывающего таймера - его использование возможно только для версии виджета в рабочее время. Так же, на версии внешнего вида виджета в нерабочее время не будет выбора когда выполнить обратный звонок (сейчас или выбрав удобное время) - в нерабочее время можно будет заказать только выбрав удобное время, см. примеры ниже.

 

Обратите внимание! Данным способом настраиваются разные версии внешнего вида для рабочего и нерабочего времени, но для одного и того же виджета. Это означает, что все остальные настройки виджета, кроме внешнего вида, будут распространятся на рабочее и нерабочее время, например, настройки переадресации, условия отображения на сайте и т.д.. Если Вы хотите использовать отдельные виджеты для рабочего и нерабочего времени, например, чтобы настроить для них разные номера переадресации или условия отображения на сайте и т.д. - создайте отдельные виджеты на странице управления виджетами и задайте для них непересекающиеся настройки графика показа и условий отображения. Настройки переадресации при этом могут пересекаться в разных виджетах, но в пределах одного личного кабинета Calltouch - т.е. можно использовать одинаковые номера переадресации для разных виджетов, но только внутри одного проекта.

 

Внешний вид основной формы виджета

Основная форма виджета обратного звонка появляется автоматически на экране посетителя сайта по истечению определенного времени в зависимости от выбранного типа обратного звонка - статический или динамический. Так же пользователь может самостоятельно вызвать форму в любой момент, кликнув на кнопку обратного звонка. Рассмотрим подробнее настройку внешнего вида основной формы.

Стиль

Форма виджета обратного звонка может отображаться в одном из трех стилях:

  • Современный - на форме отображается рисунок персонажа, который можно выбрать в опции "Иллюстрация"
callback_style.png
 
  • Минималистичный - на форме не отображается рисунок персонажа
  • Без стиля - на форме не отображаются ее рамка и рисунок персонажа
 

Иллюстрация

Если выше выбран современный стиль, то для привлечения внимания посетителя сайта на форме виджета может отображаться один из рисунков персонажа:

callback_illustration.png
 
 

Расположение формы на экране

По умолчанию основная форма обратного звонка при появлении располагается по центру экрана. Но при желании Вы можете изменить ее расположение при появлении, сместив ее в любой из углов экрана. Это может быть полезным, если форма обратного звонка вдруг будет перекрывать другие формы сайты.

callback_position.png
 
 

Радиус закругления углов формы и кнопок

По умолчанию форма обратного звонка и кнопки внутри нее имеют острые углы, однако Вы можете закруглить их, сдвинув ползунок настройки на необходимое Вам значение. 

callback_radius.png
 

callback_corners_ver1.png

 

Отображаемый в форме текст

Если Вас не устраивает стандартный текст в форме, Вы можете изменить его на свой вкус. Чтобы верстка формы не исказилась, каждый блок текста имеет ограничение в количестве символов в нем - количество оставшихся свободных символов отображается в каждом блоке текста. При составлении текста старайтесь как можно яснее и короче излагать свое предложение перезвонить клиенту, чтобы максимально мотивировать его заказать звонок.

callback_form_text_settings.png
 

callback_form_text.png

Обработка персональных данных

В данном поле необходимо указать ссылку на описание политики Вашей компании в отношении обработки персональных данных.

callback_policy_setting.png
 

Обратите внимание! В связи с ФЗ-152 "О персональных данных" перед активацией виджета Вам необходимо в обязательном порядке указать ссылку на описание политики Вашей компании в отношении обработки персональных данных клиентов, т.к. они будут оставлять свой личный номер телефона в виджете обратного звонка. Указанная ссылка будет отображаться в форме в виде текста "Нажимая на кнопку, вы даете свое согласие на обработку персональных данных", кликнув на последнюю фразу посетителю сайта в новом окне откроется указанная Вами ссылка. Если ссылка не указана, по умолчанию в данном поле будет адрес главной страницы Вашего сайта.

