Наверх
Подписаться

Журнал звонков

Содержание

 

Общие сведения

В данном разделе отображается подробнейшая информация по всем звонкам, поступившим в Вашу компанию по отслеживаемым номерам и источникам закрепленных за ними, включая обратные звонки с различных виджетов. Для понимания результатов статистики Calltouch, важно знать следующие основные термины в Calltouch.

 

Типы звонков

В Calltouch все звонки делятся на следующие типы:

Уникальные звонки Первые звонки от клиентов в Вашу компанию. Уникальность номера определяется по номеру клиента, с которого он совершает свой первый звонок. Например, если клиент позвонил несколько раз с одного и того же номера, то это всего один уникальный звонок. По умолчанию уникальность определяется за весь период с момента подключения проекта, однако при необходимости это правило можно изменить и помнить первый звонок клиента как "уникальный" только заданное количество дней после последнего (уникального или повторного - неважно) звонка. Для изменения глубины уникальности необходимо перейти в раздел Настройки → Системные настройки и установить необходимое кол-во дней в опции "Параметры уникального звонка".
Целевые звонки Звонки, длительность которых укладывается в определенный временной промежуток. По умолчанию звонок считается целевым, если его длительность составляет от 20 секунд до 300 секунд. Вы можете изменить границы целевого звонка на любые желаемые в разделе Настройки → Системные настройки.
Уникально-целевые звонки

Уникальные звонки, укладывающиеся в заданный временной промежуток целевого звонка.

Обратите внимание! Уникально-целевые звонки это не уникальные + целевые, это уникальные среди целевых! Например, клиент позвонил первый раз и не дозвонился. Его звонок будет уникальным, но не целевым. Затем клиент перезванивает и дозвонился, поговорил более 20 секунд (нижняя граница целевого звонка). Его повторный звонок будет уже не уникальным, но целевым и уникально-целевым, т.е. уникальным среди целевых.

Повторные звонки

Звонки, совершенные одними и теми же клиентами, более 1 раза.

Обратите внимание! Уникальность клиента определяется только по его номеру телефона. Если клиент совершит повторный звонок на один из отслеживаемых номеров Calltouch с номера, отличного от номера, с которого он звонил первый раз, его повторный звонок снова определится как уникальный.

Обратные звонки Звонки, заказанные с виджетов обратного звонка. Подключить и настроить виджеты Вы можете в разделе Настройки → Виджеты.

 

Статусы звонков

Статусы звонков определяются автоматически на АТС. Возможные статусы:

Удачные звонки  Состоявшиеся звонки между клиентом и оператором. Удачными так же считаются звонки, где трубку поднимает робот, например, голосовое приветствие/меню или автоответчик.
Неудачные звонки Номер оператора не ответил или был недоступен, либо клиент повесил трубку не дождавшись ответа.

 

Источники звонков

Источники уникальных звонков определяются в зависимости от выбранной модели атрибуции. Источники повторных звонков определяются в зависимости от правила присвоения источников повторным звонкам. Информация об источнике звонка может содержать:

Канал Тип трафика, с которого был выполнен переход на сайт. Может принимать следующие варианты:
  • Значения utm-метки utm-medium при переходе на Ваш сайт по ссылкам, содержащих utm-метки.
  • organic - переходы на Ваш сайт из поисковой выдаче каких-либо поисковиков.
  • referral - реферальные переходы на Ваш сайт с других сайтов и рекламных площадок.
  • (none) - прямой переход на сайт из закладок или истории браузера.
Источник Источник перехода на сайт. Может принимать выбраны следующие варианты:
  • Значения utm-метки utm_source при переходе на Ваш сайт по ссылкам, содержащих utm-метки.
  • Названия сайтов, с которых был совершен реферальный переход на Ваш сайт.
  • Названия поисковиков, с которых был совершен переход на Ваш сайт.
  • (direct) - прямой переход на сайт из закладок или истории браузера.
  • Название источника, закрепленного за статическим номером, который Вы разместили на какой-либо рекламной площадки. Например, "Визитки".
Кампания Содержит значения utm-метки utm_campaign, в которых содержатся названия рекламных кампаний.
Содержание объявления Содержит значения utm-метки utm_content, в которых находится содержание кампании (например, для A/Б тестирования элементов сайта или контекстных объявлений)
Ключевое слово (запрос) Содержит значения utm-метки utm_term, в которых содержатся ключевые слова контекстных объявлений.

