Наверх
Подписаться

Описание технологии и подключения Calltouch Predict

Содержание

 

Краткое описание

Calltouch Predict - это технология автоматического тегирования звонков. Она позволяет автоматически маркировать звонки тегами, определяемыми пользователем. Автоматическое тегирование звонков позволяет решить множество бизнес-задач с минимальными затратами на анализ записей.

В частности, автоматическое тегирование позволяет более точно оценивать качество телефонных обращений без интеграции с CRM. Кроме этого автоматическое тегирование позволяет сегментировать звонки по продуктам, привлекшим внимание потенциальных клиентов, отслеживать качество обслуживания и работу call-центра.

 

Подключение Calltouch Predict

Для автоматической маркировки звонков тегами достаточно обучить Calltouch Predict.

 

Выбор тегов

В первую очередь необходимо выбрать тег или теги, которые вы хотите использовать с Calltouch Predict. Вы можете выбирать любые теги, определяемые пользователем. Теги, проставляемые на основе данных IVR не могут использоваться для автоматического тегирования.

 

advice_ver2.pngСовет: Используйте теги, присваиваемые по объективным признакам. Название тегов при этом может быть любым: "Заказ", "Консультация", "Зеленый" или даже "Юпитер". Слова, используемые в названии тега, не влияют на работу Calltouch Predict. Ключевую роль играет именно логика, которой руководствуется человек, присваивая тот или иной тег разговору.

Примеры объективных признаков для присвоения тега: "Заказ", когда потенциальный клиент заказал услугу или товар; «Консультация», если потенциальный клиент подробно обо всем расспросил и взял время на обдумывание предложения. Не стоит использовать теги, которые дают субъективную оценку разговору. Примером субъективной оценки является настроение потенциального клиента или иная оценка разговора, которая может быть оспорена другим человеком.

 

advice_ver2.pngСовет: Для достижения высокой точности тегирования используйте взаимоисключающие теги, которые покроют все звонки. Например, теги «Продажа» и «Сервис» могут не покрыть все поступающие звонки, поэтому к ним нужно добавить тег «Остальное», который будет проставлен звонкам без тега «Продажа» и «Сервис». Если вам не нужны взаимоисключающие теги, то выберите разные группы тегов. Например:

  • Первая группа тегов: «Вызов курьера» и «Отслеживание»
  • Вторая группа тегов: «Договорной» и «Не договорной»

Соответственно, звонок может не получить по одному тегу из каждой группы (напр., «Вызов курьера» и «Не договорной»). Для обучения нужно проставить по 150 тегов каждого типа, но они могут пересекаться. Т.е. один звонок прослушали и поставили сразу по тегу из двух групп.

 

Обучение Calltouch Predict

После того, как вы определились с тегами, которые хотите проставлять автоматически, необходимо обучить Calltouch Predict. Для этого необходимо начать прослушивать записи звонков начиная с самого последнего(так мы минимизируем возможное влияние изменения скриптов общения).

Важно: Необходимо прослушивать все звонки подряд, не пропуская их. Звонки, которые отвечают нужному вам тегу необходимо отмечать тегом. Calltouch Predict при обучении анализирует не только те звонки, которые вы отметили нужным тегом, но и те, которые не были отмечены. Так система выявляет отличия между ними. Не пропускайте звонки при прослушивании и ручной пометке.

Для обучения Calltouch Predict авторазметке по одному тегу необходимо разметить 150 звонков этим тегом. После накопления нужного количества звонков вы сможете отправить этот тег на обучение и проверить качество разметки.

 

Контроль качества обучения

150 (или более) звонков используются не только для обучения Calltouch Predict, но и для контроля качества проведенного обучения. 100 записей используется для обучения. 50 записей остается для контроля. Calltouch Predict по результатам контроля сообщит сколько звонков из 50 было размечено правильно. Нормальной точностью Calltouch Predict считается 96%. То есть из 50 звонков, которые должны были быть протегированы, допускается не более 2 ошибок. При точности ниже 90% включение автотегирования не рекомендуется, но может запущено по вашей просьбе. Для повышения точности необходимо разметить большее количество звонков. При добавлении 50 новых звонков с соответствующим тегом вы можете провести повторное обучение системы.

 

Регулярная работа Calltouch Predict

После подключения Calltouch Predict начинает работать в штатном режиме. Время, необходимое на установку тега в настоящий момент составляет 30 минут. Теги, проставляемые системой, маркируются в соответствии с названием "оригинального тега".

Если при индивидуальном контроле качества вы заметите, что Calltouch Predict установил тег звонку по ошибке - снимите этот тег с звонка и Calltouch Predict проведет переобучение, что повысит точность его работы. Так же в случае отсутствия тега, вы можете его установить и Calltouch Predict проведет переобучение. Таким образом, вы можете постоянно корректировать работу сервиса, например в случае изменения скриптов Вашего коллцентра.

Была ли эта статья полезной?
Пользователи, считающие этот материал полезным: 16 из 18
Еще есть вопросы? Отправить запрос

0 Комментарии

Войдите в службу, чтобы оставить комментарий.