Скачать пример описания политики компании в отношении обработки персональных данных

callback_policy.png

 

Включение выбора отделов

По умолчанию выбор отделов отключен на виджете и переадресация идет на основной номер колл-центра. Для включения возможности выбора отдела Вам необходимо кликнуть на опцию "Выбор отдела" и отметить отделы, которые посетитель сайта сможет выбрать на виджете для заказа из них обратного звонка. Сами отделы настраиваются на отдельной вкладке "Отделы".

callback_display_departments.png
 

callback_departments_choise.png

Обратите внимание! После включения выбора отделов в виджете, заказать обратный звонок на основной номер переадресации будет невозможно из виджета. Заказ обратного звонка будет возможен только на один из выбранных посетителем отделов.

 

Добавление фонового изображения и логотипа

Чтобы придать форме внешний вид, схожий с дизайном Вашего сайта, Вы можете загрузить любое фоновое изображение (подложка) и логотип. 

callback_custom_images.png
 
  • Логотип
    Располагается сверху над содержимом формы. В качестве логотипа может быть использовано изображение с максимальным разрешением 432 x 432 пикселей. Поддерживаемый формат png, jpeg или gif.

  • Подложка
    Разрешение фонового изображения не ограничено - при загрузке оно автоматически будет масштабировано по ширине формы. Поддерживаемый формат png, jpeg или gif.

Ниже представлен пример кастомизированной формы в минималистичном стиле и версии для нерабочего времени колл-центра, в которую добавлены логотип и подложка, а так же изменены цвета элементов формы (кнопки, круглой тени за формой и шрифтов).

callback_custom_background_and_logo.png

 

Изменение цвета элементов формы

Вы можете изменить стандартные цвета формы на любые другие, например, брендовые цвета Вашей компании. При клике на текущей цвет выбранного элемента, откроется палитра цветов, на которой можно выбрать любой цвет, либо ввести его код в форматах HEX или RGB.

Обратите внимание! Основной и дополнительный цвет будут применены не только к форме, но и ко всем остальным элементам виджета:

callback_custom_colors_ver1.png
Ниже представлен пример формы с уже кастомизированными цветами, а так же указано цвета каких элементов можно изменить.
 

 

Внешний вид кнопки обратного звонка

Кнопка обратного звонка отображается в правом нижнем углу экрана согласно графику показа активного виджета. В настройках внешнего вида кнопки Вы можете включить ее анимацию (пример анимации на calltouch.ru), а так же задать цвет трубки на кнопке, кликнув на по умолчанию белый цвет и в открывшейся палитре выбрать новый цвет трубки.

callback_button_settings_ver1.png
 

Все остальные цвета кнопки обратного звонка будут унаследованы из цветов основной формы обратного звонка, дабы виджет был в едином, настроенным Вами, стиле. В ближайшее время так же добавится возможность изменять положение кнопки на экране.

Отключить отображение кнопки обратного звонка виджета невозможно, т.к. это нецелесообразно с точки зрения конверсии - если активен виджет, то будет активна и его кнопка. Если в настройках далее включен всплывающий диалог, то для десктоп устройств он будет появляться при наведении курсором на кнопку. Для мобильных устройств, а так же, если всплывающий диалог выключен, то при клике на кнопку будет появляться основная форма виджета обратного звонка. Пример отображения кнопки на десктоп и мобильном устройствах:

callback_button_preview_on_devices_ver1.png

 

Внешний вид всплывающего таймера

После заказа обратного звонка посетителем сайта, по умолчанию ему отображается уведомление о том, что ему скоро перезвонят. Но вместо показа данного уведомления о заказанном звонке, Вы можете включить для версии виджета в рабочее время всплывающий таймер, в котором будет идти отчет заранее настроенного Вами количества секунд, в течении которых Вы гарантируете клиенту, что ему на телефон поступит заказанный им обратный звонок. После включения таймера, он будет автоматически отображаться после заказа обратного звонка вместо
callback_timer_settings.png
кнопки, трубка которой заменится на обратный отсчет указанных Вами в настройках секунд. Так же над таймером слева будет отображаться уведомление о том, что посетителю перезвонят до того, как закончится таймер. Таймер отображается только на десктоп версии виджета и только на версии виджета в рабочее время, пример:
callback_timer_ver2.png