Перед совершением звонка посетитель может несколько раз переходить на сайт с разных источников. Все переходы фиксируются сервисом Calltouch и обозначаются как "сессии". Подробно просмотреть информацию по каждой сессии (источник, ip, url и т.д.) можно в истории посещений плеера, для открытия которого достаточно кликнуть по звонку.

 

Технические характеристики звонков

Номер звонившего Номер клиента, с которого он совершил звонок на один из отслеживаемых номеров Calltouch, настроенных для Вашего проекта. 
Куда звонили

Отслеживаемый номер Calltouch, на который позвонил клиент.

К отслеживанию могут быть также подключены и Ваши собственные номера, подробно об этом рассказано в статье справочного центра Calltouch: отслеживание звонков с уже существующих номеров

 
Длительность Длительность звонка обозначена голубым цветом, под ней располагается время ожидания - сколько времени клиент слушал гудки.
Ожидание

сколько времени клиент слушал гудки.

Обратите внимание! Переадресация на стороне Calltouch происходит мгновенно за доли секунд! Время ожидания отображает именно сколько секунд прошло с момента того, как Вы получили звонок, до момента когда Вы на него ответили. В случае, если в сценарии переадресации имеется голосовое приветствие, голосовое меню или голосовая почта, то установить время ожидания технически не предоставляется возможным, т.к. соединение происходит моментально роботом, который начинает воспроизведение голосового приветствия.

Рейтинг

Каждый звонок можно проранжировать, присвоив ему от 1 до 5 звезд rating.png. Настройка рейтинга осуществляется отдельно по каждому звонку в плеере.

 

Виды тегов

Теги в сервисе Calltouch это своеобразные метки, которыми можно отмечать любые звонки как в ручную через плеер журнала звонков так и автоматически с помощью заранее заданных настроек автотегирования, а так же подключив услуги автоматического распознование содержания разговора Calltouch Predict или автоматического выявления фродовых звонков Calltouch Antifraud.

В Calltouch существуют следующие виды тегов:

Пользовательские теги Теги, которыми Вы вручную разметили звонок через плеер.
Автоматические теги по нажатию цифр на телефоне Они же добавочные, Calltouch фиксирует тоновые сигналы DTMF по нажатию цифр со стороны оператора или менеджера и размечает звонок тем или иным тегом. Настройка автоматического тегирования производится в разделе Настройки → Тегирование.
Автоматические теги по номерам Тег автоматически присваивается звонку в завиcимости от номера клиента или номера из пула, на который пришел звонок. Настройка автоматического тегирования производится в разделе Настройки → Тегирование.
Теги Predict Calltouch автоматически распознает содержание звонка, и в зависимости от него присваивает звонку тот или иной заранее настроенный Вами тег, например, целевой/нецелевой и т.п.. Подробнее об услуги Calltouch Predict.
Теги Antifraud

Calltouch автоматически выявляет среди всех звонков фродовые звонки, т.е. звонки от не настоящих покупателей, которые совершаются по заказу третьих лиц, для накрутки конверсии в лиды (звонки), но в реальности не являются целевыми лидами. После подключения услуги Calltouch Antifraud, к звонкам автоматически присваиваются одни из следующих тегов:

  • На проверке - звонок анализируется системой
  • Проверенные - звонок успешно проанализирован системой как не фродовый
  • Сомнительные - звонок проанализирован системой, как возможно фродовый
Тестовые звонки Calltouch Такими тегами автоматически помечаются звонки с номеров сотрудников Calltouch 74959844217 или 74953080100 при тестировании сервиса.

