Наверх

Определение менеджеров в звонках

 

Описание инструмента

Настройки инструмента находятся в "Настройки" => "Телефония" => "Определение менеджеров в звонках":

Инструмент позволяет определять, с каким менеджером общался клиент во время телефонного звонка. Алгоритм вначале проверяет является ли звонок удачным и для удачного звонка проводит анализ дорожки оператора, сравнивая фрагменты с речью из этой дорожки с известными сохраненными образцами речи менеджеров, выявляя наиболее вероятного менеджера для данного звонка.

Алгоритм определения менеджера следующий:

  • Входящий звонок проверяется на удачность – если звонок неудачный, то дальнейший его анализ не происходит. Если же он удачный, то применяются дальнейшие шаги алгоритма;
  • Входящий звонок в формате стерео делится на 2 дорожки: клиента и оператора;
  • На дорожке оператора определяются те участки, когда фактически шел звуковой сигнал;
  • Каждый из этих участков классифицируется, т.е. сравнивается поочередно с образцами речи всех менеджеров, которые были загружены в систему до этого. Таким образом, каждому участку присваивается свой менеджер;
  • Выявляется наиболее часто встречаемый менеджер – он и передается в соответствующее поле "Менеджер" в Журнале звонков.

Примечание 1: В виду того, что инструмент работает только с удачными звонками, вначале вы должны подключить и настроить инструмент определения успешных звонков.

Примечание 2: Инструмент работает только с прямыми звонками (не работает для обратных звонков).

Примечание 3: Для наиболее точной и корректной работы инструмента требуется загрузить примеры аудио всех менеджеров, которые принимают входящие звонки. Инструмент в любом случае будет проставлять менеджера, выбирая наиболее правдоподобного из списка представленных. Таким образом, если список будет неполным, то и определение менеджера будет неточным.

Интерфейс инструмента

Интерфейс инструмента представляет из себя список загруженных моделей менеджеров:

  • Менеджер – отображаемое имя в журнале звонков;
  • Аудиофайл из журнала звонков, откуда был взят образец речи этого менеджера;
  • Тайминг – фрагмент аудиофайла, где была слышна только речь этого менеджера;
  • Статус: 
  • работает – используется для определения менеджеров;
  • на обучении – аудиофайл был загружен недавно и модель определения менеджеров ещё не прошла обучение на его основе;
  • ошибка обучения – в процессе обучения модели произошла ошибка. В этом случае  рекомендуется удалить текущий файл с записью голоса менеджера и загрузить другой файл.

С правой стороны имеется кнопка "удалить". При клике на неё вы можете удалить текущий файл с моделью. Действие необходимо подтвердить:

Важно: Всегда удаляйте неактуальные модели менеджеров – например, в случае увольнения сотрудника.

Для включения инструмента необходимо выбрать чекбокс:

Обратите внимание, что чекбокс будет недоступен для выбора, если создано менее 2 моделей менеджеров.

Добавление новых моделей менеджеров

Для того, чтобы создать новую модель менеджера (это требуется делать при стартовом запуске  инструмента, а также каждый раз, когда у вас появляется новый сотрудник, принимающий входящие звонки от клиентов) нажмите на кнопку "Добавить голос менеджера". 

После этого справа откроется плеер:

Где требуется:

1) Выбрать имя менеджера. Это имя будет отображаться в поле "Менеджер" в Журнале звонков. Можно выбрать из текущего списка или добавить новое:

2) Выбрать аудиофайл, где присутствует голос выбранного вами менеджера. 

Допускается только загрузка файлов из журнала звонков. Для удобства можно нажать на "журнала звонков" и тогда откроется новая вкладка браузера с Журналом звонков данного проекта, где можно найти подходящий звонок с голосом нужного менеджера и скопировать из адресной строки ссылку:

Вставьте скопированную ссылку и нажмите "Загрузить файл":

В случае наличия ошибки в URL будет сообщено об ошибке: нужно либо перепроверить текст URL на наличие ошибок, либо выбрать другой аудиофайл со звонком. 

Обратите внимание, что нельзя загружать аудиофайлы короче 30 секунд.

После того, как аудиофайл загружен корректно, появится окно, где требуется выбрать сегмент с речью менеджера:

Можно прослушать аудиофайл с регулируемой громкостью (ползунок с динамиком справа) и с разной скоростью (вплоть до x6) (двойная стрелка слева). Выбрать сегмент можно как указав его начало и конец в окнах ввода, так и передвинув ползунки на нужный участок аудио. При этом время в окнах ввода будет изменяться автоматически в соответствии с текущим положением ползунков.

Обратите  внимание, что длина того фрагмента, где говорит менеджер не должна быть короче 30 секунд. Очень важно выбрать именно тот участок, который не содержит ничего, кроме речи менеджера – его не должен перебивать клиент. Наличие долгих пауз на этом фрагменте также крайне нежелательно.

После того, как нужный фрагмент аудиофайла выбран, нажмите на  "Сохранить". При этом появится следующая информация:

Нажатие на "карандаш" вернет к настройкам и выбору фрагмента с речью менеджера.

Нажатие на "корзину" удалит загруженный файл с примером голоса и вернет вас на стартовую страницу плеера. Обратите внимание, что данное действие не запрашивает подтверждения.

Если все настройки выполнены корректно, то необходимо кликнуть на "Сохранить настройки". После этого список моделей расширится:

Важно поддерживать список моделей менеджеров в актуальном состоянии, удаляя и добавляя менеджеров по мере необходимости, чтобы инструмент всегда работал максимально качественно.