После включения таймера, появится возможность настроить его опции:

  • Заголовок таймера
  • Текст таймера
  • Время до закрытия таймера в секундах
  • Цвет таймера и шрифта

Чтобы верстка таймера не исказилась, заголовок и текст таймера имеют ограничения в количестве символов в них - количество оставшихся свободных символов отображается справа напротив текста. Указывая время до закрытия таймера, старайтесь брать в расчет реальное время, в течении которого оператор Вашего колл-центра сможет принять обратный звонок, заказанный посетителем сайта. После установки какого-либо значения таймера, протестируйте его - закажите обратный звонок на своем сайте и засеките в течении какого времени он поступил на номер, оставленный в виджете обратного звонка. После этого при необходимости скорректируйте время таймера.

При необходимости Вы так же можете изменить в таймере цвет текста и цифр обратного отсчета, кликнув на по умолчанию белый цвет и в открывшейся палитре выбрать новый цвет. Все остальные цвета таймера будут унаследованы из цветов основной формы обратного звонка, дабы виджет был в едином, настроенным Вами, стиле.

Обратите внимание! Указание количества секунд в настройках таймера никак не влияет на длительность соединения оператора и клиента, и вообще никак не управляет соединением обратного звонка - это лишь расчетное теоретическое время, в течении которого Вы гарантируете клиенту, что ему на телефон поступит заказанный им обратный звонок.

 

Внешний вид всплывающего диалога

Для дополнительной мотивации посетителей заказать обратный звонок на Вашем сайте, через заранее настроенное количество секунд (по умолчанию 45 сек) после перехода посетителя на сайт, в правом нижнем углу экрана над кнопкой появится всплывающий диалог, предлагающий посетителю заказать обратный звонок, если у него вдруг возникли какие-либо вопросы. Если посетитель проигнорирует всплывающий диалог, он автоматически исчезнет через так же заранее настроенное количество секунд (по умолчанию 5 сек).

Обратите внимание! В рамках одной сессии посетителя на сайте, всплывающий диалог всплывет автоматически только 1 раз, если до этого он уже не был открыт вручную пользователем. Вручную же всплывающий диалог может быть неоднократно открыт посетителем в любое время - достаточно навести курсором на кнопку обратного звонка.

callback_dialog_settings.png
 

Всплывающий диалог отображается только на десктоп устройствах. По умолчанию он включен для версии виджета в рабочее время. При клике на кнопку во всплывающем диалоге "Оставьте телефон" (текст можно изменить, см. далее), откроется основная форма виджета. Пример того, как он выглядет:

callback_dialog.png

При необходимости Вы можете изменить его следующие опции:

  • Заголовок окна
  • Текст на кнопке звонка
  • Текст после кнопки
  • Время до автоматического открытия диалога, сек
  • Время до автоматического закрытия диалога, сек
  • Цвет шрифта, кнопки и трубки
  • Цвет шрифта кнопки

Чтобы верстка всплывающего диалога не исказилась, заголовок, текст на кнопке и текст после нее имеют ограничения в количестве символов в них - количество оставшихся свободных символов отображается справа напротив текста. При необходимости Вы так же можете изменить во всплывающем диалоге цвета текста, трубки и кнопки диалога, кликнув на их цвета по умолчанию и в открывшейся палитре выбрать новый цвет. Все остальные цвета всплывающего диалога будут унаследованы из цветов основной формы обратного звонка, дабы виджет был в едином, настроенным Вами, стиле.

 

Внешний вид уведомления после заказа обратного звонка

Уведомление о заказанном обратном звонке отображается посетителю сайта в зависимости от версии виджета в рабочее или нерабочее время, а так же в зависимости от использования всплывающего диалога для версии в рабочее время:

  • Версия виджета в рабочее время
    Уведомление о заказанном обратном звонке будет отображаться, только если в настройках внешнего вида выше не включен всплывающий диалог.