 

Работа с журналом звонков

Выбор периода

По умолчанию журнал звонков отображает статистику по звонкам за последние 7 дней, включая сегодня. Чтобы выбрать любой другой период отображения необходимо кликнуть на текущий период Screen_Shot_2017-03-15_at_15.00.22.png в правом верхнем углу экрана и в выпадающем календаре выбрать желаемый период. Это можно сделать либо кликнув сначала на начальный день необходимо периода, а затем на конечный день, либо ввести начальную и конечные даты периода вручную в формате дд.мм.гггг. Какой бы большой период Вы не выбрали, например, год - в новом личном кабинете Calltouch статистика загрузится моментально!

 

Фильтрация статистики

Чтобы просмотреть статистику в любом разрезе данных, достаточно кликнуть на кнопку filter.png и выбрать необходимый фильтр с одним или несколько одновременно условий.

Фильтр позволяет отсортировать статистику по следующим параметрам:

  • Канал
  • Источник
  • Кампания
  • Ключевое слово
  • Тип звонка
  • Статус звонка
  • Рейтинг звонка
  • Дополнительные параметры (звонки с комментариями, звонки со сделками)
  • Номер звонившего
  • Куда звонили
  • Теги
 

Информационная панель

Сводная информация по зафиксированным звонкам, в том числе информация о погрешности и сорвавшимся звонкам, расположена в начале отчета. Данные отображаются с учетом настроенного фильтра.

calls_journal-information_panel.jpg

На информационной панели отображается следующие данные:

Общее количество звонков

Данные за выбранный период. Из них так же отдельно отображается количество:

  • Уникальных звонков
  • Целевых звонков
  • Обратных звонков
Общее количество неудачных звонков

Данные за выбранный период:

  • Количество неудачных звонков
  • Процент неудачных звонков от общего количества звонков

Так же отображается процент неудачных звонков в среднем за последние 30 дней от вчерашней даты. Нормой неудачных звонков считается 4%. Если норма превышена, показатель подсвечивается красным цветом.

Звонки на резервный номер

Резервный номер - это один из номеров динамического пула, он выделяется тем посетителям, которым не хватило основных номеров пула. В большинстве случаев источник звонка с резервного номера определить не удасться, т.к. для него не создается сессия посетителя на сайте. Однако, как только в пуле номеров освобождается один из номеров, резервный номер посетителя автоматически изменится на стандартный номер, источник звонка с которого уже удасться определить.

В информационной панели отображаются данные за выбранный период:

  • Количество звонков на резервный номер
  • Процент звонков на резервный номер от общего количества звонков

Так же отображается процент звонков на резервный в среднем за последние 30 дней от вчерашней даты. Нормой звонков на резервный номер считается 7%. Если норма превышена, показатель подсвечивается красным цветом.

Узнать больше о резервном номере

Предположим, на сайте site.ru отслеживаются все источники перехода с помощью динамического пула из 10 номеров. Один из этих 10 номеров так же является и резервным. Если на сайт одновременно зайдут 10 посетителей, каждому из пула выделиться по номеру, и источники звонков всех 10 посетителей будет возможно определить. Но если на сайт зайдет в этот же момент времени 11 посетитель, ему выделиться уже резервный номер. При этом, резервный номер будет одновременно выделен уже двум посетителям - одному (10-му) посетителю, который перешел до переполнения пула, и второму (11-му), который перешел после переполнения пула. В этом случае источник звонка 10-ого и 11-ого посетителя не будет определен. 12-му,13-му и т.д. посетителям, перешедшим на сайт в этот же момент времени, будет так же выделяться тот же самый резервный номер и источник их возможного звонка так же не определиться.
Подобная система использования резервных номеров необходима для того, чтобы фиксировать абсолютно все звонки с сайта, пусть даже не определив их источник. Т.к. номера являются многоканальными, на один резервный номер смогут позвонить неограниченное число посетителей.

