Наверх
Подписаться

Описание технологии и подключения Calltouch Predict

Краткое описание

Calltouch Predict - это технология автоматического тэгирования звонков. Она позволяет автоматически маркировать звонки тэгами, определяемыми пользователем. Автоматическое тэгирование звонков позволяет решить множество бизнес-задач с минимальными затратами на анализ записей.
В частности, автоматическое тэгирование позволяет более точно оценивать качество телефонных обращений без интеграции с CRM. Кроме этого автоматическое тэгирование позволяет сегментировать звонки по продуктам, привлекшим внимание потенциальных клиентов, отслеживать качество обслуживания и работу call-центра.

 

Подключение Calltouch Predict

Для автоматической маркировки звонков тэгами достаточно обучить Calltouch Predict.

Выбор тэгов

В первую очередь необходимо выбрать тэг или тэги, которые вы хотите использовать с Calltouch Predict. Вы можете выбирать любые тэги, определяемые пользователем. Тэги, проставляемые на на основе данных IVR не могут использоваться для автоматического тэгирования.
Совет: Используйте тэги, присваиваемые по объективным признакам. Название тэгов при этом может быть любым: "Заказ", "Консультация", "Зеленый" или даже "Юпитер". Слова, используемые в названии тэга не влияют на работу Calltouch Predict Ключевую роль играет именно логика, которой руководствуется человек, присваивая тот или иной тэг разговору.
Примеры объективных признаков для присвоения тэга: "Заказ", когда потенциальный клиент заказал услугу или товар; "Консультация", если потенциальный клиент подробно обо всем расспросил и взял время на обдумывание предложения. Не стоит использовать тэги, которые дают субъективную оценку разговору. Примером субъективной оценки является настроение потенциального клиента или иная оценка разговора, которая может быть оспорена другим человеком.

Обучение Calltouch Predict

После того, как вы определились с тэгами, которые хотите проставлять автоматически, необходимо обучить Calltouch Predict. Для этого необходимо начать прослушивать записи звонков начиная с самого последнего(так мы минимизируем возможное влияние изменения скриптов общения).
Важно: Необходимо прослушивать все звонки подряд, не пропуская их. Звонки, которые отвечают нужному вам тэгу необходимо отмечать тэгом. Calltouch Predict при обучении анализирует не только те звонки, которые вы отметили нужным тэгом, но и те, которые не были отмечены. Так система выявляет отличия между ними. Не пропускайте звонки при прослушивании и ручной пометке.
Для обучения Calltouch Predict авторазметке по одному тэгу необходимо разметить 150 звонков этим тэгом. После накопления нужного количества звонков вы сможете отправить этот тэг на обучение и проверить качество разметки.

Контроль качества обучения

150 (или более) звонков используются не только для обучения Calltouch Predict, но и для контроля качества проведенного обучения. 100 записей используется для обучения. 50 записей остается для контроля. Calltouch Predict по результатам контроля сообщит сколько звонков из 50 было размечено правильно. Нормальной точностью Calltouch Predict считается 96%. То есть из 50 звонков, которые должны были быть протэгированы, допускается не более 2 ошибок. При точности ниже 90% включение автотэгирования невозможно. Для повышения точности необходимо разметить большее количество звонков. При добавлении 50 новых звонков с соответствующим тэгом вы можете провести повторное обучение системы.

 

Регулярная работа Calltouch Predict

После подключения Calltouch Predict начинает работать в штатном режиме. Время, необходимое на установку тэга в настоящий момент составляет 24 часа. В дальнейшем этот период будет сокращен до 30 минут. Тэги, проставляемые системой, маркируются в соответствии с названием "оригинального тэга".
Если при индивидуальном контроле качества вы заметите, что Calltouch Predict установил тэг звонку по ошибке - снимите этот тэг с звонка и Calltouch Predict проведет переобучение, что повысит точность его работы. Так же в случае отсутствия тега, вы можете его установить и Calltouch Predict проведет переобучение. Таким образом, вы можете постоянно корректировать работу сервиса, например в случае изменения скриптов Вашего колцентра.

Была ли эта статья полезной?
Пользователи, считающие этот материал полезным: 2 из 2
Еще есть вопросы? Отправить запрос

0 Комментарии

Войдите в службу, чтобы оставить комментарий.