  • Версия виджета в нерабочее время
    Уведомление о заказанном обратном звонке будет отображаться всегда после заказа звонка.
callback_notification_settings.png
 
callback_notification.png

Текст уведомлений для версий в рабочее и нерабочее время немного отличается. При необходимости Вы можете изменить его следующие опции уведомления:

  • Заголовок
  • Текст
  • Цвет шрифта и трубки

Чтобы верстка уведомления не исказилась, заголовок и текст имеют ограничения в количестве символов в них - количество оставшихся свободных символов отображается справа напротив текста. При необходимости Вы так же можете изменить в уведомлении цвета текста и трубки, кликнув на по умолчанию белый цвет и в открывшейся палитре выбрать новый цвет. Все остальные цвета уведомления будут унаследованы из цветов основной формы обратного звонка, дабы виджет был в едином, настроенным Вами, стиле.

 

Условия отображения виджета на сайте

На вкладке "Условия" вы можете гибко настроить ограничения по страницам и трафику, согласно которым будет отображаться виджет. Это может пригодится, например, если в рамках одного личного кабинета Calltouch, у Вас подключено отслеживание сразу нескольких сайтов и на всех требуется показывать отдельные виджеты обратного звонка с персональными настройками.

callback_display_settings.png

Чтобы добавить новое условие, кликните на одноименную кнопку callback_add_new_display_setting_button.png на главной странице со списком условий. Условие будет применено к виджету, если оно активировано переключателем callback_widget_trigger.png. Вы можете создать неограниченное количество условий, но во избежании пересекающихся настроек в них, одновременно может быть активировано только одно условие:

callback_add_new_display_setting.png

Чтобы отредактировать или удалить существующие условие, наведите курсом на него и кликнете на появившиеся кнопки callback_edit_display_setting_button.png или callback_delete_display_setting_button.png:

callback_display_settings_hover.png

После клика на кнопку callback_add_new_display_setting_button.png на главной странице со списком условий или на кнопку callback_edit_display_setting_button.png при наведении курсора на условие, откроется панель настроек условий:

callback_display_settings_panel.png

На панели настроек условий Вы можете указать название создаваемого условия и настроить показ виджета обратного звонка по страницам (или сайтам, если их подключено несколько в рамках одного личного кабинета) и по трафику согласно данному условию. Рассмотрим подробнее данные настройки.

 

Настройка показа виджета в зависимости от страниц сайта 

Вы можете настроить отображение виджета в зависимости от страниц сайта, на которых находится посетитель, либо в зависимости от самих сайтов, если их подключено несколько в рамках одного личного кабинета Calltouch. Для этого кликнете на кнопку callback_display_settings_panel_button.png в блоке "Страницы", укажите адреса страниц или сайтов и настройте условия, кликнув на их иконки:

callback_display_settings_on.png
Разрешить показ виджета на указанном адресе страницы или сайте
callback_display_settings_by_url.png
 
callback_display_settings_off.png
Запретить показ виджета на указанном адресе страницы или сайте
 
callback_display_settings_equal.png
Использовать строгое соответствие введенного значения (адрес страницы или сайта, на которых находится посетитель, равен указанному значению). Если при указании сайта используется строгое равенство, то следует вводить полный адрес сайта, начиная с используемого протокола http/https, а так же рекомендуется обратить внимание на слеш "/" в конце адреса - если он присутствует в адресной строке браузера при переходе на указанный Вами адрес, то слеш / так же следует указать в значении условия показа.
 
callback_display_settings_contains.png
Использовать частичное совпадение введенного значения (адрес страницы или сайта, на которых находится посетитель, содержит указанное значение)
 

Вы можете добавить несколько условий показа по страницам, кликнув необходимое количество раз на кнопку callback_display_settings_panel_button.png в блоке "Страницы".