Обратите внимание! Если в данном примере одновременных посетителей будет не более 10 в один момент времени, то источники звонков будут успешно определены для всех 10 посетителей. Поэтому важным показателем для качества статистики является количество одновременных посетителей в единицу времени. Узнать данный показатель можно, например, в сервисе Яндекс Метрика, раздел Отчеты → Нагрузка на сайт.

 

Список звонков

Детальная информация по каждому звонку доступна в основной таблице журнала звоков.

calls_journal-table.jpg

Рассмотрим каждый столбец таблицы более подробнее.

Дата
Время
Дата и время звонка с точностью до секунды. Дата и день недели при этом отображаются в виде строк, разделяющих список звонков по дням. 
Длительность
Ожидание

Длительность звонка обозначена голубым цветом, под ней располагается время ожидания.

Номер звонящего
Номер подмены

Номер клиента с которого он совершил звонок на один из отслеживаемых номеров Calltouch, настроенных для Вашего проекта. Обозначается голубым цветом.

Отслеживаемый номер Calltouch, на который позвонил клиент.

Сессии
Звонки

Количество сессий (переходов на сайт с различных источников) до совершения звонка. 

Количество повторных звонков с номера клиента. Посмотреть все звонки с номера клиента, можно отфильтровав статистику по параметру "Номер звонившего", указав в нем данный номер клиента.

Рейтинг Каждый звонок можно проранжировать, присвоив ему от 1 до 5 звезд rating.png. В данном столбце отображается текущий рейтинг звонка.
Теги Отображаются все присвоенные звонку теги.

Источник
Канал
Кампания
Запрос

Информация об источнике звонка.
Статус Отображаются типы звонков.

 

По умолчанию звонки в данной таблицы отображаются по 50 строк на каждой странице и отсортированы по убыванию даты (вначале новые звонки). Чтобы изменить сортировку в обратном порядке (вначале старые звонки) кликнув на название столбца "Дата / Время". Чтобы изменить количество строк на одной странице, необходимо опуститься вниз текущей страницы и выбрать в опции "Показать" необходимое количество строк (10, 25, 50, 100) на одной странице. Переключение на следующую страницу отчета так же происходит в конце странице.

calls_journal-pagination.jpg

 

Плеер и управление звонками

Управление звонками происходит в едином окне плеера, открыть которое можно просто кликнув по любом из звонку:

Звонок, который сейчас открыт в плеере, подсвечивается голубым в списке звонков. Плеер содержит следующие элементы:

Дата Вверху плеера отображается дата, время и день недели, когда был совершен звонок.
Статус Отображается тип звонка.
Рейтинг Каждый звонок можно проранжировать, присвоив ему от 1 до 5 звезд rating.png. Для этого необходимо кликнуть на необходимое количество звезд рейтинга.
Теги Отображаются все присвоенные звонку теги. А в поле "Добавить теги" можно добавить существующие теги, либо создать новые теги, указав их имя. Все созданные теги будут доступны для выбора и на других звонках.
Длительность и ожидание Время ожидания отображается серым цветом, слева. Длительность разговора отображается голубым цветом, справа.
Панель воспроизведения Аудиоплеер со стандартными возможностями прослушивания.

Ускоренная перемотка Дабы сократить время на прослушивание звонка, но не упустить при этом суть разговора, Вы можете включить ускоренное воспроизведение с помощью кнопки fast_forward.png в 2, 4 или 6 раз быстрее стандартной скорости.
Пропуск первых N секунд Если в Вашей компании установлено голосовое приветствие, то слушать его в каждом звонке при анализе статистики не имеет смысла. Поэтому для экономии времени Вы можете вручную установить кол-во первых секунд записи, которые плеер будет пропускать при воспроизведении.
Скачивание записи Запись звонка скачивается в формате mp3. Имя выгружаемого звонка для Вашего удобства автоматически будет содержать дату и время звонка, номер клиента и номер на который клиент совершил этот вызов.

Пример: kkc_2017-03-16 12-00-00_from_74951112233_to_74953080100.mp3

Обратите внимание! Записи звонков хранятся только за последние 2 месяца.

Отправка записи звонка на почту Может пригодится для последующего анализа специалистом по аналитики Вашей компании.
Информация о звонке

Содержится детальная информация об источнике звонка и посетителе, совершившем его. Данные отображаются только при условии наличия сессии (перехода) перед совершением звонка. Кроме того, у некоторых типов источников может отсутствовать часть информации, например, при реферальном переходе на сайт отсутствуют utm-метки, поэтому значения параметров "канал","кампания","содержания объявления","Фраза / запрос" будут отсутствовать. 

  • Город - определяется по IP-адресу
    Обратите внимание! В определении геолокации посетителя не исключена погрешность, т.к. IP-адреса не принадлежат интернет-провайдерам, а лишь арендуются на время. Если срок аренды некоего количества IP-адресов закончился у провайдера, то эти IP-адреса могут быть приобретены другим провайдером любого города или даже страны, а открытые базы геотаргетинга в интернете, используемые нами для определения геолокации, могу не успеть обновиться.
  • Домен - на какой из отслеживаемых доменов проекта был выполнен переход
  • IP-адрес посетителя
  • Страница входа - полный URL со всей разметкой, по которому был выполнен переход. Если URL слишком длинный, наведите на него мышкой и во всплывающем окне отобразится полный URL с возможностью скопировать его.
  • Браузер посетителя
  • Операционная система посетителя
  • Тип устройства, с которого был выполнен переход на сайт - мобильные или ПК
  • SessionID - идентификатор сессии Calltouch
  • ClientID - идентификатор сессии Universal Analytics, фиксируется при условии настроенный интеграции с Universal Analytics.
  • Источник / канал
  • Кампания
  • Содержание объявления
  • Фраза / запрос
История посещений

Содержится детальная информация о сессиях посетителя, совершившем переходы на сайт перед совершением звонка. Данные отображаются только при условии наличия сессий. Кроме того, у некоторых типов источников может отсутствовать часть информации, например, при реферальном переходе на сайт отсутствуют utm-метки, поэтому значения параметров "канал","кампания","содержания объявления","Фраза / запрос" будут отсутствовать.

  • Дата и время сессии
  • Источник / канал
  • Кампания
  • Содержание объявления
  • Фраза / запрос
  • IP-адрес посетителя
  • Страница входа - полный URL со всей разметкой, по которому был выполнен переход. Если URL слишком длинный, наведите на него мышкой и во всплывающем окне отобразится полный URL с возможностью скопировать его.
  • SessionID - идентификатор сессии Calltouch
  • ClientID - идентификатор сессии Universal Analytics, фиксируется при условии настроенный интеграции с Universal Analytics.

По умолчанию в списке сессий отображаются не более 3 сессий. В случае, если сессий больше, просмотреть их можно кликнув на кнопку "Показать все...". Коричневым цветом будет подсвечена сессия, которая согласно выбранной модели атрибуции, является источником звонка.

Комментарии

Вы и дополнительные пользователи Вашего аккаунта Calltouch могут оставлять неограниченное количество комментариев к звонку. При этом комментарий помечается автором - логином пользователя, оставившего его.

Информация о клиенте Заполняется Вами вручную или автоматически подгружается из какой-либо CRM при настройке интеграции с ней.
Информация о менеджере и сделка Заполняется Вами вручную или автоматическип одгружается из какой-либо CRM при настройке интеграции с ней. 

 

Пользователь может развернуть и свернуть любой из блоков ниже. Из окна плеера можно переключаться на следующий и предыдущий звонок. Это меняет подсветку голубым (выделение звонка, на который открыт плеер). Если таким образом пользователь переключился на звонок, который не попадает на текущую страницу - ничего не происходит, просто пропадает голубая подсветка.

Была ли эта статья полезной?
Пользователи, считающие этот материал полезным: 0 из 0
Еще есть вопросы? Отправить запрос

0 Комментарии

Войдите в службу, чтобы оставить комментарий.