Логические операторы между разными условиями по страницам

  • Если используется больше одного условия с опцией разрешения показа виджета по страницам callback_display_settings_on.png, то между ними действует логический оператор ИЛИ.
  • Если используется больше одного условия с опцией запрета показа виджета по страницам callback_display_settings_off.png, то между ними действует логический оператор И.
  • Если используется одновременно больше одного условия с опцией разрешения показа виджета callback_display_settings_on.png и с опцией запрета показа виджета callback_display_settings_off.png, то между этими группами условий действует логический оператор И.

В примере на скриншоте выше виджет будет показываться либо на всех страницах, адрес которых содержит articles, либо на странице, адрес которой строго равен https://site.ru/contacts/ .

Обратите внимание! В отличии от условий по трафику, первое сработавшее условие показа виджета по страницам НЕ закрепляется на время сессии посетителя. Например, на сайте site.ru используется несколько виджетов с непересекающимися условиями показа - для одного виджета настроено отображение при переходе посетителя на страницу https://site.ru/pageA, а для другого виджета настроено отображение при переходе посетителя на страницу https://site.ru/pageB. В этом случае при переходе посетителя на страницу https://site.ru/pageA отобразится первый виджет для страницы pageA, а при последующем переходе посетителя на страницу https://site.ru/pageB в рамках этой же сессии, отобразится второй виджет для страницы pageB. Если посетитель выполнит переход в рамках этой же сессии на какую-либо другую страницу сайта, которая не подходит под условия ни одного из виджетов - виджеты на данной странице не будут отображены.

 

Настройка показа виджета в зависимости от трафика

Вы можете настроить отображение виджета в зависимости от источника/канала/кампании перехода посетителя на сайт. Для этого кликнете на кнопку callback_display_settings_panel_button.png в блоке "Трафик", укажите соответствующий источник/канал/кампанию и настройте условия, кликнув на их иконки:

callback_display_settings_on.png
Разрешить показ виджета на указанном источнике/канале/кампании
callback_display_settings_by_traffic.png
 
callback_display_settings_off.png
Запретить показ виджета на указанном источнике/канале/кампании
 
callback_display_settings_equal.png
Использовать строгое соответствие введенного значения (источник/канал/кампания, с которых посетитель перешел на сайт, равны указанным значениям).
 
callback_display_settings_contains.png
Использовать частичное совпадение введенного значения (источник/канал/кампания, с которых посетитель перешел на сайт, содержат указанные значения)
 

Вы можете добавить несколько условий показа по трафику, кликнув необходимое количество раз на кнопку callback_display_settings_panel_button.png в блоке "Трафик". Возможно выбрать следующие типы трафика:

Источник

 

Соответствует utm-метки utm_source в ссылке, по которой посетитель попадает на Ваш сайт. Возможно как ввести значение вручную, так и выбрать из выпадающего списка, состоящего из часто используемых стандартных значений источника.
Канал Соответствует utm-метки utm_medium в ссылке, по которой посетитель попадает на Ваш сайт. Возможно как ввести значение вручную, так и выбрать из выпадающего списка, состоящего из часто используемых стандартных значений канала.
Кампания Соответствует utm-метки utm_campaign в ссылке, по которой посетитель попадает на Ваш сайт. Значение вводится вручную.


Логические операторы между разными условиями по трафику

Если используется больше одного условия по трафику, то появится возможность выбрать какой логический оператор callback_display_settings_and.png / callback_display_settings_or.png использовать между ними. В примере на скриншоте выше виджет будет показываться либо при переходе посетителя по utm-меткам, среди которых есть две обязательных согласно условию utm_source=yandex&utm_medium=cpc, либо при переходе посетителя по utm-меткам, среди которых есть две обязательных согласно условию utm_source=google&utm_medium=cpc .

Обратите внимание! В отличии от условий по страницам, первое сработавшее условие показа виджета по трафику закрепляется на все время сессии посетителя. Например, на сайте site.ru используется несколько виджетов с непересекающимися условиями показа - для одного виджета настроено отображение при переходе посетителя с платного трафика yandex cpc, а для другого виджета настроено отображение при переходе посетителя с прямого перехода. В этом случае при переходе посетителя с платного трафика yandex cpc, ему отобразится первый виджет для платного трафика, и при последующем переходе посетителя с прямого перехода в рамках этой же сессии, ему так же отобразится первый виджет для платного трафика, т.к. первое сработавшее условие показа виджета закрепилось на всю сессию посетителя.

 

Комбинированная настройка показа виджета в зависимости от страниц сайта и трафика

Для одного виджета Вы можете одновременно настроить условия по страницам и условия по трафику. В этом случае между условиями по страницам и условиями по трафику будет действовать логический оператор И - должны одновременно выполняться условия по страницам и условия по трафику.

Обратите внимание! При использовании подобной комбинированной настройки условий, во всех условиях по страницам должна быть использована опция callback_display_settings_contains.png - частичное совпадения введенного значения страницы или адреса сайта. Это связано с тем, что трафик, с которого посетитель перешел на Ваш сайт, определяется по наличию в ссылке перехода utm-меток, которые в свою очередь являются частью ссылки и попадают тем самым под условие показа и по
callback_display_settings_by_url_and_traffic.png
страницам. В примере на скриншоте справа настроено условие показа виджета при переходе посетителя на страницу, адрес которой содержит site.ru/sales/, а так же одновременно с платного трафика по каналу cpc. В этом случае виджет будет показываться, например, при переходе по ссылке https://site.ru/sales/?utm_source=google&utm_medium=cpc. Но если бы условие по страницам было настроено через строгое равенство, то виджет бы не показался при переходе по ссылке выше, т.к. в ней помимо site.ru/sales присутствовали бы еще и utm-метки. Именно поэтому при использовании подобной комбинированной настройки условий, во всех условиях по страницам должна быть использована опция callback_display_settings_contains.png - частичное совпадения введенного значения страницы или адреса сайта. 

 

Уведомления об обратных звонках

Чтобы оперативно получать информацию о заказанных обратных звонках на Вашем сайте, Вы можете настроить уведомления по СМС (бесплатно) и по E-mail.

callback_notifications.png

Отправка уведомлений возможна как только по неудачным звонкам, так и по всем звонкам (удачные и неудачные). Уведомления будут поступать после завершения обратного звонка и появлении его в статистике личного кабинета Calltouch. Уведомления по E-mail будут поступать с адреса callback@calltouch.net, а по СМС - с номера "Calltouch".

callback_notifications_example.png

Черный список

Чтобы заблокировать посетителю сайта возможность заказать обратный звонок на какой-либо номер, добавьте этот номер на вкладку "Черный список". Напротив каждого заблокированного номера будет отображаться логин пользователя Вашего личного кабинета Calltouch, который заблокировал номер, а так же дата блокировки номера и количество попыток заказать на него обратный звонок после внесения номера в список заблокированных.

callback_blacklist.png

Обратите внимание! Вы так же можете полностью заблокировать отслеживание источников звонков, включая показ виджетов обратного звонка, по IP-адресам пользователей. Для этого отправьте заявку Вашему личному менеджеру Calltouch или на почту info@calltouch.net, указав список IP-адресов, для которых следует заблокировать отслеживание источников звонков и виджет обратного звонка.

 

Устранение проблем или почему виджет не работает

Закончились минуты на балансе

Если в режиме предоплаты на балансе обратного звонка закончились минуты, все виджеты автоматически деактивируются на сайте. При балансе близком к нулю, а так же после его окончательного исчерпывания, Вы получите несколько предупреждающих уведомлений на указанные Вами e-mail и номера для смс. Для возобновления работы обратного звонка пополните баланс минут.

 

Что будет со звонками, заказанными до того, как закончились минуты на балансе

Возможные заказанные обратные звонки до исчерпания баланса, например заказанные в нерабочее время, будут отменены - в подобных случаях Вы получите уведомление на e-mail со списком заказанных обратных звонков (включая номера клиентов, которые их оставили), которые не удалось осуществить, т.к. закончились минуты обратного звонка. После этого Вы сможете самостоятельно связаться с этими клиентами. Для возобновления работы обратного звонка пополните баланс минут.

 

Не подключен коллтрекинг (отслеживание источников звонков)

Если Вы самостоятельно зарегистрировались в личном кабинете Calltouch и добавили сайт к отслеживанию источников трафика, но не подключили коллтрекинг (отслеживание источников звонков), то виджеты обратного звонка не будут отображаться на сайте, даже если при этом они будут активны в настройках обратного звонка. Так происходит из-за того, что для корректной работы динамического обратного звонка Calltouch, ему необходимо статистика по звонкам с Вашего сайта, чтобы понимать в какой момент посетители чаще всего совершают звонки и в какой момент им лучше отображать виджет с предложением перезвонить.

Если Вы все же хотите использовать виджеты обратного звонка Calltouch без подключения коллтрекинга, отправьте заявку на нашу почту info@calltouch.net. Источники обратных звонков в этом случае будут определяться корректно, даже если не подключен коллтрекинг, однако виджеты не смогут работать в динамическим режиме, а только в статическом (см. тип обратного звонка).

Деактивирована подмена на сайте

Если на сайте деактивирована подмена номеров Calltouch, то все виджеты обратного звонка не будут работать, даже если они при этом активированы в настройках виджетов. Так происходит из-за того, что при деактивации подмены номеров, на сайте перестает работать скрипт Calltouch, который так же необходим и для показа виджетов. Для возобновления работы подмены или для включения виджетов без подмены номеров, отправьте заявку Вашему менеджеру Calltouch либо на почту info@calltouch.net.

 

Настроен геотаргетинг для коллтрекинга

Если для отслеживания источников звонков (коллтрекинг) настроена подмена номеров в зависимости от города/региона/страны посетителя сайта (геотаргетинг), то все виджеты обратного звонка будут работать так же с учетом этих настроек геотаргетинга. Это связано с тем, что при не выполнении условий геотаргетинга (посетитель пришел с неотслеживаемого города/региона/страны), скрипт Calltouch не активируется в коде Вашего сайта, а следовательно не активируются и виджеты обратного звонка.

 

Номер добавлен в черный список или заблокированы IP

Если номер, на который посетитель пытается заказать обратный звонок, добавлен в черный список, обратный звонок не сможет быть заказан. Чтобы исправить это - просто удалите номер из черного списка. Если IP-адрес посетителя добавлен в список заблокированных IP-адресов, виджет обратного звонка не будет показан посетителю. Чтобы исправить это - отправьте заявку Вашему личному менеджеру Calltouch или на почту info@calltouch.net.

 

Пересекающиеся настройки графика показа или условий отображения виджетов на сайте

Если Вы используете несколько виджетов обратного звонка в рамках одного личного кабинета Calltouch, настроенных на панели виджетов, и хотя бы одни из их настроек:

пересекаются (имеют одинаковые значения настроек), то на сайте будет отображаться только первый по списку из панели виджетов. В этом случае на вкладке "Ошибки" будет отображаться соответствующая информация о конфликтующих настройках виджетов:

callback_errors.png

Как могут возникнуть такие ошибки?

Пример 1. Настроено 2 виджета, график показа первого Пн-Вс 9-21, графика показа второго Сб-Вс 9-21. Т.к. в графике показа виджета пересекаются выходные дни, на сайте всегда будет отображаться первый виджет, даже в Сб-Вс, которые настроены для второго виджета.

Пример 2. Настроено 2 виджета. Условия отображения первого виджета - на всех страницах articles. Условия отображения второго виджета - при переходе с платного трафика yandex cpc. Хоть настройки явно и не пересекаются, но потенциальное пересечение все равно есть. Например, при переходе по ссылке https://site.ru/articles/?utm_source=yandex&utm_medium=cpc сработает первый виджет, т.к. он первый в списке виджетов, хотя переход был и по платному трафику. 

Была ли эта статья полезной?
Пользователи, считающие этот материал полезным: 1 из 1
Еще есть вопросы? Отправить запрос

0 Комментарии

Войдите в службу, чтобы оставить комментарий.